一年前，張近東在兩會(huì)期間做了題為“大力推動(dòng)實(shí)體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型”的發(fā)言。蘇寧在智慧零售理念落地過程中，全力推進(jìn)大象轉(zhuǎn)身般的新一代零售轉(zhuǎn)型，成為線上線下融合發(fā)展、創(chuàng)新變革的重要樣本。

一、以用戶為中心做全做精消費(fèi)場(chǎng)景

智慧零售對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景構(gòu)建的價(jià)值在于把場(chǎng)景做全、做精、做密，最大限度占領(lǐng)消費(fèi)者的心智、時(shí)間與空間。2017年底，蘇寧發(fā)布了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，提出了“3年互聯(lián)網(wǎng)門店總數(shù)達(dá)兩萬家”的目標(biāo)。

(1) 圍繞用戶生活半徑布局立體場(chǎng)景

線下搭建“兩大一小多專”智慧零售業(yè)態(tài)集群。其中，蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧易購廣場(chǎng)主打復(fù)合消費(fèi)場(chǎng)景，承載了蘇寧智慧零售科技應(yīng)用及體驗(yàn)創(chuàng)新;蘇寧小店作為連接器，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商品“5分鐘”可達(dá)的同時(shí)，把蘇寧其他業(yè)務(wù)板塊細(xì)分植入到離消費(fèi)者最近的線下市場(chǎng);蘇寧易購云店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物等專營店打造品質(zhì)消費(fèi)。通過多平臺(tái)、多業(yè)態(tài)的場(chǎng)景組合，蘇寧已形成零售行業(yè)中最完整的消費(fèi)生態(tài)。截至目前，蘇寧合計(jì)擁有各類互聯(lián)網(wǎng)門店5000多家。

“智慧零售技術(shù)星像圖”環(huán)繞用戶。蘇寧把消費(fèi)者比喻為“太陽”，圍繞消費(fèi)者這顆恒星去打造蘇寧零售業(yè)態(tài)的行星系統(tǒng)?；谂c消費(fèi)者的距離，在消費(fèi)者1米范圍內(nèi)，蘇寧易購主站平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù);10米范圍內(nèi)，搭載了語音識(shí)別、交互技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蘇寧小Biu智能音箱提供智能終端服務(wù);500米范圍內(nèi)，應(yīng)用重力感應(yīng)、人臉識(shí)別、機(jī)器人技術(shù)的無人貨架、智能貨架、巡游機(jī)器人提升消費(fèi)便捷性;3公里范圍內(nèi)，蘇寧無人Biu店、蘇寧極物店、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店等多元業(yè)態(tài)高密度覆蓋客群：3公里范圍外，蘇寧易購生活廣場(chǎng)、蘇寧云店、蘇寧影城等以創(chuàng)新技術(shù)把智慧零售體驗(yàn)最大化。該星象系統(tǒng)全面組合了蘇寧的智慧零售業(yè)態(tài)，它的有序運(yùn)行意味著消費(fèi)者可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)通過蘇寧滿足吃、穿、住、娛等全方位需求。

(2) 做精單一門店提升場(chǎng)景轉(zhuǎn)化

打造蘇寧小店新場(chǎng)景。蘇寧小店是基于場(chǎng)景定位對(duì)實(shí)體流量進(jìn)行線上線下雙中心運(yùn)營及智能化服務(wù)的智慧零售便利店模式，其思路是先以快消品+生活服務(wù)類產(chǎn)品組合培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣，再作為流量入口嫁接到蘇寧零售大生態(tài)中。場(chǎng)景定位方面，小店以門店為物理載體細(xì)化消費(fèi)場(chǎng)景，分為店內(nèi)、2公里內(nèi)、2公里外三個(gè)服務(wù)范圍，并圍繞社區(qū)、CBD、大客流區(qū)布局五種店面模型，提供差異化的商品結(jié)構(gòu)。線上線下融合方面，用戶在線上通過小店APP完成預(yù)訂、購買等消費(fèi)行為，在線下則可享受門店自提、掃碼購物、家政、繳費(fèi)等服務(wù)體驗(yàn)。未來，小店還會(huì)接入金融、藥店、娛樂消遣、政務(wù)辦理、數(shù)碼辦公等場(chǎng)景，以便利店場(chǎng)景的極致體驗(yàn)去持續(xù)提升用戶粘性。

對(duì)線下店進(jìn)行精致化改造。2017年蘇寧紅孩子店在商品銷售的基礎(chǔ)上，增加了游樂、培訓(xùn)教育等更多體驗(yàn)消費(fèi)場(chǎng)景，紅孩子母嬰專業(yè)店銷售收入及坪效均同比增長42.15%。蘇寧易購直營店通過強(qiáng)化經(jīng)營質(zhì)量管控，銷售收入及坪效分別同比增長34.90%、34.18%。

(3) 打通會(huì)員體系實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景互通

打通線上線下多場(chǎng)景會(huì)員體系是智慧零售的底層需求。智慧零售的本質(zhì)是始終關(guān)注用戶，全場(chǎng)景會(huì)員體系的貫通可從三個(gè)層面支撐智慧零售：一是獲取更多用戶標(biāo)簽，從多維度完善用戶畫像，支撐個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷;二是實(shí)現(xiàn)線上線下雙向?qū)Я?，既能基于LBS技術(shù)將線上流量分發(fā)到線下門店，又能通過線上品類優(yōu)勢(shì)將線下用戶引導(dǎo)到線上消費(fèi);三是實(shí)現(xiàn)用戶全周期管理，由銷售產(chǎn)品延伸到全周期服務(wù)，培養(yǎng)終身用戶。2017年，蘇寧打通零售、金融、文創(chuàng)、體育等會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了蘇寧生態(tài)會(huì)員一賬通，其超級(jí)會(huì)員“SUPER VIP”產(chǎn)品為用戶提供差異化會(huì)員權(quán)益，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶黏性。截至2017年12月，蘇寧易購零售注冊(cè)用戶數(shù)3.45億，APP月活躍用戶數(shù)較年初增長105.73%。

二、轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈決策方式和伙伴關(guān)系

智慧零售時(shí)代，供應(yīng)鏈決策由自上而下的“產(chǎn)→銷→用”模式演變?yōu)樽韵露系?ldquo;用→銷→產(chǎn)”模式，平臺(tái)對(duì)于品牌商的價(jià)值則從渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑墓?yīng)鏈服務(wù)。

(1) 用數(shù)據(jù)抓取用戶需求實(shí)現(xiàn)C2B定制

蘇寧的智慧供應(yīng)鏈嘗試由消費(fèi)端反向驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)端生產(chǎn)出消費(fèi)者真正需要或喜歡的產(chǎn)品，即C2B定制，讓用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，以大數(shù)據(jù)為“數(shù)字化設(shè)計(jì)圖紙”，從而實(shí)現(xiàn)每一款新品都能精準(zhǔn)擊中市場(chǎng)。

2016年蘇寧易購與惠而浦聯(lián)合開發(fā)的香薰智能空調(diào)因?yàn)橄M(fèi)者提供了新的香薰體驗(yàn)而受到熱捧，單品銷量破億;2017年蘇寧與美的基于用戶數(shù)據(jù)聯(lián)合定制的一款全自動(dòng)變頻滾筒洗衣機(jī)賣到“脫銷”;2018年體育大年，蘇寧易購依托旗下PP體育、蘇寧文創(chuàng)資源，攜手家電企業(yè)C2B反向定制個(gè)性化家電產(chǎn)品，其中不乏已經(jīng)上市的倍科、巴薩、海信世界杯定制款等冰箱洗衣機(jī)產(chǎn)品，今年7月國米定制冰箱也將于蘇寧渠道正式亮相上市。

在彩電領(lǐng)域，蘇寧利用6億會(huì)員大數(shù)據(jù)，將用戶需求與產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)行有效整合，與品牌商建立C2B反向定制模式，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。同時(shí)開放自身優(yōu)勢(shì)體育資源，包括歐洲五大聯(lián)賽、中超、亞冠等百億版權(quán)體育內(nèi)容植入一線彩電品牌硬件中，打造專屬內(nèi)容定制單品。無論用戶選擇什么樣的品牌，都能享受到最全、最多的體育內(nèi)容。目前已聯(lián)合三星、TCL、康佳三大品牌打造了國米定制版電視，并獲得市場(chǎng)的積極反饋。

C2B反向定制的供應(yīng)鏈模式已經(jīng)得到實(shí)例驗(yàn)證，隨著蘇寧陸續(xù)與國內(nèi)知名品牌合作建立以數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機(jī)制、與品牌工廠進(jìn)行系統(tǒng)直連，智能家居的新品定制將成為智慧零售的常態(tài)。

(2) 智能供應(yīng)鏈服務(wù)向合作伙伴賦能