2017年8月10日hi商學院最新消息，hi商記者分享2017雙十一淘寶客服工作安排，你做好了嗎?在每一年的雙十一期間，淘寶客服的任務量很大，想要做雙十一的淘寶客服，就要有一個完善的2017雙十一淘寶客服工作安排!接下來hishop小編分享一下2017雙十一淘寶客服工作安排的方法和技巧!

　　每一次大的促銷活動中客服的工作時最忙的，往往要承受大量的咨詢量。尤其是雙十一的期間的客服安排和客服話術，最常見的就是很多公司內(nèi)的其他部門員工、臨時工紛紛支援作戰(zhàn)在一線的客服人員。臨陣磨槍，不快也光，優(yōu)化客服在大促時的服務流程和話術，會讓你的大促計劃順利實施，作戰(zhàn)效果自然也會從游擊隊變身正規(guī)軍!

　　大促即將打響，客服培訓必須提前在活動預熱前完成。因為部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單。客服培訓包括產(chǎn)品培訓、插件培訓、話術培訓、工作動員、流程培訓、客戶識別六大方面，跟常規(guī)的客服培訓內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓需要更集中、更細致，這里不特別展開。除培訓外，還有流程上的促進。

　　2017雙十一淘寶客服工作安排：淘寶客服工作時間安排是什么?客服三班倒。

　　以“雙11”為例，一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時間的接單高峰，還有可能需要臨時抽調(diào)休息的人手來頂上。

　　從往年情況來分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點、下午2～4點、晚上8～10點，這幾個時間段需要有機動人員加入接待?？紤]到流量高峰的工作壓力較大，可根據(jù)實際情況縮短工作時間，增加輪替頻次。

　　2017雙十一淘寶客服工作安排：雙十一淘寶客服話術早預設。

　　大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ，并設置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉發(fā)，提高接單效率。

　　對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關應答話術需統(tǒng)一設置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

　　另外，買家接入可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預先設定好的話術類別進行對應回復。

　　2017雙十一淘寶客服工作安排;客服推薦。

　　大促無疑是“天時”最好的時候之一，賣家應該把握機會做好關聯(lián)銷售，提高客單價。客服在接待顧客時，建議推薦適量的相關產(chǎn)品，建議一款商品只推薦1～2款的關聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。

　　2017雙十一淘寶客服工作安排;注意：服務細節(jié)

　　1. 接待量巨大，注意引導自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差;

　　2.貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時可加入致歉小卡片等;

　　3.突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。