隨著媒體時代的到來，企業(yè)越來越需要直接面對消費者，實時傾聽消費者的訴求，及時回應不同的聲音。這些聲音可能來自網(wǎng)站、小程序、微信、微博、微商城或電子商務平臺。消費者進入企業(yè)的渠道越來越豐富，這對傳統(tǒng)的客戶服務體系也提出了新的挑戰(zhàn)。整合全渠道客戶服務渠道，實時傾聽，快速反饋

　　如果您想更快、更智能地響應客戶需求，就需要整合全渠道客戶服務渠道。一個平臺可以完成企業(yè)與消費者之間的所有互動環(huán)節(jié)。然而，友數(shù)的智能客戶服務功能自然與SCRM無縫集成。消費者的所有渠道反饋都可以接入SCRM客戶服務平臺，為企業(yè)創(chuàng)造跨網(wǎng)絡、跨國界、跨平臺的終極客戶服務體驗，使響應者隨時隨地得到反饋。

　　1.保持通訊數(shù)據(jù)，兼顧方便和管理，基于SCRM的智能客戶服務不僅可以滿足消費者實時響應的需求，而且可以解決企業(yè)無法控制和管理消費者聲音的問題。那么，什么是“可控管理”?相信很多企業(yè)都會遇到這樣的情況。在人人都是微信鐵桿粉絲的環(huán)境下，企業(yè)的銷售也會通過向客戶添加私人微信的方式進行溝通。這種方式雖然方便快捷，但受到了客戶的青睞。然而，當企業(yè)面臨銷售人員的流動時，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通細節(jié)很少，維護老客戶和開發(fā)新客戶一樣困難;更重要的是，銷售人員只是把客戶帶到了新公司，給企業(yè)造成了巨大的損失。

　　針對這種情況，企業(yè)需要有效控制銷售人員與客戶的互動方式。友數(shù)通過SCRM連接微信公眾號和微信企業(yè)號，沉淀雙方溝通的現(xiàn)場數(shù)據(jù)，確保微信溝通的便捷性，幫助企業(yè)實時找回客戶的主動權。

　　這種做法在教育培訓行業(yè)得到了廣泛的應用，因為他們的課程顧問不僅掌握了大量的客戶資源，還區(qū)分了學生不同的后續(xù)階段。例如，在早期階段，它將涉及到課程的推廣，在中期階段，有必要對學生的學習能力進行評估，而在后期階段，有必要及時了解學生的學習情況和對教育效果的反饋。如果不保留通信數(shù)據(jù)，顯然需要新的課程顧問來維護老客戶是很復雜的。此時，基于SCRM保存的場景通信的詳細數(shù)據(jù)，可以自動區(qū)分學生的后續(xù)狀態(tài)，并將不同階段的學生劃分為不同的數(shù)據(jù)池。不了解情況的課程顧問可以盡快梳理線索，完成專業(yè)答案，增強溝通效果。

　　2.全渠道數(shù)據(jù)閉環(huán)，客戶服務由“成本中心”向“利潤中心”轉變，SCRM智能客戶服務中心在新的時代被賦予了新的內(nèi)涵，并逐步從成本中心向營銷中心和利潤中心轉變。智能客服依托SCRM的客戶管理能力，不僅完成了全渠道客戶服務渠道的整合，而且完成了數(shù)據(jù)通信，形成了信息通信的閉環(huán)，真正實現(xiàn)了多平臺“數(shù)據(jù)”的無縫連接。

　　很多汽車經(jīng)銷商利用這些“通信數(shù)據(jù)”實現(xiàn)面向服務的逆向營銷，通過“客戶標簽”功能和“大數(shù)據(jù)分析”找到目標群體。這里的目標人群包括：要買車的人、要買車的人、買完車的人。為不同人群定制不同的營銷模式。例如，對于準備買車的用戶，可以根據(jù)用戶喜好推薦合適的車型;對于正在購車的用戶來說，應該更加注重服務質(zhì)量，盡最大努力幫助用戶優(yōu)化購車流程，為今后的保養(yǎng)精準營銷做好準備。這種基于用戶深層需求的逆向營銷，不僅具有良好的用戶體驗，而且具有較高的轉化率，有助于客戶進行逆向營銷，幫助汽車行業(yè)客戶實現(xiàn)了訂單數(shù)和客單價雙豐收。