淘寶開(kāi)店，跟顧客溝通需要考慮很多因素。賣(mài)家和買(mǎi)家之間的溝通要注意到地域和文化背景差別等問(wèn)題。賣(mài)家最好使用大多數(shù)人易懂且容易接受的方式給買(mǎi)家解答問(wèn)題，讓每個(gè)買(mǎi)家的問(wèn)題都能得到較及時(shí)較清楚的答復(fù)。作為一個(gè)賣(mài)家，最好能在回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候注意回答的方式，很小的語(yǔ)言細(xì)節(jié)往往會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。因此最好使用積極的語(yǔ)言，如“我們一起來(lái)看看是不是這件衣服更適合你”就比使用主動(dòng)語(yǔ)言“你自己感覺(jué)一下這件衣服到底怎么樣”，要讓買(mǎi)家覺(jué)得親切很多。下面，淘寶開(kāi)店教程的小編教大家怎么展現(xiàn)語(yǔ)言的親和力。

1、營(yíng)造親切感

    在淘寶網(wǎng)上，賣(mài)家都習(xí)慣叫買(mǎi)家為“親”，原本是叫“親愛(ài)的”，后來(lái)簡(jiǎn)化為“親”。一般來(lái)說(shuō)，，買(mǎi)家在發(fā)消息時(shí)，第一句都是“老板，在嗎”、“老板，這個(gè)xx有貨嗎?rdquo;、“你好”。在線客服回復(fù)消息都是這樣回復(fù)的，“在的”、“有的”或者是“你好”。雖然這樣回答沒(méi)有問(wèn)題而且也直接地回答了買(mǎi)家咨詢(xún)的問(wèn)題，但是親和度在哪里呢?大家可以想一下，當(dāng)打客服熱線的時(shí)候，不管是自動(dòng)臺(tái)還是人工臺(tái)，對(duì)方的第一句話(huà)是“您好，歡迎撥打……”或者“您好，很高興為您服務(wù)……”。在淘寶網(wǎng)上，雖然在線客服面對(duì)的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，但是禮貌也是必不可少的，一句“您好”可以讓買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家彬彬有禮，同時(shí)也拉近了買(mǎi)家和賣(mài)家的距離。

2、交談過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)

     當(dāng)在線客服詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家一些問(wèn)題的時(shí)候，一定要用“請(qǐng)”如賣(mài)家不知道買(mǎi)家需要什么顏色的衣服時(shí)，賣(mài)家要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您需要哪種顏色呢?rdquo;，而不要說(shuō)“你要哪個(gè)顏色?rdquo;。雖然看起來(lái)兩句話(huà)差別不大，第二句也并沒(méi)有不尊重買(mǎi)家，但是第一句話(huà)的精髓在于賣(mài)家把買(mǎi)家放在了一個(gè)很高的位置，:其中的“請(qǐng)”少和“您”都能讓買(mǎi)家有一種優(yōu)越感。當(dāng)買(mǎi)家意識(shí)到賣(mài)家把自己當(dāng)做上帝一樣來(lái)看待的時(shí)候，會(huì)充分地向賣(mài)家表達(dá)自己的購(gòu)買(mǎi)意愿，那么在賣(mài)家的店里購(gòu)買(mǎi)的可能性也會(huì)增加，因此賣(mài)家在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中不要忘記用“請(qǐng)問(wèn)”等禮貌用語(yǔ)。如果買(mǎi)家正在和賣(mài)家交談，但是賣(mài)家有事情要走開(kāi)，那么賣(mài)家一定記得告訴買(mǎi)家“很抱歉，失陪一下，請(qǐng)您先逛逛小店，稍后回復(fù)您”。雖然在使用旺旺時(shí)，離開(kāi)之后可以設(shè)置離分狀態(tài)，旺旺可以自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)，但是試想當(dāng)買(mǎi)家正在咨詢(xún)賣(mài)家的時(shí)候，突然賣(mài)家回復(fù)一個(gè)“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，買(mǎi)家的心情可能不會(huì)好，雖然這些都是細(xì)節(jié)，但是能體現(xiàn)出一個(gè)賣(mài)家的基本素質(zhì)。

3.售后服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

    如果賣(mài)家出售的貨品讓買(mǎi)家覺(jué)得不滿(mǎn)意，無(wú)論是誰(shuí)的原因，首先需要道歉的是賣(mài)家，這當(dāng)然不是貶低賣(mài)家。在遇到退貨的問(wèn)題時(shí)，賣(mài)家先禮貌地說(shuō)一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，相信大多數(shù)買(mǎi)家無(wú)法拒絕賣(mài)家的誠(chéng)意。然后賣(mài)家和買(mǎi)家再進(jìn)行溝通和解釋?zhuān)嘈胖灰皇秦浳锏膯?wèn)題，家也不會(huì)和賣(mài)家繼續(xù)糾纏。

    無(wú)論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，護(hù)只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣(mài)家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣(mài)家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤(rùn)。賣(mài)家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，舟如果賣(mài)家的態(tài)度不好，將會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家不在自己的店鋪購(gòu)買(mǎi)商品。同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，如果賣(mài)家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣(mài)家何樂(lè)而不為呢?

4、要接受買(mǎi)家的建議

    買(mǎi)家在咨詢(xún)的時(shí)候或者收到貨品之后可能會(huì)給賣(mài)家提出一些很恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，賣(mài)家一定要對(duì)買(mǎi)家說(shuō)“感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)。”雖然是簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是讓買(mǎi)家感覺(jué)到自己的看法得到了賣(mài)家的重視，這樣會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的信任感有所增加。即使買(mǎi)家的建議賣(mài)家并不需要，但是禮貌地說(shuō)一句感謝的話(huà)就能增加自己的親和力，賣(mài)家何樂(lè)而不為呢?

     一個(gè)人的禮貌程度既能體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和素質(zhì)，也能體現(xiàn)出他的一種謙遜的態(tài)度。謙遜是一種美德，它并不會(huì)讓賣(mài)家低人一等俗話(huà)說(shuō)“和氣生財(cái)”，賣(mài)家和買(mǎi)家更好地溝通反而會(huì)讓賣(mài)家獲得更多的生意機(jī)會(huì)。