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當當網“3+1”誠信體系浮出水面

2010-09-10|HiShop
導讀今年以來,當當網明顯加大了對貨品質量的控制力度。不久前,當當網先是在全國800個城市推出上門退貨同時退款售后服務舉措,緊接著又聯合上千家供應商聯合發布《網上零售誠信宣言》,并重磅推出了假一賠五、先行賠付等舉措。...

       今年以來,當當網明顯加大了對貨品質量的控制力度。不久前,當當網先是在全國800個城市推出上門退貨同時退款售后服務舉措,緊接著又聯合上千家供應商聯合發布《網上零售誠信宣言》,并重磅推出了假一賠五、先行賠付等舉措。此外,當當網還成立了專門的商品投訴處理小組,并成為北京網上零售行業唯一一家市級12315綠色通道成員企業。當當網“誠信3+1”體系由此輪廓初現。當當網COO黃若告訴記者,“誠信3+1”體系中的“1”,指的是《誠信宣言》,“3”則分別指12315用戶投訴通道、“假一賠五”和上門退貨同時退款服務。

      “當當的原則是為顧客精選商品,我們在任何條件下,都不會賣假貨,甚至也不賣水貨、山寨機等爭議品種。我們不會因為要敞開大門就讓蒼蠅蚊子都飛進來,這是我們的底線。沒有假貨,所以當當網的打假經驗是零。”黃若表示,對貨品質量以及價格的控制,是B2C平臺區別于C2C的優勢所在,也是借以給顧客提供便宜、方便、放心的服務的基礎。由于顧客需要更多的售前、售中、售后服務,因此,網上商城必須在低價、便利、誠信三個維度上讓顧客有更好的滿意度。

       黃若之所以有底氣放言當當網從來沒有假貨,是因為在對供貨商的資質審核方面,當當網歷來以寧缺毋濫、正品低價為原則,嚴格把關供應商資質。從去年開始大力發展百貨招商商戶以來,當當網對貨品質量的控制更為嚴格,并通過一系列準入機制、考評機制、淘汰機制等杠桿嚴格控制供應商的引進與退出。

       據黃若介紹,對每個聯營商戶,當當不僅會要求商家提供正式的資質證明,還會督促商家在后臺錄入“工商營業執照”影印件,同時提供營業執照電子鏈接。此外,當當還通過機器排查、人工排查等方式24小時監控所售商品的質量,確保不出現假冒偽劣商品。對于不合格或業績差強人意的商家,當當網每月實行末位淘汰制度。此外,在與終端用戶接觸最直接的配送環節,當當網也會對合作的第三方配送公司進行嚴格考核。

      “在網上賣百貨,眼睛要盯著消費者,后腦勺要對著供應鏈。”黃若表示,當當網不賺快錢,不竭澤而漁,不能以最低價賣的品類,或貨品質量不能保證的品類,堅決不賣。因為網上商城不僅是在賣商品,也是在賣服務,所以,比吸引用戶更重要的是如何留住用戶。當當網近年來之所以著力在平臺應用、配送服務、售后服務方面謀求創新,就是為了進一步提升顧客體驗,增加注冊用戶的ARPU值,激發他們的重復購買欲望。

      “當當通過10多年網上賣書的積淀,培養了一大批理性而精明的消費者。盡管盜版書可能更便宜,但他們寧愿購買正版書,這是非常理性的行為。我們在擴充百貨產品線的時候,這個東西始終在我的腦子里轉,我要最大限度地滿足這些理性消費者的需求,并借此將當當網正品、低價的品牌勢能向百貨零售領域延伸。”黃若認為,便宜、放心、方便是消費者永恒不變的訴求,所以,對價格和品質的把控,對售后服務的不遺余力,現在和將來都將是當當網的核心競爭力所在。

       艾瑞咨詢高級分析師張艷萍認為,完善信用體系對于發展網上零售至關重要。在當前中國電子商務市場信用體系尚不完善的情況下,以當當網為代表的B2C網上零售企業由于是信用度相對較高的廠商充當賣方,因此具有了較大的競爭優勢。隨著互聯網用戶數量持續快速增長和網絡購物滲透率的持續攀升,中國網上零售市場未來將處于穩定增長的階段。

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