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Hi新零售今日最新資訊消息,在新零售模式的探索上良品鋪子從來沒有停止過腳步。
今年雙十一當天,良品鋪子智能機器人接待顧客數32萬人,機器人承接總咨詢量89.5%,機器人當天替代人工客服數1225人。如果按人均人均200/天的勞務費用計劃,相當于節省約24萬元。此外,就天貓旗艦店來看,純機器人對接的咨詢,促成雙11當天銷售額達9833萬。
據了解得知,良品鋪子在京東的機器人叫“小智”,小智能作答的大部分都是官方通用知識庫里面的問法,而知識庫里面的問法是通過大數據從各個行業搜集來的真實問法,后臺只需要把這些問法的答案填進去就能回答顧客的問題了,然而最大的弊端是,個性化和專業類的問法很欠缺。
怎么解決?于是他專門把那些轉到人工的問法搜集起來,給它們分類,全部匹配上答案。果然轉人工率有一個良好下降的趨勢,用本期與上期6個月的數據進行對比,發現轉人功率環比下降25%。最重要的是,嚴祥成發現顧客以為就是在跟人工聊天,機器人變得有溫度,可互動了。
數據化依然是新零售的風口
一個個微末的調試和改變,顯現的是良品鋪子從新零售角度構建數字化運營體系的初衷。
通過新零售系統變革,良品鋪子在用戶主權時代達成了三項任務:一是可識別,即運用大數據提升識別與決策的精度,包括運用地動儀為門店選址、運用數據銀行挖掘用戶需求、識別用戶狀態等;二是可觸達,即運用新零售生態系統打通通路,構建多維度觸達用戶的路徑;三可運營,即構建數字化運營體系,提升運營效率。
良品鋪子希望最終借助這一體系完成兩大使命,即對外提升用戶體驗,對內提高運營效率。
相比其他食品和快消企業,良品鋪子平添數字化這一中心競爭力,并最終屹立于新零售風口,實現各個環節數據的打通。
回歸良品鋪子的過往,會發現這是一家不惜在技術上大手筆投入的公司。從成立不到兩年砸下千萬元樹立門店信息化管理,到后續攜手IBM、SAP和華為等科技巨頭,樹立倉儲信息化管理、供給鏈,以及全渠道和大數據整合、數字化門店。最近幾年,良品鋪子在信息化的投入每年曾經超越一億元,這在同行,甚至國際快消范疇均非常稀有。
正是這些信息化的投入,讓良品鋪子完成從傳統到O2O,再到新零售的晉級。
雙十一期間良品鋪子線下門店多端跨場景營銷,同時上線新輕店鋪,實現2300家智慧門店上線營業。