康拉德·希爾頓曾經(jīng)明確地指出：只要每年有十分之一的老顧客回頭，那么生意就能穩(wěn)定不衰。這個觀點強(qiáng)烈展示了顧客忠誠度的巨大價值。那么，什么是顧客忠誠度呢？它其實是消費者對過去滿足自己需求的消費體驗的再次購買意愿和行為。當(dāng)消費者對某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠度，他們會在未來依然信賴該產(chǎn)品，并甘愿為此產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行義務(wù)推廣。 建立完善的客戶信息庫是非常重要的。酒店業(yè)，作為典型的服務(wù)行業(yè)，每天接待眾多的客人，留住那些具有高消費能力的老顧客就是保障經(jīng)營穩(wěn)定的關(guān)鍵。這個特性讓酒店業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時有別于其他行業(yè)，我們更注重提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而非過度依賴市場營銷。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)聯(lián)系是建立在深入了解客戶的基礎(chǔ)上的。身處一線的我們，借助客戶信息庫的資料，可以讓客戶感受到被尊重和重視。對于酒店的經(jīng)營者來說，整體的、全面的了解顧客能幫助他們做出更好的決策。因此，酒店需要從各種渠道收集并更新客戶數(shù)據(jù)，以打造完善的客戶信息庫。 正確處理顧客投訴，善于提升顧客體驗也是關(guān)鍵。一次不良的體驗可能會擴(kuò)散給26個人，反之，如果投訴得到滿意快捷地處理，95％的投訴者會轉(zhuǎn)變成忠實的回頭客。因此，比起那些沒有投訴的客人，投訴過的客人更容易成為忠誠顧客。