近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)發(fā)展每年以近100%的速度增長(zhǎng)，京東、凡客以及眾多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站崛起，麥考林、當(dāng)當(dāng)海外上市，網(wǎng)購(gòu)群體膨脹。今年10月，淘寶網(wǎng)公布《2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》，隨后淘寶商城發(fā)生持續(xù)的、有組織的被惡意攻擊現(xiàn)象，導(dǎo)致部分合規(guī)經(jīng)營(yíng)的淘寶商城 店家受到嚴(yán)重干擾。專家認(rèn)為，“淘寶傷城”事件中小賣家與淘寶網(wǎng)管理層的矛盾，凸顯出我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物快速發(fā)展背后的隱憂。目前，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)和市場(chǎng)較為規(guī)范，其注重依托市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

日本

溫和解決網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)糾紛

記者 馮武勇 東京報(bào)道

相對(duì)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，日本網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物起步較晚，其間也多次發(fā)生運(yùn)營(yíng)商與商戶間的糾紛，但傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境的成熟和消費(fèi)相關(guān)法律體系的完備，使日本網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)、有序，其在法律規(guī)范、行業(yè)自律、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)服務(wù)意識(shí)等方面的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

收費(fèi)提高服務(wù)水平

日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年，日本網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物(B2C)的市場(chǎng)規(guī)模為7.8萬(wàn)億日元(約合6300億元人民幣)，比上一年增長(zhǎng)16.3%。其在日本整體零售業(yè)和服務(wù)業(yè)中所占比重五年間提高了一倍，2010年達(dá)2.5%。

在日本，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商與網(wǎng)上店鋪之間曾爆發(fā)過(guò)沖突，也出現(xiàn)過(guò)類似近期“淘寶傷城”的事件，但大多通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的危機(jī)公關(guān)和相互妥協(xié)解決了問(wèn)題，沒(méi)有發(fā)展到店鋪攻擊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的地步。

以占據(jù)日本互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)市場(chǎng)l/3份額的“樂(lè)天市場(chǎng)”為例，2002年2月，“樂(lè)天市場(chǎng)”在經(jīng)過(guò)四年多苦心經(jīng)營(yíng)后，宣布對(duì)于月銷售額超過(guò)100萬(wàn)日元的網(wǎng)店，系統(tǒng)利用費(fèi)將從固定月費(fèi)五萬(wàn)日元改為根據(jù)銷售額收費(fèi)。受新規(guī)影響，“樂(lè)天市場(chǎng)”部分大型網(wǎng)店的開(kāi)店成本增加了10倍，許多加盟店鋪反應(yīng)激烈，掀起了抗議、聯(lián)署等反對(duì)活動(dòng)，甚至威脅集體撤出“樂(lè)天市場(chǎng)”。

面對(duì)危機(jī)，“樂(lè)天市場(chǎng)”管理層在東京、大阪、福岡、札幌等主要城市緊急召開(kāi)多場(chǎng)面對(duì)加盟店鋪的說(shuō)明會(huì)。樂(lè)天社長(zhǎng)三木谷浩史每場(chǎng)均親自登臺(tái)說(shuō)明，向店鋪解釋定額收費(fèi)對(duì)“樂(lè)天市場(chǎng)”經(jīng)營(yíng)前景的威脅以及大小店鋪同樣收費(fèi)的不舍理性。同時(shí)，作為妥協(xié)，樂(lè)天對(duì)部分收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了大幅下調(diào)。

經(jīng)過(guò)危機(jī)公關(guān)，最終只有約30家店鋪退出“樂(lè)天市場(chǎng)”。這一事件的妥善處理，不僅鞏固了“樂(lè)天市場(chǎng)”作為日本網(wǎng)上購(gòu)物龍頭老大的地位，還使得“樂(lè)天市場(chǎng)”成功轉(zhuǎn)換商業(yè)模式，打開(kāi)了市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大與盈利持續(xù)增長(zhǎng)的空間。

2006年1月，“樂(lè)天市場(chǎng)”宣布，月銷售額在100萬(wàn)日元以下店鋪的系統(tǒng)利用費(fèi)不再免費(fèi)，這次輪到小商家“揭竿而起”。但那時(shí)“樂(lè)天市場(chǎng)”的市場(chǎng)地位已讓商鋪們欲罷不能，絕大多數(shù)習(xí)慣了免費(fèi)午餐的小商家最終還是選擇接受樂(lè)天的方案。據(jù)樂(lè)天統(tǒng)計(jì)，新規(guī)出臺(tái)三個(gè)月內(nèi)，退出“樂(lè)天商場(chǎng)”的店鋪約有800家，約占全部店鋪的5%，但同期新進(jìn)商鋪達(dá)到1460家。

目前，“樂(lè)天市場(chǎng)”收費(fèi)項(xiàng)目種類繁多，但相關(guān)服務(wù)的水平也在不斷提高。其主要收費(fèi)項(xiàng)目包括“樂(lè)天市場(chǎng)”基本利用費(fèi)，這是“樂(lè)天市場(chǎng)”主要收入之一；各種系統(tǒng)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的收費(fèi)，如超級(jí)拍賣服務(wù)費(fèi)、店鋪商品推介和定期購(gòu)物服務(wù)費(fèi)、全商品手機(jī)對(duì)應(yīng)服務(wù)費(fèi)、電子郵件發(fā)送利用費(fèi)、結(jié)算服務(wù)利用費(fèi)等。

除各種技術(shù)支持和商品推介外，“樂(lè)天市場(chǎng)”還積極為商鋪提供電子商務(wù)咨詢師服務(wù)、店鋪設(shè)計(jì)促銷服務(wù)，這些服務(wù)在促進(jìn)店鋪業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)，也給樂(lè)天帶來(lái)更多收入，從而實(shí)現(xiàn)店鋪、咨詢師和樂(lè)天的三贏局面。此外，“樂(lè)天市場(chǎng)”還通過(guò)樂(lè)天大學(xué)、店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)交流、優(yōu)秀店鋪表彰活動(dòng)等為店鋪提高營(yíng)銷水平提供支持。

規(guī)范全面行業(yè)自律

目前，日本并沒(méi)有一部專門針對(duì)電子商務(wù)的法律。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在日本被劃入“通信販賣”(即通過(guò)電話、傳真、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)等手段展開(kāi)銷售)一類，因此主要適用《特定商務(wù)交易法》中有關(guān)“通信販賣”的法律條文。這部法律對(duì)涉及電子商務(wù)等非傳統(tǒng)商務(wù)交易應(yīng)該遵守的商法有詳盡規(guī)定。

除上述法律外，日本涉及電子商務(wù)的法律和法規(guī)還包括《電子消費(fèi)者契約及電子承諾通知相關(guān)民法特例法》《消費(fèi)者簽約法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，規(guī)范廣告行為的《景表法》，規(guī)范結(jié)算行為的《割賦販賣法》以及其他適用于電子商務(wù)領(lǐng)域特定商品或服務(wù)的法律，如古物經(jīng)營(yíng)法、酒稅法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)相關(guān)法律等。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)由市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)店、消費(fèi)者三方構(gòu)成。運(yùn)營(yíng)商對(duì)涉及網(wǎng)店和消費(fèi)者的糾紛都有各自的“行規(guī)”，以保護(hù)消費(fèi)者利益。如“樂(lè)天市場(chǎng)”在開(kāi)店規(guī)約中明確規(guī)定，對(duì)于那些頻遭消費(fèi)者有關(guān)送貨、退錢等環(huán)節(jié)投訴的店鋪，“樂(lè)天市場(chǎng)”有權(quán)單方面關(guān)停店鋪。此外，消費(fèi)者還可通過(guò)政府機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者廳和民間法人機(jī)構(gòu)國(guó)民生活中心等渠道投訴。

行業(yè)自律也是日本規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的重要一環(huán)。從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，各類行業(yè)協(xié)會(huì)給予作為會(huì)員的電子商務(wù)從業(yè)者相關(guān)認(rèn)證。如日本商工會(huì)議所有“0nline認(rèn)證”，日本通信販賣協(xié)會(huì)有“正式會(huì)員”資格認(rèn)證，日本數(shù)據(jù)通信協(xié)會(huì)有“個(gè)人信息保護(hù)認(rèn)證”，日本信息處理開(kāi)發(fā)協(xié)會(huì)有“個(gè)人隱私認(rèn)證”。

嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)節(jié)

市場(chǎng)準(zhǔn)入是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境的最重要環(huán)節(jié)。以擁有3.7萬(wàn)家(截至2011年上半年)的“樂(lè)天市場(chǎng)”為例，其對(duì)開(kāi)店審查謹(jǐn)慎。記者嘗試通過(guò)樂(lè)天網(wǎng)站的電子申請(qǐng)頁(yè)面發(fā)出開(kāi)店意愿申請(qǐng)，很快收到“樂(lè)天市場(chǎng)”銷售人員的回信，稱將在合適時(shí)間通過(guò)電話詢問(wèn)記者有關(guān)個(gè)人信息和開(kāi)店計(jì)劃。

在“樂(lè)天市場(chǎng)”寄出的開(kāi)店指南和開(kāi)店規(guī)約中，有關(guān)開(kāi)店審查的內(nèi)容詳盡。比如對(duì)于銷售二手貨、酒類、食品、醫(yī)藥品，均需按日本法律規(guī)定持有相應(yīng)營(yíng)業(yè)許可和資格。視申請(qǐng)方情況，“樂(lè)天市場(chǎng)”在審核環(huán)節(jié)可要求其出示公司工商登記信息、身份證件、具有法律效力的印章證明、個(gè)人收入申報(bào)單以及實(shí)際店鋪的照片等。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中容易滋生的灰色地帶甚至不法行為，“樂(lè)天市場(chǎng)”列出了七大類禁售品清單：l、法令禁止或限制持有品；2、違反公序良俗和社會(huì)道德的物品；3、容易被非法利用的物品，如官方機(jī)構(gòu)出入證、制服、個(gè)人信息資料等；4、對(duì)青少年有不良影響的物品，如色情雜志等；5、危險(xiǎn)品，包括警用器械和辣椒水等個(gè)人護(hù)身用品；6、侵害他人權(quán)益的物品，如盜版商品、仿制品、未經(jīng)授權(quán)的肖像商品等；7、占卜等迷信用品、性保健品等。

由于法律的嚴(yán)格規(guī)范和執(zhí)行，日本網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中很少出現(xiàn)盜版或名牌仿制品。在網(wǎng)上售假賣假，一經(jīng)核實(shí)不僅會(huì)立即遭運(yùn)營(yíng)商關(guān)停店鋪，運(yùn)營(yíng)商還將向監(jiān)管機(jī)構(gòu)乃至執(zhí)法部門舉報(bào)店鋪擁有者。

從日本網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展歷程看，其有四方面經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，需從規(guī)范網(wǎng)上網(wǎng)下整體商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境著手；二是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)營(yíng)方宜有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，先入場(chǎng)再整頓則較為被動(dòng)；三是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方和店鋪都要遵守契約，運(yùn)營(yíng)方不得利用壟斷性地位單方面強(qiáng)制提高收費(fèi)，而店鋪也不得利用網(wǎng)土商城資源規(guī)避收費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)下交易；四是運(yùn)營(yíng)方在服務(wù)上多下工夫，努力提高服務(wù)附加值，實(shí)現(xiàn)多贏。

美國(guó)

B2C模式已是網(wǎng)上購(gòu)物主流

記者 陳劍 紐約報(bào)道

美國(guó)作為全球電子商務(wù)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，其完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信用體系以及物流配送體系，使美國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)得以快速健康發(fā)展，目前B2C模式已成為美國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的主流。分析人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)近期出現(xiàn)的“淘寶傷城”事件，是國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)逐漸邁向B2C形態(tài)時(shí)，各方矛盾交織和博弈的體現(xiàn)，同時(shí)也是商業(yè)環(huán)境和規(guī)則意識(shí)尚不健全的反映。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是基礎(chǔ)

為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，美國(guó)這些年來(lái)不斷修改專利法、版權(quán)法、商標(biāo)法等知識(shí)產(chǎn)權(quán)立法，知識(shí)產(chǎn)權(quán)立法和執(zhí)法活動(dòng)已成為美國(guó)法律制度中最活躍的部分，與互聯(lián)網(wǎng)及個(gè)人電腦有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件則成為近幾年來(lái)美國(guó)關(guān)注的重點(diǎn)。

在美國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站上，記者幾乎未發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)購(gòu)物網(wǎng)站上常見(jiàn)的所謂原單、尾貨、高仿等假冒商品的蹤跡。

B2C (商家對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)站出售的基本是商家自身或企業(yè)定制的產(chǎn)品，出現(xiàn)假貨的可能性幾乎為零；而在像eBy這樣的C 2C (消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)站上，由于監(jiān)管力度日益加大，出售假貨后果嚴(yán)重，也很難找到假貨的影子。電子商務(wù)的規(guī)范發(fā)展，有賴于美國(guó)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有力保護(hù)。

從美國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀看，B 2C模式已成主流，10年前，美國(guó)最大的C2C企業(yè)eBay的規(guī)模是最大的B2C企業(yè)亞馬遜的幾百倍，但到了2010年，亞馬遜的營(yíng)業(yè)額高達(dá)342億美元，eBay只有92億美元。研究數(shù)據(jù)顯示，2010年美國(guó)來(lái)自B 2C領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)零售額為1425億美元，約占全美商品零售總額的8%，占網(wǎng)絡(luò)零售總額的80%。像沃爾瑪、百思買這樣的零售業(yè)巨頭也紛紛“觸網(wǎng)”，提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)。而基于個(gè)人經(jīng)營(yíng)行為的C 2C模式，因知識(shí)產(chǎn)權(quán)和售后誠(chéng)信問(wèn)題得不到根本解決，在發(fā)展上已落后于B2C模式。

信用體系完善是前提

在美國(guó)，每個(gè)人都有“社會(huì)安全號(hào)”，作為一名在美國(guó)合法工作的外國(guó)人，記者也獲得了一個(gè)社安號(hào)。這個(gè)社安號(hào)把一個(gè)人在美國(guó)幾乎所有的信用記錄聯(lián)系在一起，包括個(gè)人的銀行賬號(hào)、稅號(hào)、信用卡號(hào)和社會(huì)醫(yī)療保障號(hào)。這個(gè)號(hào)碼與中國(guó)的公民身份證號(hào)碼類似，每人只有一個(gè)，并且終身不變。對(duì)個(gè)人信用進(jìn)行評(píng)估和提供服務(wù)的美國(guó)三大征信局在此基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)人的信用記錄進(jìn)行評(píng)估量化，各信用卡公司和銀行就是通過(guò)這些數(shù)據(jù)決定是否向消費(fèi)者發(fā)放信用卡。

記者剛到美國(guó)時(shí)，由于信用記錄一片空白，要在美國(guó)本土銀行申請(qǐng)信用卡困難，需當(dāng)?shù)刂匈Y金融機(jī)構(gòu)，如中國(guó)銀行出面擔(dān)保并支付押金。但隨著信用記錄的逐漸累積，信用卡已經(jīng)成為居家旅行不可或缺的幫手，更是網(wǎng)購(gòu)必備的支付工具。除銀行外，美國(guó)規(guī)模較大的商業(yè)機(jī)構(gòu)和品牌都會(huì)與金融公司合作，發(fā)行自己的信用卡，用于本店商品消費(fèi)。

網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者輸入自己的各項(xiàng)信用卡信息，即可支付貨款。在查詢信用卡消費(fèi)記錄時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有不明消費(fèi)，可致電發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求取消這筆消費(fèi)；在無(wú)法證明是消費(fèi)者本人的錯(cuò)時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)通常都會(huì)予以取消，被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)基本上由發(fā)卡機(jī)構(gòu)和商家承擔(dān)。

正是由于商業(yè)信用機(jī)制基礎(chǔ)牢固，持卡人通過(guò)信用卡公司或銀行消費(fèi)，幾乎沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，而且快捷便利。因此，使用信用卡在網(wǎng)上支付是最方便、最可靠的辦法，從而推動(dòng)了電子商務(wù)蓬勃發(fā)展。

物流售后服務(wù)是保障

美國(guó)的物流配送體系相當(dāng)完善正規(guī)。二戰(zhàn)后，許多企業(yè)將軍隊(duì)后勤保障體系的運(yùn)作模式有效地加以改造，運(yùn)用到物流領(lǐng)域，逐漸在全國(guó)各地設(shè)立了星羅棋布的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

美國(guó)聯(lián)邦快遞和U PS等物流業(yè)巨頭及龐大的美國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)專門負(fù)責(zé)為各商家將產(chǎn)品送到顧客手中。有了龐大而完善的物流配送體系，當(dāng)電子商務(wù)時(shí)代到來(lái)后，美國(guó)只需將各個(gè)配送點(diǎn)用電腦連接起來(lái)，就完成了從傳統(tǒng)配送向電子商務(wù)時(shí)代配送的順利過(guò)渡，電子商務(wù)活動(dòng)中最重要、最復(fù)雜的環(huán)節(jié)物流配送問(wèn)題就這樣自然地解決了。

記者在美國(guó)有多次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，購(gòu)買的商品從配送、發(fā)貨、裝運(yùn)、送達(dá)，整個(gè)流程都可在各物流公司的網(wǎng)站上實(shí)時(shí)追蹤，物流公司在網(wǎng)上提供的貨物預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間與實(shí)際時(shí)間也基本吻合，讓消費(fèi)者心中有數(shù)，等得安心。

而售后服務(wù)同樣是美國(guó)網(wǎng)購(gòu)讓人放心的重要因素。網(wǎng)上購(gòu)買的商品如果不合適、與預(yù)期不符、有瑕疵，或僅僅是不喜歡，只要保存購(gòu)物憑據(jù)和商品標(biāo)簽，即可拿到實(shí)體店無(wú)理由退換。如果沒(méi)有實(shí)體店，則可貼上隨商品附寄的退貨標(biāo)簽，退回發(fā)貨地點(diǎn)，即可收到賣家打回的貨款。正是憑借完善的物流體系和讓人放心的售后服務(wù)，美國(guó)的電子商務(wù)才得以順利發(fā)展。

針對(duì)中國(guó)出現(xiàn)的“淘寶傷城”事件，美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》網(wǎng)站10月27日載文說(shuō)，雖然目前C2C模式仍是中國(guó)網(wǎng)購(gòu)主流，但B2C模式興起已不可阻擋。市場(chǎng)研究公司易觀國(guó)際的數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)B 2C的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)310億美元，而2013年將增至3倍以上，高達(dá)1020億美元，在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)所占份額也將從2011年的25%增至2013年的47%。

分析人士表示，實(shí)際上，“淘寶傷城”事件的起因也正是淘寶掌門人馬云意識(shí)到這一趨勢(shì)，才決定拆分B2C模式的淘寶商城和C 2C模式的淘寶網(wǎng)。10月初出臺(tái)的淘寶商城新規(guī)主要目的是提高賣家門檻要求，以達(dá)到消費(fèi)者用戶體驗(yàn)所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

分析人士認(rèn)為，馬云上述舉動(dòng)之所以惹出風(fēng)波，問(wèn)題在推行新規(guī)時(shí)，未充分聽(tīng)取中小商戶的意見(jiàn)，傷害了相對(duì)弱勢(shì)群體的利益。但中小賣家沒(méi)有遵循商業(yè)規(guī)則進(jìn)行博弈，而采用損害他人利益的方法實(shí)施惡意攻擊，這也表明，基于規(guī)則的市場(chǎng)意識(shí)和糾紛解決機(jī)制在國(guó)內(nèi)還有待確立。

英國(guó)

把“無(wú)條件退換貨”

進(jìn)行到底

記者 張?jiān)侥?倫敦報(bào)道

英國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)在世界處于領(lǐng)先地位，這主要得益于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)體系的規(guī)范與成熟。在英國(guó)，具有代表性的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)A M A ZO N (亞馬遜)及EBA Y (億貝)對(duì)賣家入場(chǎng)費(fèi)用有明確規(guī)定，在保證賣家公平競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也為自身盈利提供了基礎(chǔ)，而普遍適用的“14天無(wú)條件退換貨”準(zhǔn)則及其有效執(zhí)行，保障了消費(fèi)者權(quán)益。在買賣雙方利益都得到保證的情況下，英國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)逐漸繁榮。

英國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速

據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，英國(guó)人均每年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)為1333歐元，居歐洲首位。目前，英國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)以年均18%的速度增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模已達(dá)3700萬(wàn)人，50%以上的英國(guó)民眾都有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。

英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2011年5月，網(wǎng)絡(luò)銷售占英國(guó)零售總額的9.4%。英國(guó)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)主要包括A M A ZO N (亞馬遜)、E BA Y (億貝)，各大百貨公司及超市的網(wǎng)站、各大品牌官網(wǎng)及航空公司網(wǎng)站等。此外，英國(guó)眾多中小企業(yè)也紛紛開(kāi)展電子商務(wù)，拓寬銷售渠道。2010年，亞馬遜是英國(guó)受訪次數(shù)最多的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

英國(guó)最大超市連鎖巨頭樂(lè)購(gòu)(T E SC O )的網(wǎng)店客流量在所有超市中排名第一，該公司瞄準(zhǔn)越來(lái)越繁榮的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，極力在新老顧客中推廣其網(wǎng)店購(gòu)物體驗(yàn)。例如，2010年圣誕節(jié)期間，樂(lè)購(gòu)網(wǎng)店先于實(shí)體店推出促銷活動(dòng)，總價(jià)值約1.95億英鎊的商品被列入促銷范圍。

除網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自身的完善及有效推廣外，相關(guān)法律、商業(yè)規(guī)則的完備和規(guī)范也是促進(jìn)英國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)繁榮的重要原因。其中，亞馬遜和億貝這類網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)尤其具有代表性，它們制定了成熟的賣家入場(chǎng)規(guī)則，并對(duì)消費(fèi)者權(quán)益給予保障。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則明確

對(duì)英國(guó)的個(gè)人及中小公司來(lái)說(shuō)，亞馬遜和億貝是網(wǎng)絡(luò)銷售和購(gòu)物的最常用平臺(tái)，兩家電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)賣家的收費(fèi)方式大同小異。

在億貝，一般情況下，賣家只要將商品展示出來(lái)，即需繳納“上架費(fèi)”；如果成功售出，還需再繳納“成交費(fèi)”。就“上架費(fèi)”而言，億貝對(duì)兩種銷售形式(競(jìng)拍和固定價(jià)格出售)收費(fèi)不同，對(duì)公司和個(gè)人兩種賣家的收費(fèi)也略有差異。億貝對(duì)采用競(jìng)拍銷售的商品進(jìn)行階梯式收費(fèi)，起拍價(jià)越高，“上架費(fèi)”就越高，收費(fèi)范圍從0.15英鎊到1.3英鎊不等，對(duì)個(gè)人和公司類賣家都是如此。對(duì)固定價(jià)格出售的商品，億貝則采用固定收費(fèi)方式，個(gè)人賣家需為每件商品繳納0 .4英鎊“上架費(fèi)”，公司賣家則交得更少。

在“成交費(fèi)”方面，個(gè)人和公司賣家所交比例有所不同。個(gè)人賣家如果成功出售一件商品，需按成交價(jià)格的10%向億貝繳納“成交費(fèi)”，上限為40英鎊。公司賣家的繳費(fèi)比例則因不同商品種類而有所不同，繳納比例在3%至12%之間。不過(guò)如果賣家成功出售的是房產(chǎn)，則無(wú)需繳納該費(fèi)用。

此外，賣家還可向億貝購(gòu)買其他一些額外服務(wù)，以提高商品成功出售概率。

亞馬遜是全球最大的在線零售商，同時(shí)也為第三方(公司或個(gè)人)提供銷售平臺(tái)，它對(duì)賣家的收費(fèi)相對(duì)簡(jiǎn)單。亞馬遜(英國(guó))公司不收取“上架費(fèi)”，但“成交費(fèi)”的征收比例比億貝高。對(duì)于書籍、光盤等商品，第三方賣家需按出售價(jià)格的15%繳納傭金。其他商品的傭金比例則低得多，如果每月出售商品件數(shù)在34件以下，繳費(fèi)比例為10%；如果超過(guò)34件，則繳費(fèi)比例為7%。

此外，每月銷量在34件以上的賣家還需繳納25英鎊“月租費(fèi)”。

“無(wú)條件退換貨”確保消費(fèi)者權(quán)益

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)誠(chéng)信的依賴程度比實(shí)體店購(gòu)物更高，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣家的信任度在很大程度上決定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的繁榮程度。英國(guó)通行的“14天無(wú)條件退換貨“的商業(yè)準(zhǔn)則對(duì)其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的繁榮起著重要作用。

一般情況下，英國(guó)顧客在購(gòu)買商品后的14天內(nèi)可無(wú)條件退換貨(除非商家明確標(biāo)出不可以)，這一原則也適用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。這一準(zhǔn)則充分保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者可以放心地在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因?yàn)槿绻浳锏绞趾蟀l(fā)現(xiàn)與網(wǎng)店描述有差異，或者質(zhì)量有問(wèn)題，甚至僅僅是因?yàn)椴幌矚g該產(chǎn)品，都可以跟賣家聯(lián)系要求退貨，賣家應(yīng)全款退貨。

此外，英國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尤其是在億貝購(gòu)物，基本都使用PA Y PA L進(jìn)行收付款，這家經(jīng)營(yíng)在線付款和收款的公司不僅履行網(wǎng)上銀行職能，在某些時(shí)候還像一個(gè)“法官”。例如，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)顧客要求退貨而賣家不予理睬時(shí)，顧客可以向PA Y PA L提出退款申請(qǐng)，隨后PA Y PA L會(huì)敦促賣家退款，如果仍然沒(méi)有效果，買家只需把所購(gòu)商品直接寄回賣家，并提供寄貨證明，PA Y PA L便可自行將貨款從賣家賬戶劃出，打入買家賬戶。