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新手賣家如何應對買家給差評?

2011-12-05|HiShop
導讀:我是一個新手賣家,開店剛滿半個月,但發(fā)現(xiàn)了一個問題,掌柜們都十分討厭差評,對職業(yè)差評師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄?,思維還沒有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維,所以能夠從買家賣家兩個角度去考慮問題。也許你會說,我們正是從買家角度考慮問題,才這么討厭差評的...

我是一個新手賣家,開店剛滿半個月,但發(fā)現(xiàn)了一個問題,掌柜們都十分討厭差評,對職業(yè)差評師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄?,思維還沒有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維,所以能夠從買家賣家兩個角度去考慮問題。也許你會說,我們正是從買家角度考慮問題,才這么討厭差評的啊。我要說的是,買家買東西并不是只看評論,雖然評論是很重要的一個方面。只要我們賣家做出一定的努力,就能夠把差評帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對我們推廣有利的強大工具。且聽我一一道來。

買家給差評不外乎三種情況:

第一、對我們的產(chǎn)品和服務不滿意(可分為幾個方面,將在下文詳細介紹),心里覺得氣憤,因而給差評;

第二、職業(yè)差評師為了賺取不正當利益,想借此脅迫賣家;

第三、競爭對手惡意競爭,因妒生恨?,F(xiàn)在根據(jù)三種不同情況,一一分析賣家應如何應對,才能達到化弊為利的效果。

買家給差評后如何解決?

第一種情況

我們收到差評后,應及時聯(lián)系買家,誠懇地解釋,耐心地溝通,了解買家因為什么原因給差評,是質(zhì)量不好,寶貝描述不符,還是款式不滿意,或者是我們客服人員態(tài)度太差,或者送貨太慢,然后根據(jù)具體情況,給出解決方案。

1、質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/strong>

首先我們應該清楚,這是我們的錯誤,正是因為我們的失誤,買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉,然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨,那我們應該爽快地答應,并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時,應該更加注意,驗貨時多留一個心眼,更加仔細地檢查,保證客戶收到東西能夠滿意,須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨,都會很氣憤的(如果你是客戶,碰到這種情況,會不會呢?換位思考下)到那時就毫無挽回的余地了。

要是買家覺得換貨太麻煩,想直接退款,那我們也應該表示理解,并且尊重客戶的選擇,爽快地答應,然后第一時間退款,并且承擔客戶損失的郵費,我們的錯誤不能由客戶來買單。

新手往往不愿意客戶退貨,想想也是,好不容易來了一單生意,到頭來卻是竹籃打水一場空,還反倒貼了郵費,心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己,這單生意黃了還有機會再來,這個客戶要是走了,怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智,拒絕退款,那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是,我們從此失去了一個客戶,甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢,得不償失啊。

我前幾天就碰上這樣一種情況,最后我們是退款加賠郵費(幫客戶充了10元的話費)才解決了問題,別提有多傷心了。但是沒辦法,這是最明智的方法,我的小店現(xiàn)在才三心,要是得了一個差評,那好評率就太可憐了。

2、款式不滿意

這個就主要是客戶的問題了,但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧,而是應該和氣地和客戶商量,盡量說服客戶換貨,相信客戶能感受到我們的誠意,并因此對我們的小店留下不錯的印象。

3、客服人員態(tài)度差

聽到這個原因,別急著解釋,先誠懇地道歉,然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了,沒有及時回您信息,我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶,真的很辛苦,真恨不得多生幾雙手來,心平氣和地和客戶解釋,相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋,那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

4、送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流,我們催著快遞,我們比買家還急,可是到頭來卻得不得買家的理解,得到這樣一個差評,我們很冤枉,感覺很委屈,但我們必須冷靜下來,誠懇地向客戶道歉,然后是耐心的解釋。這很難做到,但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了,在這高手云集,皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上,如果別人做不到,你也做不到,那你憑什么贏。

總之,只要我們拿出誠意,主動道歉,不推脫責任,站在買家的角度考慮,相信大多數(shù)的買家還是很通情達理,善解人意的,他們一定能夠理解我們賣家的不易,然后把差評改過來的。

要是買家能給出下面這種情況的好評,那對賣家?guī)椭秃艽罅?。(因為新開店,自己沒遇到過,所以用文字敘述了,見諒。評價內(nèi)容如下:我一開始給了差評,后來店主主動聯(lián)系,態(tài)度很好,幫我換貨,所以改成好評)

這時候掌柜應該再進一步,在下方解釋一下,感謝買家的寬容,并且保證下次會更加注意買家遇到的問題,一定多加改進,那么效果會更好。

其他買家看到這種評價,對我們的小店的售后服務肯定放心不少,無形中對我們小店起到了推廣的作用。而且,那個買家本身也會成為我們的忠實客戶,說不定還會幫我們推銷一下呢,成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話,那這個差評更是有助于我們檢討自己的不足,然后加以改進。所謂前事不忘,后事之師嘛。

第二種情況

我們收到差評后,并不知道他想借此勒索我們,所以我們還是應該及時聯(lián)系他,了解情況,這里順便說一句,我們收到差評后,不能習慣性地就認為買家是職業(yè)差評師,而應該認為他是對我們不滿意的買家,否則我們的表現(xiàn)肯定會很冷淡,客戶也能感覺到,這就不利于問題的解決。

好,回到正題,當我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評師后,我們應該有絕不能妥協(xié)的意識,然后想辦法收集證據(jù),比如在旺旺聊天時套他話,然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓,滿足他的不正當要求,否則這些職業(yè)差評師只會越來越貪婪,越來越猖狂。

如果淘寶解決了,那這個差評就會刪掉,所以問題解決了。

如果淘寶解決不了,我們還是多了一個差評,那該怎么辦呢?那我們就應該充分利用解釋的權(quán)利了。

我們應該在這個差評下方有詳盡的解釋,向顧客解釋我們這個差評的原因,切忌惡語相向,這不但不利于問題的解決,還會讓消費者覺得我們素質(zhì)低下。我們應該用誠懇的語言說明事情的經(jīng)過。

顧客看評價主要是想看看大家對這件產(chǎn)品用過后感覺怎么樣,如果只是一個簡單的差評,相信顧客不會太在意,更何況我們在下方解釋了那么多,相信顧客都不是傻瓜,有自己的判斷力,而且顧客了解了整個過程后,可能還會對我們產(chǎn)生同情感,了解到我們賣家的不易,顧客都理解了,所謂理解萬歲,那生意還會難做嗎?而且看過的顧客肯定不會隨便給中差評的,無形中使我們的生意好做了不少。

第三種情況

跟第二種有點類似,但如果是競爭對手惡意競爭,那我們聯(lián)系他的時候肯定會找不到人,電話也不接,旺旺也不理你,總之就是做賊心虛。

這種情況的解決方法也是解釋(解釋有時候可是很有必要的哦,感謝淘寶給我們這個權(quán)利)我們在解釋時要向顧客說明,我們很努力地嘗試著去解決問題,但買家一直拒絕我們的聯(lián)系,據(jù)此我們推測可能是對手惡意競爭。

相信買家看到下面的解釋后,能夠理解我們,而且可能還會逆著想,正因為我們的產(chǎn)品賣的好,其他對手才會使用這種卑鄙手段來詆毀我們,無形中買家就對我們產(chǎn)品更有信心了(這個心理挺正常的,你買東西的時候會不會也有呢)。

說了這么多,重點是差評并不可怕,只要我們把自己該做的事做好,做好產(chǎn)品,做好服務,那出現(xiàn)差評的時候我們可以無愧于心,然后我們再充分運用解釋這個方法,把這個差評能帶來的影響最小化,甚至轉(zhuǎn)化為幫助我們營銷的利器,那我們的小店肯定能一天天壯大起來。

還有,就算是皇冠賣家,也要充分重視買家的差評,充分利用解釋的權(quán)利,否則其他買家看到你的差評下方都是空空如也,就會覺得你不夠用心在做,不夠重視買家的評價,那無形中我們就損失了不少生意,我們由此要付出多好幾倍的代價,去彌補失去一個老客戶帶來的損失。

當然,收到差評的時候,對我們的心情肯定會有影響,這點我們應該自己去調(diào)整,畢竟這個過程幾乎每個賣家都要經(jīng)歷。以上的方法只適用于對應的情況,切不可隨便亂用。如果是我們賣家的錯誤,我們卻在下方解釋說碰到了職業(yè)差評師或者惡意競爭,那這樣做的小店肯定走不遠,因為群眾的眼睛是雪亮的。在淘寶上面想走得遠,那我們本身就要誠信經(jīng)營,用心經(jīng)營,與君共勉。

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