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QQ網(wǎng)購評測(下):各品類售后不一 整合能力待提高

2011-10-25|HiShop
導讀DoNews 10月25日特稿,“QQ網(wǎng)購評測(上):細節(jié)尚不完善 延遲賠付成亮點”于10月17日發(fā)布后,受到行業(yè)人士普遍的關(guān)注,QQ網(wǎng)購整合能力如何?各大獨立B2C又能否將QQ網(wǎng)購作為有力的銷售渠道?...

DoNews 10月25日特稿,“QQ網(wǎng)購評測(上):細節(jié)尚不完善 延遲賠付成亮點”于10月17日發(fā)布后,受到行業(yè)人士普遍的關(guān)注,QQ網(wǎng)購整合能力如何?各大獨立B2C又能否將QQ網(wǎng)購作為有力的銷售渠道?

 

  基于這樣一個原因,DoNews評測小組在收到貨品后,對QQ網(wǎng)購售后進行了實際退換貨體驗,在整個退貨流程中,我們發(fā)現(xiàn)了超級B2B2C平臺QQ網(wǎng)購的一些不足以及缺點,希望通過我們的購物評測,能夠引起QQ網(wǎng)購的關(guān)注,并在接下來的運營中完善自己的不足,力求更好的消費體驗。

QQ網(wǎng)購評測(下):各品類售后不一 整合能力待提高

 

 

  包裹狀態(tài)無法查詢 頁面信息延遲顯示

 

  截止到發(fā)稿為止,DoNews評測小組所下達的三個訂單中,只有玫琳凱粉底乳的包裹狀態(tài)欄顯示購物流程結(jié)束,豆?jié){機以及運動鞋均顯示“運送中”,而據(jù)協(xié)同本次評測的廣州收件人回復,粉底乳、豆?jié){機、運動鞋在下單成功72小時內(nèi)均到貨,值得一提的是,由于在下單界面未有配送日選項,導致貨品周末抵達收貨地址時無人收貨。

QQ網(wǎng)購評測(下):各品類售后不一 整合能力待提高

 

  此外,查看物流詳情時,三家商品均顯示提取訂單物流信息失敗的字樣,用戶無法通過QQ網(wǎng)購所提供的平臺準確的查詢到貨品的快遞信息。

 

 

  相對于其他電商的購物體驗而言,QQ網(wǎng)購無論是從下單細節(jié)還是頁面信息顯示來看,均有待提高。

 

 

  品類“分家”退換貨 服務水平層次不齊

 

 

  在貨品全部到齊后,DoNews評測小組著手進行退換貨流程,筆者撥通QQ網(wǎng)購客服電話,從語音提示中得知,不同品類商品的客服各不相同,由此可見作為平臺類電商,QQ網(wǎng)購在試運營期間對商品發(fā)貨、售后等后端并未進行統(tǒng)一的整合及管理。

 

 

  筆者經(jīng)過3次電話溝通后,對每件商品的退貨流程進行總結(jié),結(jié)果如下:

 

 

  化妝品類商品粉底乳由天天網(wǎng)提供,退貨過程中,買家需填寫退換貨申請,申請通過后,可由快遞上門自取,且免去運費。

QQ網(wǎng)購評測(下):各品類售后不一 整合能力待提高

 

 

  而鞋類商品由好樂買提供,通過咨詢被告知退貨并不需要填寫任何單據(jù),只需按照快遞包裹里的地址寄回售后即可,但區(qū)別于好樂買官方退貨快遞費以20元代金券相抵的原則,QQ網(wǎng)購的運動鞋快遞費需買家自掏腰包。

 

 

  由易迅網(wǎng)售賣的豆?jié){機退貨方式則讓DoNews評測小組眼前一“亮”,據(jù)客服表示,家電類退貨要根據(jù)規(guī)定收取10%折舊費,那么快遞費自理比起這條近乎于苛刻的退貨條件來說,算是在“情理之中”了。此外3C類退貨條件中還有一條讓筆者有些許詫異,家電類客服告知只能將退款返還到財付通賬戶上,在筆者告知客服從未用過財付通,購物僅為網(wǎng)銀支付后,客服人員又耐心地教筆者開通了財付通賬戶。

QQ網(wǎng)購評測(下):各品類售后不一 整合能力待提高

 

 

  總結(jié):隨著2011年電子商務競爭日趨激烈,各大獨立B2C獲取用戶的成本日攀新高,而大平臺性質(zhì)的電子商務企業(yè)借助這樣一個機會開始拉攏眾多廠商,QQ網(wǎng)購作為大平臺電商的主力,在此次評測中無疑暴露出一系列的問題。平臺對于現(xiàn)階段電商而言,并不是簡單起到一個前端商品陳列的作用,更深遠的意義在于運用強大的整合能力優(yōu)化電子商務產(chǎn)業(yè)鏈,通過后端的融合以及高效的資源利用提升消費體驗,才是平臺類電商存在的核心意義。QQ網(wǎng)購想要挑戰(zhàn)淘寶商城的霸主地位,仍需要進一步提升“內(nèi)力”。 

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