淘寶假貨賠償規則只是幌子 多次投訴仍未果
近日，網友張先生(化名)花費1089元，在淘寶網賣家購買一款瑞士產天梭男表。僅戴了第一天，張先生就發現手表快了1分鐘，拿到當地天梭表專柜查驗后證實，這款產品并非瑞士產天梭表。“淘寶賣給我的是假冒偽劣產品，按照新《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)，我可以獲得3倍賠償，但我維權怎么就那么難呢?”難道淘寶假貨賠償規則只是幌子?在向淘寶投訴多次未果的情況下，張先生向本網進行電話投訴。
消費者投訴
賣家售“山寨”手表 淘寶客服三次轉接推諉
張先生稱，在淘寶商家“亨達利名表代購”選中的這款瑞士天梭正品男表，對于比專柜便宜2000余元的價格，他起初比較疑慮。賣家通過阿里旺旺解釋稱，因產品為香港代購所以價格便宜，假一賠二，并承諾專柜驗貨。下單、收貨，三天后，張先生帶上了這塊心儀的手表。
一天后，張先生發現手表快了1分鐘。仔細查驗手表及外包裝，張先生發現更多疑點：手表包裝盒內說明書并非該款手表的說明書、手表背面的二維碼掃描無法認證……當地天梭手表專柜查驗后拒絕履行售后聯保責任，表示該款表并非瑞士產天梭表。
張先生再次登錄賣家店鋪，發現他購買的同款手表已下架。隨即致電賣家反映情況，賣家稱可以退貨，但拒不承認出售假貨。無奈之下張先生以假貨問題提請淘寶客服介入，要求賣家提供手表的檢測證書，并按照新《消法》規定，退還購表貨款1089元，并給予3倍購買價格的補償。
在淘寶客服應允幫助投訴三天后，張先生并未收到淘寶客服反饋情況。于是聯系淘寶云客服，接線人員稱并未查到張先生投訴信息，而自己是“天天特價活動窗口”專員，只能幫助轉接。再次轉接的客服人員在被問及淘寶人工投訴電話等信息后，則稱“我只是普通在讀大學生兼職，并不清楚”匆匆結束對話。
賣家不予回應，淘寶各種推諉，網購的3倍賠償該如何執行?張先生只能將手表暫時留下，作為申訴證據。
記者調查
記者撥通張先生提供的賣家電話后，一南方口音男子表示經營名表銷售，當記者亮明身份后，該男子則稱“消費者為什么給你們打電話?我不賣手表，你打錯電話了。”隨即掛斷電話后再無人接聽。
對于張先生的疑惑，記者撥通淘寶消費者服務熱線0571-8815 8198。當問及消費者投訴信息是如何處理時，接線客服人員稱只要消費者要求淘寶客服介入，淘寶方面將有專門人員進行單獨處理。而記者提出消費者反映多個客服轉接、在校大學生做兼職客服、十幾天未得到回復等疑問后，該客服人員并未正面回答，而是強調處理投訴需要一段時間，只有提供消費者訂單編號才能幫助查詢交易情況。
此前，記者登錄淘寶網“亨達利名表代購”查看賣家信譽，發現該店網頁出現“30天內因出售假冒偽劣被處罰一次”信息。就此，記者詢問淘寶客服人員是否了解并監督賣家產品質量。該客服人員稱，自己只負責消費者服務，其他事情并不清楚，同時表示淘寶網站人少，監控力度也遠遠不夠，需要社會共同監督。
“亨達利名表代購”信息顯示，這家淘寶店鋪的店經過支付寶個人認證，目前為一藍鉆賣家。網店首頁也清晰注明，“該店鋪已簽署消費者保障協議，并已繳納1000元保證金。”
記者在淘寶網站看到，“消費者保障服務”是指賣家簽署了淘寶網消費者保障服務協議。意味著賣家承諾退貨退款并承擔第一次發貨和退貨運費。如果賣家未履行質量問題等相關承諾，買家可以根據本頁面及淘寶規則規定發起維權，經判定維權成功的，淘寶網將扣劃賣家保證金進行違約賠付，以保障買家權益。
消協律師
電商平臺應監管賣家資質 否則負連帶責任
就此，記者采訪了山東省消協公職律師唐雪宇。“網購平臺應對賣家經營的商品和描述嚴格把關。”她解釋稱：平臺對賣家的監管和資質有審核義務，避免賣家銷售過程中發布虛假信息，或出售假冒、違規商品，讓網店不法行為有機可乘。
其次，根據新《消法》，電商平臺在明知或應知賣家利用其平臺侵害消費者合法權益時，未采取必要措施的，應與賣家一起承擔連帶責任。“網購本身就具有特殊性，消費者維權存在諸多不便，因此平臺更應嚴格自律，保障消費者的合法權益。”唐雪宇表示。
唐律師同時指出，按照新《消法》規定規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為，應當退一賠三，該淘寶賣家“假一賠二”承諾并不具有法律效力。若出現上訴情況，淘寶應該介入，執行“退一賠三”程序。此外，遇到售假，除了和商家進行協商賠付，消費者在不滿意賠付的情況下可走法律途徑，向法院起訴，若判定售假情況屬實，相關司法部門有權責令商家進行賠付。
日前，張先生給記者致電稱收到淘寶方面反饋，但需要對產品屬假冒偽劣情況進行舉證，只有提供相關證據才能按新《消法》執行。期間，“亨達利名表代購”賣家主動電話聯系張先生，對張先生質疑“假貨”一事并未否認，同時表示在全額退款情況下，另行賠付200元作為補償。張先生并未答應，“我希望通過這次維權，為我們消費者爭取到合法權利，告訴更多人網購假貨到底該怎么辦。”
Hishop小編最近發現很多買家網友在抱怨淘寶假貨賠償規則的執行力到底在哪。“網購維權對我們普通消費者來說太難了，希望相關部門能給個說法。”目前，淘寶網所在地杭州市場監督局已介入調查，本網也將繼續關注。
