7月24日，HiShop最新資訊，O2O模式已經深入到我們的生活中，不斷的有企業在做O2O的，所以創新成為現在O2O企業都在思考的問題，創新從什么開始呢?

　　傳統企業可以借鑒我們總結的O2O場景設計步驟，組織顧問、運營管理人員和一線人員等可以基于這些步驟來進行自己企業的O2O活動場景設計。

　　定義客戶細分

　　必須確認你所定位的目標客戶群，基于目標客戶群體進行客戶細分，因為不同的客戶細分，其后續的接觸點和O2O場景都是有差異的。

　　確定商業目的

　　每一個場景都必須有明確的目的，你要確定你的商業目的是什么?是為了導流，還是購買、注冊、忠誠用戶或者口碑?不同的商業目的，場景的輸出是不一樣的。

　　分析價值點

　　O2O場景是融合線上與線下很多方的利益的，所以要清晰地分析各個方面的價值點是什么，比如對于品牌、渠道、終端、消費者等的價值點在哪里。只有清晰的價值驅動，場景才可能有吸引力。

　　定義閉環的階段

　　定義適合自己企業的業務閉環階段，每一個場景可能是在某個閉環階段的，這個閉環階段的目的和策略、行為特征是不同的。比如，我們把傳統企業的業務閉環分為六個階段：導流、交互、交易、交付、服務、社區，這樣就可以把每一個場景分解到不同的階段中。

　　分析客戶接觸點

　　分析繪制客戶接觸點，不僅僅是消費方面的，還有生活軌跡方面的。這個主要是體現空間要素的。

　　企業容易理解的是在企業勢力范圍內的接觸點，但這些接觸點往往是“場內”，而且是與“交易”相關的，但還有更多的接觸點是在“場外”，而且是與“生活”相關的。

　　分析客戶生命周期階段

　　分解客戶生命周期階段和狀態，主要是有效識別和分析消費者與品牌的關系處在哪個階段上?這個主要是體現時間要素的。

　　很多朋友對這個比較難理解，因為目前企業與客戶接觸時都是在一個靜止的狀態點上，而沒有從全生命周期的時間軸上看一個消費者的不同消費狀態的變化和切換，而O2O場景設計的核心就是階段狀態的轉換。

　　我們做了一個通用的生命周期階段設計：認知→興趣→了解→比較→決定→購買→使用→服務→成為粉絲/VIP→口碑傳播→置換/二次購買，它代表著消費者與品牌的關系周期的不同階段。如果在一個靜止的時間點和空間點上，消費者是在一個狀態上，比如“購買”，但O2O場景設計時卻希望能夠動態地實現階段的轉換，比如：第一個“O”是輸入的“購買”階段，而第二個“O”是輸出的“口碑傳播”階段。

　　繪制客戶體驗路徑圖

　　客戶體驗路徑圖是結合接觸點和生命周期階段來了解消費者與品牌之間交互的工具，從而實現輔助分析和改善客戶體驗。

　　一張體驗路徑圖可以直觀地表達出消費者的場景動作流、期望、特定的目標、用戶情緒狀態和整體的體驗鏈，確定消費者的與場景的一些可能接觸點，從而整體把控和評估場景體驗。

　　定義O2O資源

　　首先要細分企業的O2O資源。企業的O2O資源包括：消費者權益、產品和服務、促銷、優惠/套餐、禮品、公仔等資源，以及渠道、終端、導購、海報物料、地點/區域等相關因素的細分與定義等。

　　將資源定義清晰后，根據場景目的和需要，關聯到客戶體驗路徑圖的不同接觸點上。

　　定義傳播媒介

　　定義場景中進行“2”的媒介，這些往往是一個場景的輸入的“入口”，比如二維碼、WiFi、LBS、APP、條形碼/串碼、屏幕等。

　　定義好媒介后，在客戶體驗路徑圖的不同接觸點上進行入口媒介標注。

　　連接設計場景

　　選擇不同的關鍵接觸點，將接觸點、資源、媒介等圍繞消費者的體驗動線進行連接，并進行排序，形成場景。

　　從消費者的第一個入口的接觸點開始，在矩陣地圖中根據消費者的體驗動線連接下一個狀態或接觸點，并詳細設計這個連接涉及的具體資源定義和所需媒介，最終形成不同的O2O活動場景，還可以進一步對不同場景進行價值/復雜性的象限矩陣評估。

　　O2O場景評審

　　基于O2O場景評估檢查清單，基于評估檢查清單的問題，對設計出來的O2O活動場景進行逐一評審，然后根據評審結果進行調整，一般來說采取優化或者放棄。

　　確定O2O活動場景最終方案

　　循環幾次設計步驟，最終確定O2O活動場景的最終方案。在確定最終方案時，需要注意的四個問題：接觸點、生命周期階段、空間、時間。

　　我們必須創新在O2O的世界里不創新就意味著被淘汰。