網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其便捷、實(shí)惠、種類繁多等多方面優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)迅速成為消費(fèi)者所熱衷的購(gòu)物形式，越來越多的商家也看準(zhǔn)當(dāng)下商機(jī)紛紛投資建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。然而，在電子商務(wù)還沒有徹底步入成熟階段的時(shí)候，諸多問題也就接踵而來。就此，商家不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)管理模式，而相關(guān)部門也于近日發(fā)布了政策規(guī)范，來為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)權(quán)益保駕護(hù)航。

　　電子商務(wù)售后維權(quán)惹關(guān)注

　　據(jù)社科院發(fā)布的《商業(yè)藍(lán)皮書》顯示，2010年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易額達(dá)到了5000億元，約占全年社會(huì)商品零售總額的3%，僅12月電子商務(wù)網(wǎng)站的訪客就達(dá)到3.5億，占總網(wǎng)民數(shù)的87.22%，這也表明互聯(lián)網(wǎng)一代逐漸成為這個(gè)社會(huì)的中堅(jiān)力量。但由于準(zhǔn)入門檻較低，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者維權(quán)難也就成了當(dāng)下電子商務(wù)行業(yè)一道亟待解決的難題。

　　遇到過網(wǎng)購(gòu)維權(quán)問題的消費(fèi)者王女士對(duì)記者說，“當(dāng)今購(gòu)物網(wǎng)站特別繁雜花哨的頁面下，不知道是不是有良心負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者，身邊也有不少人被賣家誘惑，買東西上當(dāng)受騙的例子著實(shí)不少。有時(shí)可以在收貨后立即聯(lián)系賣家，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)還可以退貨，但遇到態(tài)度不好的店主或者自己出門在外耽擱了，就只能吃啞巴虧。”

　　據(jù)了解，諸多網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站也確實(shí)不需店主持有相關(guān)的認(rèn)證證件，便可以隨意在網(wǎng)絡(luò)開店?duì)I業(yè)，商品和服務(wù)質(zhì)量可謂良莠不齊。而一旦發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛后，由于一切交易均發(fā)生在虛擬平臺(tái)，消費(fèi)者往往無從下手維權(quán)，找不到直屬的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，而申請(qǐng)和仲裁的時(shí)間也更是一再拖延，有些不法店主甚至在此期間直接消失，讓消費(fèi)者叫苦不迭。另一方面，在網(wǎng)購(gòu)的過程中，由于涉及銀行卡支付等金錢交易，釣魚、詐騙網(wǎng)站也多看準(zhǔn)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)乘虛而入，網(wǎng)絡(luò)安全也一度成為各方關(guān)注的熱點(diǎn)。可見，該由誰、又如何解決好這些棘手的電子商務(wù)購(gòu)物問題，將直接影響到網(wǎng)購(gòu)在中國(guó)市場(chǎng)中的發(fā)展。

　　網(wǎng)購(gòu)冷靜期網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的曙光

　　結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所出現(xiàn)的質(zhì)量、維權(quán)等問題，日前，商務(wù)部正式對(duì)外發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，鼓勵(lì)第三方電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單，給予消費(fèi)者購(gòu)物后充分考慮的時(shí)間。此舉推出，部分電子商務(wù)交易平臺(tái)計(jì)劃將現(xiàn)在實(shí)行的七天無理由退換時(shí)間延長(zhǎng)至三十天。同時(shí)還鼓勵(lì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供“賣家保證金”服務(wù)，該保證金將用于消費(fèi)者的交易損失賠付。《規(guī)范》的發(fā)布無疑讓消費(fèi)者看到了曙光。

　　對(duì)于此項(xiàng)政策的出臺(tái)，多家網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站均表示會(huì)根據(jù)商品品種的不同，計(jì)劃延長(zhǎng)退換貨時(shí)間。而對(duì)于此消息，八成消費(fèi)者也表示樂見其真正實(shí)施落實(shí)。學(xué)生小徐就表示，“自己在網(wǎng)購(gòu)時(shí)經(jīng)常容易沖動(dòng)，因?yàn)閮r(jià)格便宜就立刻拍下商品，事后又發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不實(shí)用，可多數(shù)已經(jīng)悔之晚矣，只能無奈留下。如今退貨期延長(zhǎng)，并且可以無理由退換，真的會(huì)省掉自己不少的麻煩，也再不會(huì)擔(dān)心為自己的沖動(dòng)買單了。”

　　有業(yè)內(nèi)人士分析稱，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，這樣的措施對(duì)于買家和賣家兩方面都有好處，具有雙面性作用。冷靜期延長(zhǎng)，使消費(fèi)者可選擇的時(shí)間變長(zhǎng)，購(gòu)物定向更成熟，且讓消費(fèi)者感覺網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物變得更加保險(xiǎn)，這將促使更多人愿意大膽地嘗試網(wǎng)上購(gòu)物。同時(shí)，也有助于減少網(wǎng)絡(luò)交易的糾紛，樹立良好的店鋪信譽(yù)，促使賣家不是單純地競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，而是從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等多方面提高，從而進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)交易的健康發(fā)展。

　　B2C平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)中優(yōu)勢(shì)明顯

　　此次國(guó)家政策的出臺(tái)，有業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)于B2C模式來說，這些規(guī)定應(yīng)該不難做到。但對(duì)于部分C2C模式的商家來說，可能會(huì)相當(dāng)困難。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有兩種模式，一種是B2C模式，即商品和信息從企業(yè)直接到消費(fèi)者；另一種則是C2C模式，即商品和信息從消費(fèi)者直接到消費(fèi)者，俗稱“網(wǎng)上開店”。

　　在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的開創(chuàng)過程中，C2C形式因其多樣的商品種類、低廉的價(jià)格、買家賣家的經(jīng)驗(yàn)累積等優(yōu)勢(shì)最先為人們所認(rèn)可熟知。

　　B2C的網(wǎng)購(gòu)模式開始在近年來呈上升趨勢(shì)。由于B2C多為品牌企業(yè)直營(yíng)的專屬網(wǎng)絡(luò)銷售點(diǎn)，并且有相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的正式認(rèn)證，因此其店內(nèi)所售賣的商品質(zhì)量有著可靠的保障，而售后服務(wù)也更為出色優(yōu)質(zhì)。在退換貨方面，很多B2C平臺(tái)甚至早有一套高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，早已實(shí)行了一個(gè)月內(nèi)無理由退換貨的規(guī)定。

　　B2C模式的優(yōu)勢(shì)也使得不少以前只有在商場(chǎng)中才能見到的時(shí)尚品牌紛紛投身網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為自己設(shè)立專店門戶，建起網(wǎng)上商城，如MANGO、ZARA、ONLY等。自去年開始，國(guó)際的諸多一線甚至頂級(jí)知名品牌也加入到了電子商務(wù)的平臺(tái)之中，如日系品牌伊都錦、優(yōu)衣庫(kù)，高端奢侈品牌ARMANI等。目前采用購(gòu)物系統(tǒng)進(jìn)行商城搭建，建站的速度和效果都已經(jīng)十分令人滿意，并且投入低廉。商城建站已經(jīng)不會(huì)讓商家們遲疑。快速地搭建一個(gè)網(wǎng)上商城，已經(jīng)成為許多網(wǎng)商普遍的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略。

　　據(jù)了解，在此類網(wǎng)購(gòu)門店中，不僅涉及的商品種類齊全，與商場(chǎng)當(dāng)季新款基本同步，價(jià)格也因省去了商場(chǎng)店面費(fèi)用而可以為消費(fèi)者提供新品9折、老款更低折扣的優(yōu)惠。相對(duì)于C2C，B2C交易避免了信用和支付安全等問題，更容易被用戶接受，因此交易額在近年的統(tǒng)計(jì)中已多次高于C2C，在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中的優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。此前就曾有業(yè)內(nèi)人士預(yù)言，今后電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展將由以C2C為主向B2C為主轉(zhuǎn)型。從今年來看，這個(gè)步伐似乎越來越快。