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如何與網(wǎng)店客戶建立關(guān)聯(lián)

2011-12-23|HiShop
導讀1、向客戶灌輸長遠合作的意義 企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為,這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處,對其短期行為進行成本分析,指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利,而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充...

 1、向客戶灌輸長遠合作的意義

    企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為,這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處,對其短期行為進行成本分析,指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利,而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景,使老客戶認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益,這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難,不會被短期的高額利潤所迷惑,而投奔競爭對手。

    筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理,面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利,他沒有盲從,而是與經(jīng)銷商進行推心置腹的談話:“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶,但我們可以分析一下,差異化程度不大的產(chǎn)品,成本相差不大的情況下,其高額利潤從哪里來呢?‘羊毛出在羊身上’,廠家一定不會做虧本買賣的,一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點,但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證,而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量,企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅>薮螅道部梢皂樌姆颠€到經(jīng)銷商的手中,你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益,追求更為長遠的打算,該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。

    2、深入與客戶進行溝通,防止出現(xiàn)誤解

    (1)將廠家的信息及時反映給客戶

    企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣,一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當然,這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策,如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等,而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息,如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。

    (2)加強對客戶的了解

    很多銷售人員跳槽帶走客戶,主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解,缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料,建立客戶檔案,進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足,收集客戶有關(guān)改進產(chǎn)品服務(wù)方面的意見,并將其反饋到企業(yè)的各個部門。

    目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件,主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理,建立客戶的檔案,注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等,做到對客戶的情況了然于心,并為其提供完善的服務(wù),這樣才能留住客戶。

    (3)經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查

    一些研究表明,客戶每四次購買中會有一次不滿意,而只有5%的不滿意客戶會抱怨,大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以,企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查,直接測定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少,測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時,詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言,客戶越是滿意,再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的,好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進,贏得客戶滿意,防止老客戶的流失。

    3、優(yōu)化客戶關(guān)系

    感情是維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨,到公司最優(yōu)秀的客戶家中,并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。

    對于那些以勢相要挾的客戶,企業(yè)一定要嚴肅對待,“殺一儆百”乃為上策。

    防范客戶流失工作既是一門藝術(shù),又是一門科學,它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值,這樣才能最終獲得、保持和增加客戶,鍛造企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)擁有立足市場的資本。 

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