蓋庫房、建物流隊伍、涉足干線運輸……作為一家電子商務公司，京東商城的攤子已經越鋪越大。連京東商城CEO劉強東自己都感嘆：電子商務企業已經越來越重了。

　　近日，京東商城與ACER宏碁電腦合作，開始進入售后服務。在電子商務江湖群雄混戰的市場背景下，提升消費體驗成為拉攏用戶的利器。不過，涉足售后服務不僅僅可以提升用戶消費體驗，也不僅僅是一個花錢的項目，未來，售后服務有可能成為京東商城的一個新的利潤來源。

　　激戰消費體驗

　　《雙城記》開篇中說，這是一個最好的時代，也是個最壞的時代!國內的電子商務公司正處于這樣的時代----最好是因為一面是用戶消費需求的不斷放大，另一面是資本的蜂擁而至，電商企業一不缺市場，二不缺錢;最壞是因為在資本的策動下，不同電商平臺之間的競爭日趨激烈，用戶對于網購本身的忠誠度遠遠高于對某一網購平臺的忠誠度，跑馬圈地才剛剛開始，市場座次還未有定局。

　　處于不確定的時代，電商平臺為了增加流量，獲得新的用戶，提高轉化率。最初級的打法是推出各種低價的優惠活動，甚至直接推出驚爆價。但所有的電子商務企業都明白，要想真正讓用戶忠誠于電商品牌，要做的就不是低價那么簡單。

　　提升用戶消費體驗成為所有電子商務企業的不約而同的選擇。從網上下單到簽收產品再到售后服務，網購銷售的鏈條很長，在這個鏈條上，只有把每個環節的運營掌握在自己手里，才能提升用戶的消費體驗。物流就是最有顯的例證，依賴第三方物流的標準化服務難以滿足B2C企業對于用戶的個性化服務需求。因此，京東、凡客最早開始自建物流、倉儲，今年包括好樂買在內的多家B2C也開始自建物流，京東除了在全國各地建自己的倉儲、物流外，甚至開始涉足城際運輸。

　　但物流只是消費體驗的一個環節。對于從3C起家并且產品線覆蓋到各種家電產品的京東商城來說，售后服務是其消費鏈條中最重要的一段，進入售后也順理成章。

　　電商特質的售后平臺

　　在電商行業中，發展最快的企業的當屬凡客誠品和京東商城。不過，仔細分析兩家的打法，會發現風格明顯不同。凡客誠品以營銷創新見長，而京東商城則在著力建立一套服務標準。比如“移動POS刷卡”、 “211限時達”、 “GIS 包裹實時跟蹤系統”等項目，表面上是改善了消息體驗，實際上是在拉高行業的門檻。

　　進入售后服務也是京東不得已的選擇。雖然大量涉足百貨，但其主流產品還是3C，也就是京東商城的電商標簽依然是3C。3C產品與服裝類產品最大的不同就是專業的售后服務的需求。原先，在京東商城上銷售的3C產品，用戶如果需要維修還是要走傳統的線下維修渠道，而且要經歷多個復雜的環節。對于用戶來說，這顯然是并不順暢的消費體驗。

　　但作為一個零售商，其銷售的產品品種和品牌繁多，再加其顧客散布于全國各地，想做售后服務并不是投錢就能解決的。京東商城客服副總裁王志軍指出，很多品牌非常重視自己的售后服務，將售后服務與自己的品牌形象關聯起來。因此，京東想做售后并沒有想象的那么簡單。

　　對此，京東商城顯得格外謹慎，最開始選擇一個品牌進行合作，也就是ACER宏碁電腦。由ACER將產品售后服務授權給商京東商城。ACER宏碁電腦中國區副總裁張永紅表示，“ACER宏碁電腦作為首家在京東商城上授權設立售后服務站的IT企業，ACER宏碁產品的網購服務從此更加便捷舒適，一站到達。”目前，該服務站負責商品的檢測，未來將增加維修等項目。

　　王志軍介紹，京東服務站由京東派出的工程師要先在ACER售后服務部門進行培訓，然后在京東售后服務中心上崗。與ACER的合作摸索出適合京東商城的模式。接下來會與其它品牌也展開合作，據王志軍透露，目前還有幾個品牌也處于談判過程中。在王志軍的計劃中，京東的售后服務應該是一個平臺，包括所有與京東簽約的品牌，都可以在這個平臺上完成售后服務。最重要的是，這個售后服務可以結合電子商務的特點，比如，利用其物流網絡，用戶送檢和維修都可以通過快遞完成，對京東來說，增加的成本并不多，但對于用戶來說，可以享受足不出戶的售后體驗。

　　售后其實是個好生意

　　“目前，許多3C品牌商的服務都是服務外包商來做，京東商城作為零售商，有什么必要涉足售后服務呢?”王志軍在京東商城提出售后計劃時，京東商城CEO劉強東的出了這樣的問題。

　　王志軍在聯想工作了八年，在聯想工作期間分別擔任過服務的渠道業務，包括戰略服務的管理、產品服務的策劃等崗位。在服務行業，王志軍有16年的經驗。他介紹，上世紀90年代，售后服務是由經銷商來完成，到了2000年，行業內開始有了專業的服務商，專業服務商的模式一直延續到現在，一些得到品牌授權的專業服務商對于品牌產品進行售后服務。但這種售后模式是基于傳統的線下零售的模式而形成的。

　　B2C商業模式有別于傳統銷售渠道，由于是不見面的交易，客戶跟電子商務的商家之間的誠信關系非常脆弱。比如，客戶的產品出了問題返回給京東，京東自己沒有辦法做維修和檢測，都要交給服務商去做。但B2C特點是全國各地都有客戶，而客戶面對的線下售后服務又各不相同，標準不一。這樣一來，用戶在售后這個環節的不滿就會直接體現在京東的售后投訴上。由于售后的不可控，使得京東商城變得被動，這一塊也成為消息體驗的控制盲點。這是京東涉足售后的最直接的理由。

　　在售后服務干了十幾年的王志軍在給劉強東提案中，決不僅僅強調了消費體驗。更重要的售后未來將會成為一個創造利潤的項目。“京東商城到目前為止還是把主要精力還是放在如何給我們京東網友提供更好的商品服務，但不排除未來的生意的機會，這些在我的腦海中還屬于策劃階段"王志軍表示。

　　據了解，聯想、惠普、宏碁都等IT企業都已經把售后服務變成了企業利潤來源。在中關村銷售筆記本電腦的某品牌經銷商也向記者證實，電腦維修的毛利率遠遠高于銷售電腦的毛利率。因此，售后對于京東商城來說，決不僅僅是用戶體驗上的增值。盡管投入售后會使公司變得更“重”但這次的投入將會有可預期的回報。

　　一個零售商如果從一個單純的零售商變身成服務商，其盈利模式都會跟著發生改變。但對于京東來說，做任何預測都為時過早。