用戶體驗關系到電子商務的成敗
隨著互聯網的快速發展,電子商務熱潮也不斷出現。不管是大企業,還是小企業也都開始重視電子商務了。那么多的電商例子,有的成功,有的失敗,即使成功的企業,也有自己波折的歷程,比如,凡客新危機,淘寶新政動蕩等。從中讓我們看到,決定電子商務成敗的因素大致有:產品服務、資金問題、電商人才、物流、用戶體驗等。在這個O2O占主流的時代,可以說,能做得起來電子商務的,把前四個因素也都盡力做好了,而最后一個因素——用戶體驗,看似簡單,卻跟前四個因素都有聯系,也關系到整個電子商務成敗的關鍵。
用戶體驗這個詞可以用到很多地方,超市里有試吃的,衣服店里有試穿的,化妝品店有試用的,網站公司會想到用戶對整個網站的體驗等。而電子商務的用戶體驗卻涉及到很多方面,還牽扯到客戶的主觀感覺。對電商網站的試用體驗,對客服的態度體驗,對產品的質量體驗,對物流速度以及安全的體驗,還有服務體驗等。
之所以說用戶體驗關系到電子商務的成敗,是因為電子商務的目標是賺錢,錢從哪里來?當然是客戶那里。要想讓客戶掏錢,商家必須提供客戶想要的東西和各種滿意的服務。跟傳統的線下銷售一樣,電子商務也需要不斷的找新的客戶,并讓客戶成為忠誠的老客戶,甚至幫助宣傳,即所有的口碑營銷。只有客戶越來越多了,商家才能得到更多的利潤。要想讓客戶滿意,我們就要多從客戶的角度出發,多替他們著想,客戶買的放心和舒心,才會不斷出現更多的新客戶。既然如此,那商家就不得不重視跟用戶體驗有聯系的幾個方面。
首先是電子商務網站的用戶體驗。原來研究過購物網站,也網購過很多東西。我覺得網站頁面要簡潔,架構分類要清晰,功能要齊全,網站打開速度要快,付款流程要順利。這樣的網站給客戶的體驗會很好。使客戶容易找到想買的東西,付款時不會有問題。客戶在購物過程中,很看重商家的誠信度以及產品質量。這些在網站上最好都能體現。
其次是物流的用戶體驗。有電子商務,就不能沒有物流。網上購物,不管是多遠的距離,客戶都希望購買的商品盡快到達自己的手中。物流中,客戶希望購買的商品不被損壞,又希望能盡快到達。兩者都服務好了,又加上滿意的商品,客戶會非常樂意第二次或者更多次的購買。目前的電子商務,有的公司會花成本自建物流,有的則是借助第三方物流。不管哪種方式,都要服務的好才行。畢竟客戶關心的是物流的價錢(自己出運費時)、質量和速度。
最后是服務的用戶體驗,包括售前、售中和售后。網上購買商品前,客戶喜歡在線咨詢,所以在線工具必不可少,而且要及時。客戶下單并付款過程中,有操作提示,以輔助客戶更好的完成交易,短信或者郵件提醒所購買商品的運輸情況,這些都很重要。完成交易后,用戶更關心的是售后服務,網站上最好有售后方面的信息,以保證客戶能更放心。
俗話說,顧客就是上帝。只要處處為用戶考慮,滿足了用戶的要求,抓住了用戶的心,相信,在電子商務浪潮中,這樣的企業則更能贏得更多的客戶,實現利益最大化。