第一章  客服日常工作制度
一、上班時間：（白班晚班輪換）
白班08:00-17:00   兩人  （張莉娟、曾濤玲）
晚班17:00-01:00   兩人  （鄢彩嬌、曾婷婷）
常班09:00-18:00   兩人  （段琪、王春）
每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2.服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。
3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。
三、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工薪資管理制度。
七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門經理決定。


附則：
客服電腦使用規則：
1. 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2. 未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。
3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。
4. 每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。


第二章 日常工作流程












進店前
熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。
咨詢中
太極法：接——卸——打
接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。
卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。
打-取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。

根據情況標準回答，遇到突發情況隨機應變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款
誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后
付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。
客戶訂單信息確認表
貨號： 聯系人：
尺碼： 聯系電話：
顏色： 物流方式：
數量： 收貨地址：

備注：

離開
完成的交易有備注事項的務必記得備注。   

紅色：標準單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時發貨
藍色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標注順序：1號客服、發順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。




附則：
一、交接班流程
1. 接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。
2. 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。
3. 值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。
4. 值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨流程
服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。


換貨流程











退貨流程


















第三章 客服標準用語


總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！









歡迎語：
1.客人進店
顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！
回復：  歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢
 庫存問題
XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？
有  → 您好，咱們這款有貨，而且現在打XX折哦（報優惠活動過去）
→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎贊美客服選的款）
沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了
→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？






 尺碼問題
寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？
收集C店和商城的評價數據，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數據的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。
我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？
根據尺碼表對照，客戶實際測量的數據+5
我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？
親，因為每個品牌的碼數可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數據，對照下合適與否。

 物流問題
親，咱家默認是發申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據實際情況補拍運費差價。

 實拍色差問題

親，咱家的產品都是100%實物拍攝，并且后期經過技術調色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

 退換貨問題
親，非質量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發生退換貨那運費可以由保險公司承擔。
（如有需要，可將詳細的退換貨流程發給顧客）

3.討價還價

a. 允諾型：
顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。



b. 對比型：

顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。
回復：
第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的 。
第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優惠和最優質的售前售后服務的 。

c. 武斷干脆型：
顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。
回復：
→提出的價格合理：
  第一步：引導顧客走向多買多優惠的方向，提升客單價。
  親，單價產品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優惠了這么多的哦 。
  第二步：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。
  好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。
→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈 。


d. 借口型：
顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。
回復：
→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的 。
→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發貨，當然，也別讓我們等太久哦~
4.其他禮貌用語
需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。
忙碌時：親，不好意思哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。
購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。
咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~
發貨物流：親，我們會在1-3個工作日內給您發貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據物流以及當地的派件情況確定。
是否正品：親，名美服飾網上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.

第四章 客服績效考核制度