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新手賣家如何應(yīng)對(duì)買家給差評(píng)?

2011-12-05|HiShop
導(dǎo)讀:我是一個(gè)新手賣家,開店剛滿半個(gè)月,但發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題,掌柜們都十分討厭差評(píng),對(duì)職業(yè)差評(píng)師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄校季S還沒有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維,所以能夠從買家賣家兩個(gè)角度去考慮問題。也許你會(huì)說,我們正是從買家角度考慮問題,才這么討厭差評(píng)的...

我是一個(gè)新手賣家,開店剛滿半個(gè)月,但發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題,掌柜們都十分討厭差評(píng),對(duì)職業(yè)差評(píng)師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄校季S還沒有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維,所以能夠從買家賣家兩個(gè)角度去考慮問題。也許你會(huì)說,我們正是從買家角度考慮問題,才這么討厭差評(píng)的啊。我要說的是,買家買東西并不是只看評(píng)論,雖然評(píng)論是很重要的一個(gè)方面。只要我們賣家做出一定的努力,就能夠把差評(píng)帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對(duì)我們推廣有利的強(qiáng)大工具。且聽我一一道來。

買家給差評(píng)不外乎三種情況:

第一、對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個(gè)方面,將在下文詳細(xì)介紹),心里覺得氣憤,因而給差評(píng);

第二、職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益,想借此脅迫賣家;

第三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng),因妒生恨。現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況,一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對(duì),才能達(dá)到化弊為利的效果。

買家給差評(píng)后如何解決?

第一種情況

我們收到差評(píng)后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買家,誠(chéng)懇地解釋,耐心地溝通,了解買家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng),是質(zhì)量不好,寶貝描述不符,還是款式不滿意,或者是我們客服人員態(tài)度太差,或者送貨太慢,然后根據(jù)具體情況,給出解決方案。

1、質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/strong>

首先我們應(yīng)該清楚,這是我們的錯(cuò)誤,正是因?yàn)槲覀兊氖д`,買家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉,然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨,那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng),并主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí),應(yīng)該更加注意,驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼,更加仔細(xì)地檢查,保證客戶收到東西能夠滿意,須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨,都會(huì)很氣憤的(如果你是客戶,碰到這種情況,會(huì)不會(huì)呢?換位思考下)到那時(shí)就毫無挽回的余地了。

要是買家覺得換貨太麻煩,想直接退款,那我們也應(yīng)該表示理解,并且尊重客戶的選擇,爽快地答應(yīng),然后第一時(shí)間退款,并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi),我們的錯(cuò)誤不能由客戶來買單。

新手往往不愿意客戶退貨,想想也是,好不容易來了一單生意,到頭來卻是竹籃打水一場(chǎng)空,還反倒貼了郵費(fèi),心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己,這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來,這個(gè)客戶要是走了,怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智,拒絕退款,那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是,我們從此失去了一個(gè)客戶,甚至失去了這個(gè)客戶的親友來我們小店買東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢,得不償失啊。

我前幾天就碰上這樣一種情況,最后我們是退款加賠郵費(fèi)(幫客戶充了10元的話費(fèi))才解決了問題,別提有多傷心了。但是沒辦法,這是最明智的方法,我的小店現(xiàn)在才三心,要是得了一個(gè)差評(píng),那好評(píng)率就太可憐了。

2、款式不滿意

這個(gè)就主要是客戶的問題了,但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧,而是應(yīng)該和氣地和客戶商量,盡量說服客戶換貨,相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意,并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

3、客服人員態(tài)度差

聽到這個(gè)原因,別急著解釋,先誠(chéng)懇地道歉,然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了,沒有及時(shí)回您信息,我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶,真的很辛苦,真恨不得多生幾雙手來,心平氣和地和客戶解釋,相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋,那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

4、送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流,我們催著快遞,我們比買家還急,可是到頭來卻得不得買家的理解,得到這樣一個(gè)差評(píng),我們很冤枉,感覺很委屈,但我們必須冷靜下來,誠(chéng)懇地向客戶道歉,然后是耐心的解釋。這很難做到,但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈了,在這高手云集,皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺(tái)上,如果別人做不到,你也做不到,那你憑什么贏。

總之,只要我們拿出誠(chéng)意,主動(dòng)道歉,不推脫責(zé)任,站在買家的角度考慮,相信大多數(shù)的買家還是很通情達(dá)理,善解人意的,他們一定能夠理解我們賣家的不易,然后把差評(píng)改過來的。

要是買家能給出下面這種情況的好評(píng),那對(duì)賣家?guī)椭秃艽罅恕#ㄒ驗(yàn)樾麻_店,自己沒遇到過,所以用文字?jǐn)⑹隽耍娬彙Tu(píng)價(jià)內(nèi)容如下:我一開始給了差評(píng),后來店主主動(dòng)聯(lián)系,態(tài)度很好,幫我換貨,所以改成好評(píng))

這時(shí)候掌柜應(yīng)該再進(jìn)一步,在下方解釋一下,感謝買家的寬容,并且保證下次會(huì)更加注意買家遇到的問題,一定多加改進(jìn),那么效果會(huì)更好。

其他買家看到這種評(píng)價(jià),對(duì)我們的小店的售后服務(wù)肯定放心不少,無形中對(duì)我們小店起到了推廣的作用。而且,那個(gè)買家本身也會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶,說不定還會(huì)幫我們推銷一下呢,成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話,那這個(gè)差評(píng)更是有助于我們檢討自己的不足,然后加以改進(jìn)。所謂前事不忘,后事之師嘛。

第二種情況

我們收到差評(píng)后,并不知道他想借此勒索我們,所以我們還是應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系他,了解情況,這里順便說一句,我們收到差評(píng)后,不能習(xí)慣性地就認(rèn)為買家是職業(yè)差評(píng)師,而應(yīng)該認(rèn)為他是對(duì)我們不滿意的買家,否則我們的表現(xiàn)肯定會(huì)很冷淡,客戶也能感覺到,這就不利于問題的解決。

好,回到正題,當(dāng)我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評(píng)師后,我們應(yīng)該有絕不能妥協(xié)的意識(shí),然后想辦法收集證據(jù),比如在旺旺聊天時(shí)套他話,然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓,滿足他的不正當(dāng)要求,否則這些職業(yè)差評(píng)師只會(huì)越來越貪婪,越來越猖狂。

如果淘寶解決了,那這個(gè)差評(píng)就會(huì)刪掉,所以問題解決了。

如果淘寶解決不了,我們還是多了一個(gè)差評(píng),那該怎么辦呢?那我們就應(yīng)該充分利用解釋的權(quán)利了。

我們應(yīng)該在這個(gè)差評(píng)下方有詳盡的解釋,向顧客解釋我們這個(gè)差評(píng)的原因,切忌惡語相向,這不但不利于問題的解決,還會(huì)讓消費(fèi)者覺得我們素質(zhì)低下。我們應(yīng)該用誠(chéng)懇的語言說明事情的經(jīng)過。

顧客看評(píng)價(jià)主要是想看看大家對(duì)這件產(chǎn)品用過后感覺怎么樣,如果只是一個(gè)簡(jiǎn)單的差評(píng),相信顧客不會(huì)太在意,更何況我們?cè)谙路浇忉屃四敲炊啵嘈蓬櫩投疾皇巧倒希凶约旱呐袛嗔Γ翌櫩土私饬苏麄€(gè)過程后,可能還會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生同情感,了解到我們賣家的不易,顧客都理解了,所謂理解萬歲,那生意還會(huì)難做嗎?而且看過的顧客肯定不會(huì)隨便給中差評(píng)的,無形中使我們的生意好做了不少。

第三種情況

跟第二種有點(diǎn)類似,但如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng),那我們聯(lián)系他的時(shí)候肯定會(huì)找不到人,電話也不接,旺旺也不理你,總之就是做賊心虛。

這種情況的解決方法也是解釋(解釋有時(shí)候可是很有必要的哦,感謝淘寶給我們這個(gè)權(quán)利)我們?cè)诮忉寱r(shí)要向顧客說明,我們很努力地嘗試著去解決問題,但買家一直拒絕我們的聯(lián)系,據(jù)此我們推測(cè)可能是對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)。

相信買家看到下面的解釋后,能夠理解我們,而且可能還會(huì)逆著想,正因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品賣的好,其他對(duì)手才會(huì)使用這種卑鄙手段來詆毀我們,無形中買家就對(duì)我們產(chǎn)品更有信心了(這個(gè)心理挺正常的,你買東西的時(shí)候會(huì)不會(huì)也有呢)。

說了這么多,重點(diǎn)是差評(píng)并不可怕,只要我們把自己該做的事做好,做好產(chǎn)品,做好服務(wù),那出現(xiàn)差評(píng)的時(shí)候我們可以無愧于心,然后我們?cè)俪浞诌\(yùn)用解釋這個(gè)方法,把這個(gè)差評(píng)能帶來的影響最小化,甚至轉(zhuǎn)化為幫助我們營(yíng)銷的利器,那我們的小店肯定能一天天壯大起來。

還有,就算是皇冠賣家,也要充分重視買家的差評(píng),充分利用解釋的權(quán)利,否則其他買家看到你的差評(píng)下方都是空空如也,就會(huì)覺得你不夠用心在做,不夠重視買家的評(píng)價(jià),那無形中我們就損失了不少生意,我們由此要付出多好幾倍的代價(jià),去彌補(bǔ)失去一個(gè)老客戶帶來的損失。

當(dāng)然,收到差評(píng)的時(shí)候,對(duì)我們的心情肯定會(huì)有影響,這點(diǎn)我們應(yīng)該自己去調(diào)整,畢竟這個(gè)過程幾乎每個(gè)賣家都要經(jīng)歷。以上的方法只適用于對(duì)應(yīng)的情況,切不可隨便亂用。如果是我們賣家的錯(cuò)誤,我們卻在下方解釋說碰到了職業(yè)差評(píng)師或者惡意競(jìng)爭(zhēng),那這樣做的小店肯定走不遠(yuǎn),因?yàn)槿罕姷难劬κ茄┝恋摹T谔詫毶厦嫦胱叩眠h(yuǎn),那我們本身就要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),用心經(jīng)營(yíng),與君共勉。

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