全球第二大個人電腦品牌宏基近日首次在中國將產品售后服務授權給網絡零售商京東商城。

　　“京東商城宏基服務售后站首先將在京廣滬深四個城市展開，接下來會在沈陽、武漢開設站點，未來會隨著分公司的建立漸次布局，目前主要負責商品的檢測，以后會增加維修等項目。”京東商城客服副總裁王志軍表示，“我們將邀請更多供應商提供授權售后服務，目前有三四家正在洽談中。”

　　獲得宏基售后服務授權，只是京東商城構建“心服務體系”中的一項。此前，京東商城已在“心服務體系”里面加入了“GIS包裹實時跟蹤系統”、“全場免運費”、“211限時達”、“售后100分”、“全國聯保”等內容。

　　在蓋庫房、建物流、涉足干線運輸之后，體型日漸龐大的京東商城，為何還要進入售后服務？而且是在眾多3C品牌商售后服務都由專業外包商承擔的情況下。這是京東商城董事局主席兼CEO劉強東拋給去年10月從聯想轉投京東商城的王志軍的問題。

　　原因很簡單。物流、配送、售后服務將成為B2C企業發展的瓶頸，也是發展的關鍵。此前，在京東商城上銷售的3C產品，用戶需要維修只能通過傳統的線下維修渠道，而且要經歷多個復雜的環節。對于用戶來說，這顯然不是順暢的消費體驗。在電子商務江湖群雄混戰的背景下，京東商城要做的不僅僅是低價，還需要提升消費體驗來拉攏用戶、培養用戶忠誠度、抬高行業門檻。盡管去年京東商城的銷售規模已達102億元，但它卻身處蘇寧易購、新蛋、卓越亞馬遜和當當網等企業的環伺之下，尤其是依托蘇寧電器(近4000家售后服務網點、9個B2C中心倉、4家大型物流基地、94個配送中心以及242個配送點的蘇寧易購。

　　去年2月，蘇寧易購上線，年底銷售規模達到20億元，在247億元3C產品網購總規模中，占比8%。這樣的成績激發了蘇寧易購更大的野心：希望2011年銷售額維持2010年400%的增長率，達到80億元；十年后蘇寧易購的年銷售額達到3000億元，實現再造一個與蘇寧實體店等量齊觀的“網上蘇寧”的目標。除了背靠蘇寧電器，蘇寧易購自身也強化了電子商務背景下的服務概念。2010年，蘇寧易購上線“服務易棧”，消費者通過它，可以享受送貨、安裝、維修的網上預約、查詢服務。今年3月，服務易棧二期升級，增加了營銷服務平臺，同時提供全流程訂單展示、實現線上線下服務咨詢的同步查詢。

　　其實，涉足售后服務不僅可以提升京東商城的用戶消費體驗，也不只是一個花錢的項目，未來售后服務有可能成為它的一個新利潤來源。目前，聯想、惠普、宏等IT企業都已把售后服務變成了企業利潤來源，同時電腦維修的毛利率遠高于銷售電腦的毛利率。最重要的是，售后服務可以結合電子商務的特點，利用京東商城的物流網絡，用戶送檢和維修都可以通過快遞完成。對于京東商城而言，增加的成本并不多。“到目前為止，京東商城主要還是針對保修期內的商品，做免費的檢測或維修，但不排除未來可能產生的生意機會，這些在我的腦海中還屬于策劃階段。”王志軍表示。

　　從3C網絡零售商轉型為綜合網上商城，從單純的零售商變身成服務商，對于京東商城來說，做任何預測似乎都為時過早。