第一步：真誠(chéng)、專注、設(shè)身處地的聆聽(tīng)買家的抱怨和不滿。

    買家在反饋不滿意的方面，會(huì)給我們兩種方式進(jìn)行反饋，一是直接上線通過(guò)旺旺告訴我們。另一種就是什么反應(yīng)也沒(méi)有，等他確認(rèn)后，中差評(píng)在等著呢。

    一般買家在收到貨后，如果有什么不滿意的地方，大多數(shù)買家會(huì)及時(shí)旺旺我們，買家說(shuō)：“我收到貨啦，不太讓我滿意，令我很生氣”等諸如此類表示不滿意。這時(shí)在，我們應(yīng)該立即有反應(yīng)：“親，您好，別生氣，能告訴我到底發(fā)生什么問(wèn)題了嗎？請(qǐng)您放心，有什么問(wèn)題，我們一定會(huì)處理好的。”

    而對(duì)于直接給中差評(píng)的買家，如果對(duì)方旺旺在線，那就在旺旺上跟他了解哪些方面讓他產(chǎn)生了滿意。如果旺旺不在線的話，最好是通過(guò)收貨和物流信息找到聯(lián)系方式，親自給買家找電話，詢問(wèn)不滿意的原因，并認(rèn)真而耐心的聆聽(tīng)買家的抱怨和不滿，而且通過(guò)電話交流，雙方都能進(jìn)一步了解對(duì)方，把賣家誠(chéng)信負(fù)責(zé)的形象傳遞給買家，從而拉近買賣雙方的距離。

    第二步：記錄買家的不滿意的地方，以避免遺忘。

    在跟買家溝通交流的過(guò)程中，養(yǎng)成一個(gè)記錄的習(xí)慣是很必要。因?yàn)槲覀儾豢赡茏龅竭^(guò)耳忘，如是忘了，再次求證會(huì)引起買家的不滿意并深化矛盾。所以及時(shí)書面記錄買家的不滿意，我們就不會(huì)遺漏問(wèn)題，能夠有效的避免再次讓買家感到不滿意。在記錄過(guò)程中，對(duì)不理解地方要向買家詢問(wèn)和確認(rèn)不滿意的現(xiàn)象。

    第三步：從不滿意的現(xiàn)象中分析原因。

    記錄下買家的不滿意的問(wèn)題之后，關(guān)鍵是要分析出顧客不滿意的真正原因的所在。一般不滿意的產(chǎn)生來(lái)源有：商品的質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨的速度、包裝的質(zhì)量。所以要針對(duì)問(wèn)題分析原因，從而對(duì)癥下藥，方能有效的找到解決問(wèn)題的措施。

    第四步：找出讓買家滿意的處理方案。

    除了要分析不滿意的原因，還要分析買家真正的需要求，才能找到良好的解決辦法。在分析買家的需要過(guò)程中，如果對(duì)把握不準(zhǔn)的問(wèn)題，一定要再次向買家確認(rèn)。

    第五步：落實(shí)解決措施，處理方案實(shí)施后，跟顧客確認(rèn)一下滿意程度。

    一般來(lái)說(shuō)，一旦買家有不滿意的方面，應(yīng)該迅速的進(jìn)行處理，切忌說(shuō)：“這件事不是我接手，跟我無(wú)關(guān)”，而應(yīng)該是：“是的，我馬上為您處理，請(qǐng)稍等”，從而展現(xiàn)出賣家愿意負(fù)責(zé)和承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，緩解買家的不滿意情緒。針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，我們可以讓買家選擇：退貨、換貨、售后服務(wù)、維修等多種選擇，讓買家擁有選擇的權(quán)利，而不去強(qiáng)迫買家接受的唯一解決方法。在買家作出選擇之后，應(yīng)告訴買家“如果有什么不滿意的方面，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系”。以進(jìn)一步增強(qiáng)買家安全感，真正做到“買得安心，用得放心”的服務(wù)宗旨。當(dāng)然，問(wèn)題解決之后，我們可以再來(lái)個(gè)滿意度的調(diào)查，以確認(rèn)自己處理措施是否有效，在這種溝通和交流的過(guò)程中，能跟買家產(chǎn)生互動(dòng)，從而增加買家對(duì)店鋪的信任和忠誠(chéng)。

    第六步：進(jìn)行自我反省，尋找自身哪里做得不到位的方面，防止問(wèn)題的再發(fā)生。

    一個(gè)成功的不滿意處理完之后，我們也要進(jìn)行總結(jié)，也就是自我反省，問(wèn)一問(wèn)自己：為什么會(huì)發(fā)生這種問(wèn)題？要防止類似事情再次發(fā)生，解決的方案是什么？如何去落實(shí)這些解決方案？落實(shí)解決方案之后，對(duì)方案的有效性進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

    只有不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，小店才能積累各種經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，才能夠不斷地發(fā)展和壯大，并不斷的提升自我價(jià)值。其實(shí)在短短的幾個(gè)月的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，我發(fā)現(xiàn)：最能打動(dòng)買家的，不只是商品，而是執(zhí)著、認(rèn)真、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)、貼心。天道酬勤，商道酬信，沒(méi)有誠(chéng)信就很難讓人信服，以誠(chéng)為本，方能贏得人心，網(wǎng)絡(luò)銷售更是如此。