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年底促銷如何管理客服團(tuán)隊(duì)促進(jìn)效率

2011-12-15|HiShop
導(dǎo)讀年底大促對于賣家來說是機(jī)會(huì)更是挑戰(zhàn)。在業(yè)績提升,團(tuán)隊(duì)得到鍛煉的同時(shí),我們要保證大促期間的轉(zhuǎn)化率保持在高水平,且退貨率要降低,DSR的客服指標(biāo)不能下降。這要求我們要牢牢管控好賣家銷售和服務(wù)的環(huán)節(jié),也就是客服。 促銷期間如何管理客服團(tuán)隊(duì)促進(jìn)效率是...

年底大促對于賣家來說是機(jī)會(huì)更是挑戰(zhàn)。在業(yè)績提升,團(tuán)隊(duì)得到鍛煉的同時(shí),我們要保證大促期間的轉(zhuǎn)化率保持在高水平,且退貨率要降低,DSR的客服指標(biāo)不能下降。這要求我們要牢牢管控好賣家銷售和服務(wù)的環(huán)節(jié),也就是客服。促銷期間如何管理客服團(tuán)隊(duì)促進(jìn)效率是很多賣家關(guān)心的問題,以下幾點(diǎn)方法應(yīng)該會(huì)有用:

1.促銷期間如何制定自己的客服績效?

大促期間的績效考核,由于流量暴增,客戶價(jià)格驅(qū)使購買等因素,不大適合用傳統(tǒng)的考核方式,比如響應(yīng)時(shí)間等不應(yīng)計(jì)入績效考核:

從數(shù)據(jù)來說,比較好的方式是PK,比如設(shè)定兩組客服,互相PK彼此的客服訂單量或者收入額,以這個(gè)為評估標(biāo)準(zhǔn);

另外一種方式是趣味的考核,活動(dòng)之后,可以給大家做一些互動(dòng)的游戲,現(xiàn)場發(fā)獎(jiǎng),比如投飛鏢,投中最高分?jǐn)?shù)的客服可以獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。

2.如何促銷期間客服的激情?

我想很多客服主管都面臨著這樣的問題客服激情不夠,特別是在活動(dòng)的過程中因?yàn)槠谌菀讍适Ъで椋覀冇幸韵聨讉€(gè)建議,供大家交流參考:

目標(biāo)明確,整個(gè)活動(dòng)開始之前,店鋪的整體目標(biāo),小組目標(biāo)等要落實(shí)到每個(gè)人身上,指標(biāo)的設(shè)定可以根據(jù)過去活動(dòng)的數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)估,當(dāng)然,有的賣家會(huì)說這樣不準(zhǔn),但請記住,有目標(biāo)的就比沒有目標(biāo)要強(qiáng),這點(diǎn)很關(guān)鍵;

目標(biāo)回顧,以聚劃算這類活動(dòng)為例,下午一兩點(diǎn)鐘是比較空閑的時(shí)間,這個(gè)時(shí)間段要做好總結(jié),客服主管應(yīng)該幫助大家找出做的好的地方以及解決遇到的問題,為晚上九點(diǎn)的高峰做好準(zhǔn)備;

營造氛圍,我們的數(shù)據(jù)表明,影響店鋪客服業(yè)績的第一要素是客服的心情,所以一個(gè)好的氛圍有助于店鋪銷量的提升,大促前可以和大家先聚餐,會(huì)場中,我們可以放比較high的音樂,相信更多的奇思妙想賣家朋友們比小二多得多;

鼓舞士氣,每到一個(gè)整點(diǎn),我們需要由專門的人員在辦公區(qū)大聲報(bào)出整個(gè)店鋪的成交情況,也包含幾個(gè)小組PK的結(jié)果,或者業(yè)績最好的幾個(gè)客服的名字,借此煽動(dòng)大家的情緒,制造比拼的氛圍。

3.如何避免促銷期間應(yīng)接不暇的情況?

人員儲(chǔ)備,有了去年的經(jīng)驗(yàn),很多賣家今年招聘了一些兼職的客服來做店鋪的服務(wù),這樣做不是不行,但管理的難度會(huì)很高,新人對于服務(wù)的技巧、基礎(chǔ)知識(shí)都難以短時(shí)間掌握,也更容易出現(xiàn)和客戶沖突的情況,這點(diǎn)要特別注意;

旺旺分流,具體的設(shè)置分流比例,我們后面有個(gè)詳細(xì)介紹,大家可以了解。有個(gè)別賣家反饋旺旺分流依然不均勻的問題,由于旺旺的分流是瞬時(shí)分流,也就是每個(gè)客戶進(jìn)來馬上進(jìn)行分流的,有兩點(diǎn)需要注意,要么全體客服都是服務(wù)完畢一個(gè)客戶之后,再關(guān)閉對話窗口;要么是聊幾句就關(guān)閉一次,這樣的操作有助于幫助分流不準(zhǔn)的賣家解決分流的問題

爆旺的情況,如果旺旺的接入人數(shù)超過500人,去年有個(gè)別賣家最高同時(shí)接待1000人,極端兩千人的情況下,這種情況要引導(dǎo)客戶自主購物,這個(gè)可以利用好旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能,因?yàn)榭头呀?jīng)無法服務(wù)了,客服可以部分轉(zhuǎn)移到售后之中去,或者幫忙發(fā)貨。

4.促銷期間如何獲得更大的響應(yīng)速度?

圖片預(yù)存,對于熱銷的一些商品,圖片可以存在旺旺的表情庫里面去,這樣客戶問到商品問題的時(shí)候,可以用表情庫盡快回復(fù),縮短響應(yīng)時(shí)間;

快捷短語,這里面有幾種工具,一個(gè)是旺旺的快捷回復(fù),一個(gè)是機(jī)器人,還有一個(gè)是搜狗的詞庫,這些工具大家都可以用,但盡量不要自動(dòng)回復(fù),避免客戶覺得機(jī)械生硬;需要注意的是,快捷詞庫要客服主管排查每個(gè)客服是否真的輸入了,避免遺漏;

客戶識(shí)別,新版的旺旺在左側(cè)有交易人的識(shí)別狀態(tài),這個(gè)會(huì)讓大家不再對旺旺的ID眼花繚亂,客服可以根據(jù)客戶狀態(tài)識(shí)別客戶,提升自己的響應(yīng)速度和操作體驗(yàn);

用戶切換,為了提升客服在幾個(gè)客戶間的切換速度,最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人,提升響應(yīng)速度。

5.促銷期間如何獲得最大的轉(zhuǎn)化率?

  l  催單的技巧,需要注意的是,當(dāng)天有付款記錄的客人不要催單;不要重復(fù)對客人催付;不要直接催付;資金充裕的賣家,可以利用CRM系統(tǒng),在用戶拍下后一段時(shí)間未付款的情況下進(jìn)行催付;如果沒有CRM,旺旺的左側(cè)聯(lián)系人列表可以識(shí)別拍下未付款的用戶名單,大家可以在旺旺上進(jìn)行催付。

6.促銷售后的處理 

  大促之后的三天時(shí)間內(nèi),售后的問題會(huì)非常多,大家要將售后的處理規(guī)則為客服培訓(xùn)好,同時(shí),一般時(shí)間的售前和售后比例為73,大促后三天的比例正好相反,大家要做好準(zhǔn)備;

  對于特定客服問題,比如查詢快遞的,大家可以用機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答,來提高響應(yīng)速度,也降低人力成本。

7.促銷期間其他需要注意的問題

  子帳號(hào)不夠用的情況:對于子帳號(hào)不夠用的情況,淘寶針對日均訂單500單以上的賣家可以申請?jiān)黾邮畟€(gè)子帳號(hào)來臨時(shí)使用一個(gè)月,地址:http://www.taobao.com/go/act/other/wwgj.php

 ◎排班的問題:除了日常的排班,我們要有一個(gè)特定的人24小時(shí)值班,保證在晚上能夠服務(wù)好客戶;

 ◎內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題:大促是一個(gè)整個(gè)店鋪配合的活動(dòng),作為客服主管,要提前和倉庫的主管協(xié)調(diào)好合作關(guān)系,如果可以的話,最好對發(fā)貨人員的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度,特別是發(fā)錯(cuò)貨的情況也有考核,保證客戶的問題能夠快速響應(yīng),獲得滿意答復(fù)。

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