韓都衣舍是怎樣做B2C服務(wù)電商的？
HiShop最新消息，近日，阿里巴巴“IN體驗(yàn)WIN未來”2018明星商家峰會(huì)中，韓都衣舍獲得了全網(wǎng)服飾類唯一一個(gè)體驗(yàn)全明星獎(jiǎng)。
“韓都衣舍的客服能做到秒級響應(yīng)，秒級處理。為了讓消費(fèi)者享受極速服務(wù)體驗(yàn)，投入大量資源研發(fā)訂單管理系統(tǒng)……不愿讓客戶多著急一秒。”阿里巴巴首席客戶官CCO吳敏芝在會(huì)上介紹韓都衣舍客服案例。
韓都客服一直備受業(yè)界認(rèn)可，一手打造韓都衣舍全鏈商業(yè)服務(wù)體系是一個(gè)怎樣的人?記者抱著對韓都衣舍副總經(jīng)理張虹霞的好奇，走進(jìn)她的辦公室。
清新明亮的辦公室里掛滿了客服獲獎(jiǎng)的合影，每一張笑臉都是一份客服交上的優(yōu)秀答卷。
“我為我們的客服團(tuán)隊(duì)感到驕傲!”筆者剛一落座，張虹霞頗為開心的講起了韓都客服的故事。
細(xì)分服務(wù) 秒速接待越來越快的消費(fèi)者
從前車馬很慢，書信很遠(yuǎn)，一天之間能夠處理的事情只有那么兩三件。但是在如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活節(jié)奏越來越快，人際交流互動(dòng)速度也越來越快。人們在一天當(dāng)中發(fā)出的信息量和接收到的信息量完全迅速飆高。同樣在消費(fèi)體驗(yàn)方面要求享受到的客戶服務(wù)則要又好又快。
據(jù)張虹霞介紹，韓都衣舍客服中心的職能劃分從品牌維度進(jìn)行了橫向分割，根據(jù)品牌在服務(wù)口徑的相似度被分為三個(gè)部門即客服一部、客服二部和服務(wù)支持部。
“每個(gè)部門分別對應(yīng)不同特點(diǎn)的品牌，負(fù)責(zé)的品牌整體風(fēng)格類似。同時(shí)，縱向的職能架構(gòu)也在不斷地優(yōu)化，按照工作流程縱向細(xì)分為售前、售中和售后。”張虹霞說。
這意味著，每一個(gè)品牌都有屬于自己的服務(wù)鏈路。
各部門在職能上相互獨(dú)立，但部門之間也有所互通。大促活動(dòng)期間還會(huì)進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)。這就要求每位韓都客服需要具備應(yīng)對不同風(fēng)格的品牌以及客服全流程的基本技巧，無縫鏈接韓都衣舍消費(fèi)者。
2017年“雙11”當(dāng)天韓都客服訪客接待達(dá)到26萬次，幾乎達(dá)到了秒級響應(yīng)，第一時(shí)間為消費(fèi)者解決問題。韓都衣舍旗艦店店鋪動(dòng)態(tài)評分，一直高于同行30%以上，不論是售前售后問題，韓都衣舍的解決率一直名列前茅。
用心極致的人工服務(wù) 再添一對智能的翅膀
“這個(gè)過程也是我們不斷學(xué)習(xí)和提高的過程。”張虹霞說，在打造韓都客服團(tuán)隊(duì)這條路上，曾克服過諸多難題。
“以前都是用第三方的訂單處理軟件。但店里的體量、訂單量越來越大，遇到大促，系統(tǒng)常常崩盤，非常影響客戶體驗(yàn)。我們就考慮自己研發(fā)。”張虹霞繼續(xù)講道。
2014年，韓都衣舍組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)訂單處理系統(tǒng)HOMS系統(tǒng)。經(jīng)過不斷改造升級韓都衣舍建立了全鏈路數(shù)字化商業(yè)智能系統(tǒng)，覆蓋了全部運(yùn)營環(huán)節(jié)。2015年HOMS系統(tǒng)上線實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作：自動(dòng)達(dá)成協(xié)議、完結(jié)退款，物流工單一鍵流轉(zhuǎn)至快遞公司處理，效率有很大的提升。
從2016年開始，韓都客服又針對消費(fèi)者的反饋開始不斷進(jìn)行HOMS系統(tǒng)的升級。消費(fèi)者改尺碼和地址的問題通過HOMS系統(tǒng)快速實(shí)現(xiàn)后，消費(fèi)者的購買體驗(yàn)得到極大提升。
多用戶商城系統(tǒng)了解到，對消費(fèi)者體驗(yàn)，張虹霞有著自己的理解：“商品是硬件，服務(wù)是軟件，兩者缺一不可。今天，硬件是基本，我們要拼的就是軟件，也就是服務(wù)體驗(yàn)。”
她說，韓都衣舍的服務(wù)經(jīng)歷了從個(gè)性化，到標(biāo)準(zhǔn)化，再到個(gè)性化的過程，在挖掘客服價(jià)值、提升客戶體驗(yàn)上的方式上韓都客服近年來不斷在進(jìn)行優(yōu)化。但是變的是服務(wù)方式，不變的是“讓客戶滿意”的理念。張虹霞說，每一位韓都客服都深知，提升消費(fèi)者體驗(yàn)的過程永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。
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