今年以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)明顯加大了對(duì)貨品質(zhì)量的控制力度。不久前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)先是在全國(guó)800個(gè)城市推出上門退貨同時(shí)退款售后服務(wù)舉措，緊接著又聯(lián)合上千家供應(yīng)商聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)上零售誠(chéng)信宣言》，并重磅推出了假一賠五、先行賠付等舉措。此外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還成立了專門的商品投訴處理小組，并成為北京網(wǎng)上零售行業(yè)唯一一家市級(jí)12315綠色通道成員企業(yè)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“誠(chéng)信3+1”體系由此輪廓初現(xiàn)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)COO黃若告訴記者，“誠(chéng)信3+1”體系中的“1”，指的是《誠(chéng)信宣言》，“3”則分別指12315用戶投訴通道、“假一賠五”和上門退貨同時(shí)退款服務(wù)。

      “當(dāng)當(dāng)?shù)脑瓌t是為顧客精選商品，我們?cè)谌魏螚l件下，都不會(huì)賣假貨，甚至也不賣水貨、山寨機(jī)等爭(zhēng)議品種。我們不會(huì)因?yàn)橐ㄩ_大門就讓蒼蠅蚊子都飛進(jìn)來(lái)，這是我們的底線。沒有假貨，所以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的打假經(jīng)驗(yàn)是零。”黃若表示，對(duì)貨品質(zhì)量以及價(jià)格的控制，是B2C平臺(tái)區(qū)別于C2C的優(yōu)勢(shì)所在，也是借以給顧客提供便宜、方便、放心的服務(wù)的基礎(chǔ)。由于顧客需要更多的售前、售中、售后服務(wù)，因此，網(wǎng)上商城必須在低價(jià)、便利、誠(chéng)信三個(gè)維度上讓顧客有更好的滿意度。

       黃若之所以有底氣放言當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從來(lái)沒有假貨，是因?yàn)樵趯?duì)供貨商的資質(zhì)審核方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)歷來(lái)以寧缺毋濫、正品低價(jià)為原則，嚴(yán)格把關(guān)供應(yīng)商資質(zhì)。從去年開始大力發(fā)展百貨招商商戶以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)貨品質(zhì)量的控制更為嚴(yán)格，并通過一系列準(zhǔn)入機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、淘汰機(jī)制等杠桿嚴(yán)格控制供應(yīng)商的引進(jìn)與退出。

       據(jù)黃若介紹，對(duì)每個(gè)聯(lián)營(yíng)商戶，當(dāng)當(dāng)不僅會(huì)要求商家提供正式的資質(zhì)證明，還會(huì)督促商家在后臺(tái)錄入“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”影印件，同時(shí)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子鏈接。此外，當(dāng)當(dāng)還通過機(jī)器排查、人工排查等方式24小時(shí)監(jiān)控所售商品的質(zhì)量，確保不出現(xiàn)假冒偽劣商品。對(duì)于不合格或業(yè)績(jī)差強(qiáng)人意的商家，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每月實(shí)行末位淘汰制度。此外，在與終端用戶接觸最直接的配送環(huán)節(jié)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也會(huì)對(duì)合作的第三方配送公司進(jìn)行嚴(yán)格考核。

      “在網(wǎng)上賣百貨，眼睛要盯著消費(fèi)者，后腦勺要對(duì)著供應(yīng)鏈。”黃若表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不賺快錢，不竭澤而漁，不能以最低價(jià)賣的品類，或貨品質(zhì)量不能保證的品類，堅(jiān)決不賣。因?yàn)榫W(wǎng)上商城不僅是在賣商品，也是在賣服務(wù)，所以，比吸引用戶更重要的是如何留住用戶。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近年來(lái)之所以著力在平臺(tái)應(yīng)用、配送服務(wù)、售后服務(wù)方面謀求創(chuàng)新，就是為了進(jìn)一步提升顧客體驗(yàn)，增加注冊(cè)用戶的ARPU值，激發(fā)他們的重復(fù)購(gòu)買欲望。

      “當(dāng)當(dāng)通過10多年網(wǎng)上賣書的積淀，培養(yǎng)了一大批理性而精明的消費(fèi)者。盡管盜版書可能更便宜，但他們寧愿購(gòu)買正版書，這是非常理性的行為。我們?cè)跀U(kuò)充百貨產(chǎn)品線的時(shí)候，這個(gè)東西始終在我的腦子里轉(zhuǎn)，我要最大限度地滿足這些理性消費(fèi)者的需求，并借此將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正品、低價(jià)的品牌勢(shì)能向百貨零售領(lǐng)域延伸。”黃若認(rèn)為，便宜、放心、方便是消費(fèi)者永恒不變的訴求，所以，對(duì)價(jià)格和品質(zhì)的把控，對(duì)售后服務(wù)的不遺余力，現(xiàn)在和將來(lái)都將是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

       艾瑞咨詢高級(jí)分析師張艷萍認(rèn)為，完善信用體系對(duì)于發(fā)展網(wǎng)上零售至關(guān)重要。在當(dāng)前中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)信用體系尚不完善的情況下，以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為代表的B2C網(wǎng)上零售企業(yè)由于是信用度相對(duì)較高的廠商充當(dāng)賣方，因此具有了較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量持續(xù)快速增長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率的持續(xù)攀升，中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)未來(lái)將處于穩(wěn)定增長(zhǎng)的階段。