1月16日，蘇寧電器股價首超國美；2月1日，蘇寧網上商城蘇寧易購正式上線。據悉，摒棄此前B2C商家所倚重的價格手段，在顧客體驗滿意度方面，蘇寧易購又開始了精雕細琢。

　　筆者了解到，通過在下單過程中提供更為細化的服務，蘇寧易購在使整個購物過程變得更為人性化。相關負責人稱，實時送貨時間預估、實時庫存預知、送貨時間及安裝時間自助選擇等應用程序的添加，有效地打消了消費者下單過程的諸多顧慮，在網購大軍中漸漸形成了不錯的口碑。

　　通過親身體驗，筆者感受到，從下單到收貨的過程，該平臺上一些小細節將服務最優體現得淋漓盡致。選擇一件商品后，產品的庫存量信息便直接反映在了前臺界面上，一目了然，避免了下單后才發現庫存不足，造成送貨收貨的延誤；緊跟其后的“送至XX地”、“預計X日內到達”又可以讓你預先知道貨品到達的大概時間，少了幾分憂慮；而最人性化的是送貨時間和安裝時間的自助選擇了，選擇在自己最方便的時間收貨，盡量避免外出無人簽收、代收造成貨物丟失等現象的發生……“而這些細節的表現正是蘇寧信息、物流的強大之處。”相關負責人稱，在B2C行業，拼價格是自殺，拼服務才會贏得未來。

　　此外，筆者獲悉，在團隊激勵方面，蘇寧也通過種種措施來保持穩定，今年8月底，在該公司推出的激勵計劃中，向248位中高層管理人員以及核心經營管理骨干推行了首期股權激勵，授予激勵對象8469萬份股票期權，占激勵計劃股本總額的1.21%。而蘇寧自有員工隊伍建設也取得初步成效，蘇寧1200工程為公司源源不斷地帶來新鮮血液。

　　市場人士分析，穩定的團隊，一流的服務，正成為這家家電零售領域的航船在網絡無限空間里快速駛進的護身符。

　　B2C未來格局不明 火花四射幾成必然

　　據了解，在物流配送方面，庫巴網雖然近年來發展迅速，但規模仍有所局限。知情者稱，繼最初的北京分公司之后，2008年起庫巴網在上海設立首個分公司，隨后南京、深圳、福州等配送中心相繼成立，集中在華南、華東一帶。而已擁有覆蓋全國的1200多家門店、93個配送中心、2000多個呼叫中心坐席、3000多個售后服務網點的蘇寧易購，早已形成了立體的實體服務體系。據悉，在當前覆蓋全國90%以上的城市和地區中，只要有蘇寧門店和蘇寧服務網點的城市都能夠享受本地化服務。

　　而京東商城、卓越亞馬遜以及外來者新蛋，也開始一點點蠶食著電子商務的市場份額。

　　一位資深電子商務研究者認為，庫巴不應該有“超英趕美”的心態，急著去超越其它商家。如何平衡線下和線上可能出現的矛盾，才是庫巴和國美需要正視的機制問題。“比如，京東今年一百億的規模了，蘇寧品牌價值都500多億了，團隊、速度和市場優勢都很明顯。幾年之內，只要那些商家不出大的問題，挑戰它們是沒戲的。”該研究者表示。

　　據互聯網咨詢顧問機構艾瑞的統計數據顯示，09年中國B2C家電網絡購物市場交易規模已達21.2億元，預計未來三年都將繼續保持快速增長態勢，2013年該規模將有望突破200億元。雖然目前B2C家電網購市場交易規模占家電整體網購交易規模的比例僅為18.7%，多重因素仍會激發B2C家電網購市場發展潛力，競爭態勢將更加激烈。