消費者保障服務問題、淘寶買家如何投訴？投訴流程是怎樣的？

“消費者保障服務”包括以下幾項內容：

消費者保障服務之“正品保障”服務

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消費者保障服務之“假一賠三”服務

消費者保障服務之“虛擬物品閃電發貨”服務

消費者保障服務之“7天無理由退換貨”服務

消費者保障服務之數碼與家電30天維修服務

1.買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請的條件

1）買家提出賠付申請所指向的賣家已參加“消費者保障服務”并承諾提供“7天無理由退換貨”服務（含淘寶商城的商戶）；

2）買家在簽收商品之日起7天內（以物流簽收時間為準）已要求賣家提供“7天無理由退換貨”服務而被賣家拒絕，或無法聯系到該賣家，或賣家中斷其經營或服務；

3）買家的賠付申請在形式上符合相關法律法規的規定；

4）賠付申請金額僅以買家實際支付的商品價款為限；

5）買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請的商品需滿足本規則規定之條件，詳見《商品類目與退換貨條件》；

6）買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請應在選擇以“7天無理由退換貨”為退貨原因的退款過程中或交易成功之日起14天內。

2.“數碼與家電30天維修”投訴流程

1） 在滿足“數碼與家電30天維修服務規則”各項前提下，買家可在“我的淘寶－已買到的寶貝”頁面通過保障卡通道向淘寶發起“數碼與家電30天維修”投訴；

2） 在收到買家上述投訴后，淘寶有權根據協調情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定；

3） 若淘寶根據相關規則判定買家“數碼與家電30天維修”投訴成立，則有權通知支付寶公司從賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項先行賠付給買家。

3.買家提出“虛擬物品閃電發貨”賠付申請的條件

1）買家提出賠付申請所指向的賣家已參加“消費者保障服務”并提供“虛擬物品閃電發貨”服務；

2）買家已要求賣家提供“虛擬物品閃電發貨”賠付而被賣家拒絕，或無法聯系到該賣家，或賣家中斷其經營或服務；

3）買家的賠付申請在形式上符合相關法律法規的規定；

4）拍下付款時間在23:00－次日9:00期間的交易不能申請賠付。

5）買家提供證據證明其與賣家的交易時間（買家付款時間起，至賣家完成實際發貨時間止）超過2小時（移動聯通小靈通充值中心類目下充值方式選擇在線慢充<72小時到帳>的為72小時）且賣家拒絕履行其承諾的虛擬物品閃電發貨服務；

6）賠付申請金額以以下約定金額為限： 交易金額在50元以下，賠付金額為10元； 交易金額在50元以上（包括50元），賠付金額為（10＋交易金額*5%）元； 7）買家提出“虛擬物品閃電發貨”賠付申請應在符合賠付規則的退款過程中或交易成功之日起14天內。

4.如何使用消費者保障服務保障卡？

保障卡是針對加入“消費者保障計劃”的寶貝而推出的，在買家確認收貨后14天內如果產品出現質量問題等，淘寶將幫助買家向賣家提出退貨賠償申請，如果賣家對申請不予接受，淘寶將會先行賠付給買家，優先保障消費者的利益。保障卡使用的有效期限為14天，在14天內，出現以下問題都可點擊“保障卡”申請賠付：

1）經檢測買家購買的商品本身或商品配件存在質量問題；

2）商品實物與網上描述存在嚴重不符；

3）虛擬商品買家在確認收貨后，賣家不發貨。

彈出的保障卡,點擊藍色按鈕“申請賠付”, 在此提供充分的證據和投訴理由，淘寶會盡快處理您的投訴。溫馨提醒：

1)請在淘寶小二裁決后，并判斷買家勝訴時，才能將寶貝退還給賣家，否則，未經淘寶小二處理產生的損失，由買家承擔。

2)假如寶貝出現質量問題，當您和賣家的交易是“賣家已發貨，等待買家確認”狀態時，您可以直接申請退款。