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618大促中天貓客服注意事項培訓

2015-06-16|HiShop|閱讀量:
導讀:客服作為服務客戶的群體,需要注意很多方面。Hishop在此做618大促期間天貓客服注意事項培訓,以供參考。...

618大促中天貓客服注意事項培訓

  618年中大促各大電商平臺巔峰對決,除了比價格,實際上背后角力的還是服務。而客服作為服務客戶的群體,需要注意很多方面。Hishop在此做618大促期間天貓客服注意事項培訓,以供參考。

  在天貓618的關鍵時刻,客服的服務是能否讓客戶買單的重要因素之一,因此客服注意事項的培訓尤為重要。

  天貓客服的一般流程是售前、售中、售后,所以注意事項也在這3個方面做簡要探討,在天貓年中促期間,售前的任務主要是活動預告和設置自動回復,售中的主要任務是處理商品咨詢問題,售后主要的任務是處理物流,商品存在問題等。

  天貓客服售前:活動預告和自動回復

  活動預告可以通過短信,郵箱,QQ等方式通知老客戶,提高老客戶的回訪率。

  自動回復主要針對突發情況或者比較忙的時候設置的,天貓客服需要.制定618相關的活動內容文檔丶快捷短語文檔丶活動注意事項文檔,并設置添加快捷短語自動回復等并進行核查。

  活動當天催付方案以及催款話術制定 :

  1. 旺旺催付:實時催付(下單后半小時內,告之瘋搶進展,刺激客戶的占有欲)例:親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促一年僅一次,由于銷售太火爆,為了避免超賣,我們的倉庫是按照付款時間來發貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^。

  2. 短信催付:短信模板增加個性化用戶信息,如訂單號丶商品標題丶顧客姓名,提高專業程度公信力。例:親愛的XX,您在本店鋪購買的******等商品尚付款,由于活動款數據有限,請盡快付款,避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】

  3. 電話催付:對于大額訂單,高價值用戶,可用電話催付,電話催付應規避常規休息時間(0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00),催付專員應開門見山表明身份,消除客戶戒心,針對客戶的反應和語氣作專業反應。例:客服:你好,我是***旗艦店的客服,我的名字是***,你今天在我們店買的商品由于銷售火爆,已經快賣完了,我們會為您再保留您選購的商品30分鐘,所以想請您及時付款,我們會為您及時發貨。

  做好售中:塑造買家優質印象

  售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發票,尺寸,色差,價格,質量,快遞,發貨等問題。下面以尺寸的問題為例。

  買家:您好!我身高166cm,體重59kg,應該穿多大碼才合適呢?

  商家A:親,寶貝詳情頁有對應身高尺碼的,尺碼表數據是根據實物測量得出的,親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

  商家B:親,我們根據您提供的數據,覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解,你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

  明顯商家B的回答會更讓客戶舒服,即提出了自己的看法,又給客戶自己思考的空間,商家A的回答太過冷淡,客服在回答客戶問題時一定要注意這些事項。

  售后:品牌形象的加深

  天貓客服可提前制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術方案。

  天貓客服要注意買家一來反映情況,一定要先安撫對方情緒,千萬不要推卸責任,這樣只會使情況惡化。可以設置快捷用語:“親,先不要著急,可以麻煩您給我發下圖片可以嗎?我們確認下如果是我們的過失,我們會承擔責任哦,謝謝!”

  綜上所述,天貓商城的客服人員在忙碌的618期間,注意保持好的心態尤為重要。

  有關天貓客服注意事項的內容就培訓到這里,后期Hishop將分享更多天貓客服技巧,天貓客服是與客戶交流的最前沿,客服的工作做的到位了,商家在618年中大促的銷售還能不成功嗎!

  更多天貓薈萃內容 參看:http://www.gstsqh.com.cn/ecschool/tm/

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