在線客服如何輕松處理客人不滿使之滿意

　　Tags： 客服技巧,語言藝術(shù)

　　一、網(wǎng)店客服學(xué)會聆聽不滿

　　簡單來說,在線客服在這個聆聽不滿的階段當(dāng)中,除了要了解整體事情的來龍去脈之處,就是要讓客人恢復(fù)平靜。這種做法與人事管理上所設(shè)置的顧問咨詢有著相同的效果。如果這個階段進(jìn)得得順利的話,那么可以說這個問題的癥結(jié)已經(jīng)解決了大半,剩下的就是所謂手續(xù)的階段而已。但是也不可太大意,因為還有可能發(fā)生突發(fā)事件,所以要慎重地加以處理哦。

　　二、網(wǎng)店客服學(xué)會分析原因

　　如果找出正確的原因,在線客服自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問題,必須先調(diào)查清楚:主要原因是什么?毛病出在哪里?或者以前是否發(fā)生過相同的問題,結(jié)果如何呢?是否有規(guī)定的手續(xù)和處理方法可以參考?等等,直到找出這些問題的答案之后,就不難判斷出該如何來處理了。

　　三、網(wǎng)店客服學(xué)會著手解決

　　經(jīng)過前面兩個階段,在線客服已經(jīng)分析了問題的原因,根據(jù)這個分析結(jié)果,在線客服必須盡快決定解決策略,著手進(jìn)行處理。但是,再好的決策,如果處理拖沓的話,都可能會讓客人懷疑店方的誠意和處理態(tài)度,使矛盾升級。由此可見,在這個階段之中,最重要的兩件事是誠意和迅速。

　　四、網(wǎng)店客服學(xué)會做出說明

　　在線客服此時可以采用比較委婉的語氣及誠懇地加以說明哦,如果不是自己可以處理的事最好是把您的難處說出來,我相信,將心比心,客人也不是故意要為難我們的,他們只是想要一個交代而已,俗話說,人心都是肉長的,所以。

　　五、檢查結(jié)果

　　進(jìn)行到這里,在線客服就可以給這次的解決策略做一個全面性評價。如果決策成功的話,一切雨過天晴,還可以挽回顧客的信賴,說不定這些客戶以后還會是您的長期客戶,何樂而不為呢,一舉兩得哦,對人對事,只要本著將心將心。是沒有什么事情是解決不了的哦!

　　只要遵循以上五個原則，在線客服一定會處理好客人的不滿投訴，讓您店里的回頭客越來越多。