最新消息報道，我們都聽過一句話“顧客就是上帝”，還有很多門店也會貼上一句話“顧客滿意就是我們的宗旨”，其實這個背后隱含的意義是——“讓顧客或客戶滿意進而產生購買行為是我們的目標”。企業為了盈利，同時也為了留住客戶，在客戶滿意和客戶的忠誠度上做足文章。

　　隨著市場經濟的日益繁榮，同行業之間企業的競爭越來越激烈，企業紛紛各出奇招吸引和挖掘客戶，力求讓自己的品牌成為更多客戶的第一選擇。那么，我們可以用什么方法來評估客戶價值，提高客戶忠誠度呢?

　　在互聯網時代，我們無法脫離信息化的影響， CRM作為一款高效的客戶關系管理系統，一直備受企業關注，接下來友數就跟大家分享一下企業是如何通過CRM來評估客戶價值和提高客戶忠誠度。

　　建立“全生命周期”客戶觀

　　營銷巨匠菲利普•科特勒在其營銷新著《如何發明、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發展、維系并培育具獲利性顧客的迷信與藝術”，指出營銷合乎“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，奉獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何衡量客戶的價值，就成為企業必需解決的問題。

　　企業要以全生命周期的觀點，來對待客戶、評估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠度能夠劃分為5個階段，猜忌-盼望-第一次購置客戶-反復購置客戶-品牌宣揚客戶，通過CRM的數據分析，能夠幫助企業清楚地了解客戶目前所處的階段。如果一個客戶管理系統不能幫助您更加清晰地了解客戶的價值和提升客戶的忠誠度，那么這個系統可能并不適合您的企業，您需要尋找一個真正能幫助您的CRM系統。

　　在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護;哪些客戶快要流失，需要盡快維護;企業不同部門人員都做了哪些工作，客戶反映如何等均一目了然。

　　當某個商機變為潛在客戶，CRM都能做到實時跟蹤和具體記錄，這樣就有利于銷售人員盡快跟進客戶，找出客戶的真實需求。客戶管理系統為實現“以客戶為核心”供給了充足且便利獲得的信息支撐;同時，還提供營銷管理和工作流程，使銷售團隊管理、流程和信息緊密聯合，極大地提高銷售效率。

　　建立完善的客戶價值評估體系

　　要真正實現“以客戶為核心”的客戶關聯管理，就必須建立一套全面的客戶價值評估體系，并在客觀和主觀層面對客戶進行細分。如何評估客戶對企業的價值呢?在CRM中，我們可以通過以下關鍵因素的數據來幫助判斷：客戶對企業帶來了多少利潤;客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同;客戶的消費忠誠度;客戶需求等。

　　通過客戶價值的評估因素，可以看到，在評估客戶對企業的價值時，不僅要考核客戶當前的實際價值，而且要預估客戶未來的潛在價值。由此，可以構建客戶價值的評估體系框架，客戶的當前價值、實際價值是企業感知客戶價值的一個主要方面;而客戶的潛在價值則是客戶在全部生命周期中的價值，它直接關乎企業的長遠利潤和持續發展，是企業是否持續投資于該客戶的主要根據。

　　CRM作為專業處理客戶關系的系統，不僅僅依靠于通過系統對于已有信息的保留，更在于是否能通過信息進行決策的優化，例如，了解客戶的滿意度，提高忠誠