微商是最近一年最火的一個(gè)群體之一，隨著微商的不斷發(fā)展，微商使用的Hishop微分銷也越來越多，每個(gè)微商聚集的客戶也越來越多，隨著而來的就是我們應(yīng)該怎么維護(hù)好我們的這批客戶，讓他們可以成為我們的忠誠客戶成為我們的真正的粉絲呢?

　　1.如何建立微商的客戶關(guān)系?——把客戶集中到一個(gè)池子里。

　　了解這個(gè)的時(shí)候首先要先清楚我們的客戶在哪里?現(xiàn)在做微商相對(duì)客戶會(huì)比較分散，有通過QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個(gè)支付寶，打款后讓你付錢的，有可能是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式，所以這個(gè)時(shí)候我們就面臨一個(gè)問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)池子里。

　　建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺(tái)客戶都放在Excel表格里進(jìn)行維護(hù)管理。無論是通過什么方式進(jìn)行購買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧?所以最起碼客戶有的幾個(gè)標(biāo)示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯(lián)系電話。所以我們可以以這幾個(gè)客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽。Hishop微分銷系統(tǒng)在用戶管理這塊就充分考慮到了客戶管理的重要性，有會(huì)員管理、會(huì)員活動(dòng)等模塊，幫助企業(yè)用戶很好的與客戶互動(dòng)。

　　2.客戶購買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)?

在電商行業(yè)我們?cè)诳蛻糍徺I的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。

　　其實(shí)道理一樣的，對(duì)于我們微商也是，相信肯定也會(huì)有很多人來咨詢了之后不購買，現(xiàn)在微商很大一部分是個(gè)人在做，所以可能大家沒那么多時(shí)間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。但是最起碼我覺得有兩個(gè)點(diǎn)大家是要做的：一個(gè)就是咨詢不下單的，另外一個(gè)就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，相信你會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng);

       3.客戶購買了之后如何進(jìn)行維護(hù)?

       客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購買;第二：回購：回來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品;第三：流失，對(duì)你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個(gè)點(diǎn)，產(chǎn)品周期和會(huì)員生命周期。微商大部分我們做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。像農(nóng)哥的蜂蜜丶柴公子的面膜，和我做過的青梅酒等。我們經(jīng)常說粉絲，其實(shí)真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商。所以我們需要再客戶購買了之后對(duì)客戶進(jìn)行二次維護(hù)讓客戶能夠產(chǎn)生二次購買。

　　建議：第一丶通過Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當(dāng)然這個(gè)對(duì)Excel表格使用要求有點(diǎn)高。分析包括：回購周期丶客單價(jià)丶回購頻次等。

　　第二丶做好產(chǎn)品周期營銷。產(chǎn)品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，這里分為購買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購期。在購買期可以做好體驗(yàn)服務(wù)，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優(yōu)惠等。在流失期的時(shí)候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購。

       第三丶做好會(huì)員生命周期維護(hù)。下面這圖是做淘寶的時(shí)候我們會(huì)做的整個(gè)會(huì)員生命線的維護(hù)，對(duì)于微商也是一樣，如何在每一個(gè)周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶，當(dāng)然微商相對(duì)做起來會(huì)更難，需要耗費(fèi)更多的人力，因?yàn)楸旧砣狈σ恍┕ぞ叨说闹С郑狈?duì)客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動(dòng)，這個(gè)就是客戶互動(dòng)。

        任何行業(yè)都一樣，前期需要推廣引流來促單，但是想要長期穩(wěn)定發(fā)展，后面必須得靠老客戶去維護(hù)，如果想知道更多如何維護(hù)老客戶咨詢，請(qǐng)關(guān)注Hishop電商經(jīng)驗(yàn)談或者Hishop微分銷。