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網(wǎng)購冷靜期多方反應(yīng)不一 專家認(rèn)為新規(guī)需有細(xì)則

2011-04-26|HiShop
導(dǎo)讀和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比,目前商務(wù)部推出的冷靜期規(guī)則還需細(xì)化。 商務(wù)部近日發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》(下文稱《規(guī)范》),其中關(guān)于冷靜期的規(guī)定受到業(yè)界廣泛關(guān)注。 《規(guī)范》共分9章32條,從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理引導(dǎo)等方面,明確交易各方責(zé)任以及對各方權(quán)益的保護(hù)。鑒于網(wǎng)上交易的隱蔽性、快速性以及交易主體的跨地域性等特點(diǎn),《規(guī)范》在第6章提出,鼓勵電子商務(wù)平臺設(shè)立冷靜期制度,即除冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等商品外,...

       和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比,目前商務(wù)部推出的冷靜期規(guī)則還需細(xì)化。 商務(wù)部近日發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》(下文稱《規(guī)范》),其中關(guān)于冷靜期的規(guī)定受到業(yè)界廣泛關(guān)注。

  《規(guī)范》共分9章32條,從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理引導(dǎo)等方面,明確交易各方責(zé)任以及對各方權(quán)益的保護(hù)。鑒于網(wǎng)上交易的隱蔽性、快速性以及交易主體的跨地域性等特點(diǎn),《規(guī)范》在第6章提出,鼓勵電子商務(wù)平臺設(shè)立冷靜期制度,即除冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等商品外,允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。這項(xiàng)制度允許消費(fèi)者在購物后有一段時間冷靜思考,若認(rèn)為不妥可以無理由退貨。

  由于缺乏行業(yè)規(guī)范和相關(guān)法規(guī),第三方電子商務(wù)交易平臺在應(yīng)用過程中暴露出諸多問題,如商品、服務(wù)質(zhì)量沒有充分保障等。此前,美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等網(wǎng)站推出“過期退”服務(wù),就是針對這類問題,但此種努力仍然顯得杯水車薪。

  正是在此背景下,商務(wù)部才頒布了兩貼猛藥:冷靜期和先行賠付。相比“過期退”的事后補(bǔ)償,冷靜期讓電子商務(wù)的從業(yè)人員和消費(fèi)者更為關(guān)注消費(fèi)前期的決定過程,能夠引導(dǎo)消費(fèi)決策更加理性、科學(xué)。

  然而,讓這些政策產(chǎn)生理想效果,似乎并非輕而易舉。

  “網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題時,涉及金額很小,投訴維權(quán)成本已經(jīng)超過商品本身價值,如何進(jìn)行維權(quán)?”“參加團(tuán)購時出現(xiàn)問題,想要退款,商家卻一再拖延,至今沒有結(jié)果。”很多消費(fèi)者因?yàn)榫W(wǎng)購維權(quán)得不到解決而感到無奈。

  此前在網(wǎng)絡(luò)購物中,有時會出現(xiàn)買家剛剛下單,即為自己的沖動消費(fèi)后悔,欲取消訂單的情況,但因賣家并不輕易接受買家的退單要求,雙方協(xié)調(diào)不成,引發(fā)交易前糾紛。此次商務(wù)部出臺的新規(guī)或許會讓消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中存在的這一難題在一定程度上得到解決,但商務(wù)部對于這個冷靜期該有多長,并沒有明確具體的規(guī)定。

  據(jù)了解,淘寶、拍拍、樂酷天等行業(yè)主流網(wǎng)站,以往雖然沒有售前的冷靜期,但早已開始實(shí)施售后退換貨規(guī)則。

  針對新規(guī)的出臺,淘寶網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示:“淘寶網(wǎng)早已實(shí)行全網(wǎng)購物保障,消費(fèi)者買到東西后15天,不滿意就可以申請賣家售后服務(wù)。賣家若不理會,淘寶將啟動先行賠付,首先保障消費(fèi)者權(quán)益。”此外,國內(nèi)著名電子商務(wù)平臺樂酷天也已早設(shè)立了“7天無理由退換貨”等保障措施。但和《規(guī)范》中的冷靜期相比,多數(shù)網(wǎng)站“無理由退換貨”產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)都由消費(fèi)者承擔(dān)。

  美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文也對《規(guī)范》表示支持:“美團(tuán)網(wǎng)的7天未消費(fèi)無條件退款,就是為了讓消費(fèi)者有足夠的冷靜期。”

  阿丫團(tuán)CEO黃治華也表示:“新規(guī)從更大層面上對團(tuán)購和網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行了限制,有利于市場的進(jìn)一步規(guī)范。不符規(guī)定的小網(wǎng)站的消失,能為消費(fèi)者避免許多不必要的損失,也使行業(yè)內(nèi)的正規(guī)網(wǎng)站少蒙冤。”

  值得注意的是,此次商務(wù)部新規(guī)針對所有第三方電子商務(wù)交易平臺,電子商務(wù)網(wǎng)站不僅包括了京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等“商家對客戶”的網(wǎng)站(B2C),也包括了淘寶網(wǎng)等“個人對個人”的網(wǎng)站(C2C)。兩者有著本質(zhì)區(qū)別。事實(shí)上,現(xiàn)在表示已經(jīng)實(shí)現(xiàn)條款的大多都是B2C網(wǎng)站,而C2C網(wǎng)站并未全面實(shí)現(xiàn),而在這些網(wǎng)站中集中了大量的中小商家。電子商務(wù)能有今日的繁華,離不開這些小商家的努力。

  在網(wǎng)店賣家中,大部分商戶對《規(guī)范》心存疑惑,只有少數(shù)店主表示愿意為用戶設(shè)立冷靜期制度。

  有部分店主表示擔(dān)心,冷靜期制度實(shí)行后,是否會增加買家故意退貨的行為,從而給賣家造成損失。同時也有賣家指出,《規(guī)范》只是鼓勵設(shè)置冷靜期,但是具體時間范圍未加限定,這也是一個潛在的問題。此外,在冷靜期內(nèi),如果消費(fèi)者行使反悔權(quán),但是商家已經(jīng)發(fā)貨,那么來回運(yùn)費(fèi)該誰承擔(dān),也應(yīng)規(guī)定清楚。

  “規(guī)范市場保護(hù)消費(fèi)者是好事,但不能忽略賣方利益。”有店主如是表示,如果賣方利益沒有獲得保障,一樣可能會將市場搞僵。在對市場進(jìn)行規(guī)范之前,應(yīng)該充分征詢市場各方意見。他甚至抱怨說,幸虧《規(guī)范》只是建議而不是強(qiáng)制執(zhí)行,不然他干脆關(guān)門。

  有專家認(rèn)為,和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比,目前商務(wù)部推出的冷靜期概念還不夠明確。因?yàn)椋瑥南聠蔚轿锲穼?shí)際到達(dá)消費(fèi)者需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié),冷靜期中的“撤單”究竟是指付款發(fā)貨前取消訂單還是指付款發(fā)貨后退貨?目前的《規(guī)范》只是籠統(tǒng)提及,并未明確界定。

    有業(yè)內(nèi)人士呼吁商務(wù)部出臺《規(guī)范》執(zhí)行細(xì)則,因?yàn)楝F(xiàn)在的《規(guī)范》太籠統(tǒng)而難以執(zhí)行。冷靜期無條件取消訂單,如何規(guī)范、如何負(fù)擔(dān)成本、冷靜期到底多長等諸多問題需要細(xì)化。

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