1月16日，蘇寧電器股價(jià)首超國美；2月1日，蘇寧網(wǎng)上商城蘇寧易購正式上線。據(jù)悉，摒棄此前B2C商家所倚重的價(jià)格手段，在顧客體驗(yàn)滿意度方面，蘇寧易購又開始了精雕細(xì)琢。

　　筆者了解到，通過在下單過程中提供更為細(xì)化的服務(wù)，蘇寧易購在使整個(gè)購物過程變得更為人性化。相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，實(shí)時(shí)送貨時(shí)間預(yù)估、實(shí)時(shí)庫存預(yù)知、送貨時(shí)間及安裝時(shí)間自助選擇等應(yīng)用程序的添加，有效地打消了消費(fèi)者下單過程的諸多顧慮，在網(wǎng)購大軍中漸漸形成了不錯(cuò)的口碑。

　　通過親身體驗(yàn)，筆者感受到，從下單到收貨的過程，該平臺(tái)上一些小細(xì)節(jié)將服務(wù)最優(yōu)體現(xiàn)得淋漓盡致。選擇一件商品后，產(chǎn)品的庫存量信息便直接反映在了前臺(tái)界面上，一目了然，避免了下單后才發(fā)現(xiàn)庫存不足，造成送貨收貨的延誤；緊跟其后的“送至XX地”、“預(yù)計(jì)X日內(nèi)到達(dá)”又可以讓你預(yù)先知道貨品到達(dá)的大概時(shí)間，少了幾分憂慮；而最人性化的是送貨時(shí)間和安裝時(shí)間的自助選擇了，選擇在自己最方便的時(shí)間收貨，盡量避免外出無人簽收、代收造成貨物丟失等現(xiàn)象的發(fā)生……“而這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)正是蘇寧信息、物流的強(qiáng)大之處。”相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在B2C行業(yè)，拼價(jià)格是自殺，拼服務(wù)才會(huì)贏得未來。

　　此外，筆者獲悉，在團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方面，蘇寧也通過種種措施來保持穩(wěn)定，今年8月底，在該公司推出的激勵(lì)計(jì)劃中，向248位中高層管理人員以及核心經(jīng)營管理骨干推行了首期股權(quán)激勵(lì)，授予激勵(lì)對(duì)象8469萬份股票期權(quán)，占激勵(lì)計(jì)劃股本總額的1.21%。而蘇寧自有員工隊(duì)伍建設(shè)也取得初步成效，蘇寧1200工程為公司源源不斷地帶來新鮮血液。

　　市場(chǎng)人士分析，穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，一流的服務(wù)，正成為這家家電零售領(lǐng)域的航船在網(wǎng)絡(luò)無限空間里快速駛進(jìn)的護(hù)身符。

　　B2C未來格局不明 火花四射幾成必然

　　據(jù)了解，在物流配送方面，庫巴網(wǎng)雖然近年來發(fā)展迅速，但規(guī)模仍有所局限。知情者稱，繼最初的北京分公司之后，2008年起庫巴網(wǎng)在上海設(shè)立首個(gè)分公司，隨后南京、深圳、福州等配送中心相繼成立，集中在華南、華東一帶。而已擁有覆蓋全國的1200多家門店、93個(gè)配送中心、2000多個(gè)呼叫中心坐席、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的蘇寧易購，早已形成了立體的實(shí)體服務(wù)體系。據(jù)悉，在當(dāng)前覆蓋全國90%以上的城市和地區(qū)中，只要有蘇寧門店和蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的城市都能夠享受本地化服務(wù)。

　　而京東商城、卓越亞馬遜以及外來者新蛋，也開始一點(diǎn)點(diǎn)蠶食著電子商務(wù)的市場(chǎng)份額。

　　一位資深電子商務(wù)研究者認(rèn)為，庫巴不應(yīng)該有“超英趕美”的心態(tài)，急著去超越其它商家。如何平衡線下和線上可能出現(xiàn)的矛盾，才是庫巴和國美需要正視的機(jī)制問題。“比如，京東今年一百億的規(guī)模了，蘇寧品牌價(jià)值都500多億了，團(tuán)隊(duì)、速度和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)都很明顯。幾年之內(nèi)，只要那些商家不出大的問題，挑戰(zhàn)它們是沒戲的。”該研究者表示。

　　據(jù)互聯(lián)網(wǎng)咨詢顧問機(jī)構(gòu)艾瑞的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，09年中國B2C家電網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)21.2億元，預(yù)計(jì)未來三年都將繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢(shì)，2013年該規(guī)模將有望突破200億元。雖然目前B2C家電網(wǎng)購市場(chǎng)交易規(guī)模占家電整體網(wǎng)購交易規(guī)模的比例僅為18.7%，多重因素仍會(huì)激發(fā)B2C家電網(wǎng)購市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Γ?jìng)爭態(tài)勢(shì)將更加激烈。