做生意的，最頭痛的除了引流，就是流量的流失了，雖然說或多或少總會存在客源流失的情況，但是客源流失多了是很傷筋動骨的。如果客源流失過多，問題會是出在哪呢？

一、什么是流失，怎么定義？

各公司對流失的定義不同，可能是7天內(nèi)沒有登陸行為，一般一款游戲7天沒有再次登陸的基本就可以算是流失了;也可以是幾個月之內(nèi)沒有交易行為，電商或者o2o公司的流失周期會比較長，它的流失也沒有像游戲或者內(nèi)容應(yīng)用那樣好判斷。那對于一個公司來說，怎樣一個沉默周期就算做是流失了呢?可以通過回流率來判斷，如果第8天的回流率依然很高，那么7天沉默就算作流失肯定就不合適了。(回流率=時間周期內(nèi)流失的再回訪的人數(shù)/時間周期內(nèi)流失的人數(shù))

二、我們可以先將流失大抵分成以下幾類：

1、剛性流失：這個是指可以進(jìn)一步分為新用戶水土不服型、老用戶興趣轉(zhuǎn)移型這兩個形式，這部分流失用戶是無法挽留的，緣盡于此，花再多的錢也沒什么用，畢竟強(qiáng)扭的瓜兒它不甜。所以我們應(yīng)該盡量將這部分用戶剝離出來，避免不必要的投入。

2、體驗(yàn)流失：可能是應(yīng)用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、交易體驗(yàn)、商品體驗(yàn)等等，總之就是在使用產(chǎn)品\服務(wù)的過程中，感到了一絲不爽，正所謂一言不合就流失。對于我們而言，當(dāng)然是要找到哪個環(huán)節(jié)讓用戶感受到了不爽，并及時維護(hù)，盡最大程度減少體驗(yàn)流失。

3、競爭流失：也就是用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)粉了。可能是競爭對手的體驗(yàn)更好，可能競爭對手推出了什么優(yōu)惠的政策。我們也需要抓住行業(yè)的動態(tài)，針對競爭對手的搶粉行為做出相應(yīng)的行動，來避免競爭所帶來的流失。

關(guān)于流失的定義：各公司對流失的定義不同，可能是7天內(nèi)沒有登陸行為，一般一款游戲7天沒有再次登陸的基本就可以算是流失了;也可以是幾個月之內(nèi)沒有交易行為，電商或者o2o公司的流失周期會比較長，它的流失也沒有像游戲或者內(nèi)容應(yīng)用那樣好判斷。那對于一個公司來說，怎樣一個沉默周期就算做是流失了呢?可以通過回流率來判斷，如果第8天的回流率依然很高，那么7天沉默就算作流失肯定就不合適了。(回流率=時間周期內(nèi)流失的再回訪的人數(shù)/時間周期內(nèi)流失的人數(shù))

三、關(guān)于流失的分析：

關(guān)于流失的常規(guī)數(shù)據(jù)監(jiān)控，一般都是和存留一起的，本身兩者也是分不開的，一般來說，新用戶流失率比較高，而老用戶流失的嚴(yán)重性更大一些，當(dāng)發(fā)現(xiàn)老用戶流失率較高的情況，應(yīng)該針對流失用戶進(jìn)行更近一步的分析，要對流失用戶進(jìn)行聚類，另外關(guān)聯(lián)流失用戶的行為日志，將分析結(jié)果最終落地到產(chǎn)品。

私以為，只有從產(chǎn)品的角度降低老用戶的流失率才是靠譜的，其他手段都是治標(biāo)不治本，打個比方，一款產(chǎn)品或者游戲的運(yùn)營，避免不了新用戶的流失率是越來越高的。一款新的產(chǎn)品剛上線時，用戶質(zhì)量一般比較高，而當(dāng)一款產(chǎn)品運(yùn)營一段時間后，所謂的新用戶有一定程度上是運(yùn)營人員強(qiáng)行拉過來的，質(zhì)量會有所下降。所以還是重視老用戶的存留，并且，關(guān)于渠道的價值評估也是一定要加上存留率，另外可以針對流失的用戶類型進(jìn)行近一步的分類來為運(yùn)營人員分析用戶流失分析提供初步假設(shè)，當(dāng)然，渠道多種多樣，選舉適合自己店鋪來進(jìn)行即可。

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