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商城系統(tǒng)老客戶的服務(wù)及維護

2013-12-09|HiShop
導(dǎo)讀:抓住每位 商城系統(tǒng) 客戶的心理,根據(jù)他們不同的需求,提供精準(zhǔn)的服務(wù)需求,并在后期的客戶維護中做到心中有底。平時盡可能的多站在客戶角度,這樣既能保證客戶對服務(wù)的滿意,還能提高他們的回頭率,進而提高 商城系統(tǒng) 整體的口碑效應(yīng)。 1、牢牢抓住每個進店...

 

  抓住每位商城系統(tǒng)客戶的心理,根據(jù)他們不同的需求,提供精準(zhǔn)的服務(wù)需求,并在后期的客戶維護中做到心中有底。平時盡可能的多站在客戶角度,這樣既能保證客戶對服務(wù)的滿意,還能提高他們的回頭率,進而提高商城系統(tǒng)整體的口碑效應(yīng)。

  1、牢牢抓住每個進店的買家

  每一個進店的買家都是高成本花了廣告費進來的,我們要牢牢把握住每個進商城系統(tǒng)咨詢的買家,提高成交率。

  當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時候,可以利用“怕買不到”的心理來促成訂單。比如:“親,您眼光不錯的哦,這款是我們鎮(zhèn)店之寶是最熱賣的反饋也是極高的,一旦賣完了就沒有了,現(xiàn)在貨就不多了呢,而且今天還是活動特價的哦,喜歡的話別錯過了。

  在買家已有購買意向,但還在最后猶豫中的時候??梢岳每禳c收到的心理說:“親,倉庫馬上要截止發(fā)貨了,如果現(xiàn)在支付成功的話,今天還能為您寄出了呢,這樣您很快就收到新衣服可以穿的呢,您快點拍下哦。”

  當(dāng)買家一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧。比如,你可以對他說:“請問您需要第1款還是第2款?”或是說:“請問要給您發(fā)什么快遞比較容易方便收貨呢?”,這種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)買家選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。

  2、主動營銷,提高轉(zhuǎn)換率

  對于只拍下單件商品的買家,可以適當(dāng)?shù)臑樗扑],比如買家買的褲子,可以推薦上衣,比如:親,推薦您一款上衣哦,和您剛買的褲子搭配是絕配哦,上身效果肯定超帥的,一起買還免郵的呢。您可以看看哦。

  或者:親,您購買的這款寶貝也是我喜歡的呢,而且我還喜歡這款: 搭配起來,真的很時尚帥氣的,您覺的呢?

  客服的推薦是最簡單,也是最直接有效果的提高轉(zhuǎn)換率的方法。實時的站在客戶的角度,給予一定的意見,提高信用指數(shù),體現(xiàn)電子商城系統(tǒng)的專業(yè)性。

  3、狠抓回頭客

  (1)、微笑的售前客服

  買家只有在售前客服處體驗到了愉快的購物過程,才會有再次購物的行為。所以我們對售前客服客服除了擁有專業(yè)的商品知識和交易規(guī)則外,還有5點最基本的要求:

  誠信:言必行,答應(yīng)買家的事一定要做到,比如答應(yīng)買家今天發(fā)貨,更改地址,有小禮物等。如果答應(yīng)了就要做到。

  耐心:客服要有足夠的耐心,有些買家有疑慮或者比較細心,總喜歡問很多。這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消買家的疑慮,滿足買家的需要。

  細心:不管訂單再多再忙,遇到要更改信息的,遇到特別要求的必須做好交接,否則一點點的錯漏都會耗費更多時間和精力來處理。

  同理心:就是把自己當(dāng)作買家,設(shè)身處地來體會買家的處境和需要,積極的幫買家處理問題。

  自控力:控制好自己的情緒,遇到一些無法解決的買家,控制好情緒,可以轉(zhuǎn)給主管處理??头仨氁幸粋€好的心態(tài)來面對工作和買家。

  (2)、永遠站在買家立場的售后服務(wù)

  買家當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)多長時間能夠解決,一個及時有效的補救措施,往往能讓買家的不滿化成感謝和滿意。所以,出了問題的時候,不管是買家的錯還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。

  (3)、做好商品本身以及發(fā)貨細節(jié)

  在每一件商品發(fā)出之前,都會經(jīng)過3-4個人的嚴格檢驗,一點小線頭我們都不會放過。并且通過簡單好用的商城系統(tǒng)進行統(tǒng)一發(fā)貨,大大減低發(fā)錯率,讓買家收到的商品都是完好和快速的。

  同時在發(fā)貨的時候,包裹里有售后服務(wù)卡,讓買家無需擔(dān)心售后,如果是晚發(fā)貨的話,會附上致歉信,買家處處體會到我們的用心服務(wù)。

  (4)、老顧客關(guān)懷備至

  每一個訂單在發(fā)貨后,都會及時附上短信告知。

  每一筆訂單滿200元的送全年包郵卡,退換貨也是免運費。

  每一次交易后都會送上優(yōu)惠券,促使買家第二次消費。

  每一次節(jié)日和生日都送上溫暖的祝福。

  每一次大促,優(yōu)惠活動都第一時間通知等等。

  當(dāng)處理好與客戶的關(guān)系,商城系統(tǒng)無論是從銷量還是口碑都能更上一個臺階。

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