因為客服部分內容比較多，昨天和大家分享的是客服基礎、售前準備、客戶接待這三個知識點。(沒看過的賣家朋友可以戳標題讀：一個金牌客服是如何修煉成的?【上篇】)今天繼續和大家分享客服話題的下半部分。下半部分包括：關聯銷售、訂單催付、售后服務、老客戶管理四個知識點。

　　現在很多人認為的關聯銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服推薦相關產品，對于關聯銷售有著更重要的作用。關聯銷售主要有如下作用：

　　1、 提高客單價;

　　2、 測試新產品;

　　3、 提高轉化率;

　　4、 降低推廣成本。

　　客服在推薦關聯銷售時，應注意如下幾點：

　　1、 什么東西可以激發客戶的興趣?

　　2、 客戶的興趣點在哪里?

　　3、 在什么時間和客戶溝通?

　　4、 推薦之后的轉化率如何?還可以做哪方面的改進。

　　那么關聯銷售有那幾種模式呢?大家看下圖：

　　1、時機：靜默下單后越快聯系客戶，推薦關聯銷售的成功率越高;客戶已經確定有購買意向時，在拍產品之前適時的推薦，成功率最高。

　　2、選擇：熱銷爆款、促銷品、高咨詢量商品、流量大的產品、經典款式、長期售賣的利潤產品。

　　3、有效推薦：推薦互補產品、推薦優勢套餐、推薦高客單價+高轉化+低客單價產品。

　　訂單催付，顧名思義，就是對下單未付款的買家進行催付。

　　首先說一個真實的例子，我朋友的一個公司，客服在經過催付培訓之后，一個月時間，客服付款成功率增長了36%。所以催付，是提高轉化率很關鍵的一個因素。催付主要有如下三點作用：提高銷售額、提高下單轉化率、降低推廣成本。

　　客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，看下圖：

　　圖片來自電商達人皮影張，僅供參考

　　下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。

　　1、 客觀原因

　　A、支付寶余額不足

　　應對：我們一定要了解買家方便充值時間，提前再次催付。

　　B、新手買家

　　應對：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。

　　C、忘記密碼

　　應對：幫助買家了解找回密碼的方法，主動熱情，跟蹤催付。

　　A、對商品存在疑慮

　　應對：告知買家利益，告知我們的優勢，告知提供相關服務保障。

　　B、議價不成功

　　應對：了解顧客心理預期值，強調性價比，找到情感共鳴，贈優惠券、贈品滿足顧客心理。

　　C、服務未完善

　　應對：態度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費。

　　1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

　　2、催付時機：根據自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。

　　靜默下單的，可以參照如下時間段進行催付：

　　A、 上午單，當日12點前催付;

　　B、 下午單、當日17點前催付;

　　C、 傍晚單，次日10點前催付;

　　D、 半夜單，次日10點后催付;

　　3、催付時間和頻率：大單不要用同一種方法重復催付，把握分寸，催付頻率不可過高。

　　4、催付技巧

　　A、旺旺催付技巧

　　核對信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發貨啦，明天就可以收到了呢。

　　B、短信催付技巧

　　話術要點：前七個字出現賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現店鋪名字或購買商品。

　　適合時間：上班族(午休、下班前)，學生及其他(晚上10點前)。

　　注意事項：注意發送頻率不要過高。

　　C、電話催付技巧

　　提高聲音各方面的感染力;帶著微笑，用語言表達服務熱情;發掘和有效利用自己的語言特點。

　　1、催付后及時備注結果，是否付款，未付款原因或者大概什么時間付款。

　　2、大單可進行二次催付。

　　1、根據店鋪情況，選擇出重要的訂單催付;

　　2、根據產品利潤空間，選擇性價比最高的催付工具;

　　3、旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單;

　　4、電話催付人員應普通話標準、聲音好聽易接受;

　　5、催付話術言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。

　　備注：生意參謀有個實時催付版塊，這個非常重要，大家可以重點關注一下。因為實時催付條件很苛刻(下單未支付，未在其他店鋪買單，且是潛力top50買家)，所以催付成功率很高。特別是活動大促的時候，可以專門找一個客服來負責完成實時催付，我想這個很有必要。

　　售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。電商售后有如下意義：提升顧客購物滿意度、提升店鋪的形象、提升企業整體水平。

　　1、查單查件等物流信息的查詢，這個有如下幾種常見情況及處理方法：

　　圖片來自電商達人皮影張，僅供參考

　　遇到此類問題，態度一定要迅速、熱情。

　　2、產品的相關咨詢

　　這個一般是產品保修問題和產品的使用問題，這個就需要客服對自己的產品非常了解了。只有這樣，才能給客戶提供專業的服務。

　　3、客戶的不滿情緒，這個需要重點關注，因為很容易導致自己的DSR評分降低。一般的不滿也是如下三點：對產品不滿、對服務不滿、對物流不滿。我們一定要針對他們的訴求給予完美解決。

　　1、客服的處理要遵循如下步驟：聯系買家、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、備案登記。

　　2、買家選擇退款原因對店鋪的影響：

　　A、集市店鋪未按約定時間發貨/缺貨處罰

　　申請退款，同時支付產品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前，未主動交違約金的商家，扣3分。

　　B、天貓未按約定時間發貨

　　賠付交易商品實付金額(不包括郵費的金額)的30%計算，最高不超過五百元。

　　C、導致退換貨因素

　　主要有如下三種：產品因素、主觀因素、服務因素。

　　維權的原因(撇開惡意欺詐)基本有如下兩點：買賣雙方協調不成功、顧客不溝通直接維權。維權申請小二介入對自己店鋪可能造成的影響：限制發布產品、店鋪屏蔽、降低搜索權、扣分、增加糾紛退款率。所以，我們一定要盡可能的減少糾紛退款。

　　備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數/支付寶成交筆數

　　1、中差評

　　評價是給下一位顧客看的，通過中差評解釋，爭取其他顧客的理解與同情，通過好評解釋，可以表達感恩或作出宣傳。

　　注：中差評在評價作出后的30天內可以修改，逾期將不能再更改。

　　2、惡意評價

　　惡意評價是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。惡意差評可以投訴，投訴入口(可將以下地址復制至瀏覽器或手淘頁面打開)：

　　https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

　　（圖片來自淘寶網，僅供參考）

　　有過一次以上在我們店鋪成功交易的買家，這樣的客戶我們就可以叫做老客戶。老客戶對于我們提升回頭率、提升DSR、提高客單價、提高流量價值等都有著很明顯的作用。

　　老客戶的維護需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)。基本從交易關懷、情感關懷、其他關懷進行維護。具體的操作如下：

　　1、主動營銷：發送上新活動、促銷活動，引起第二次購買，這個是單方面的。

　　2、互動營銷：互動營銷就是雙向互動的了。可以通過微博、微信、店鋪、短信等工具發布信息。下面是一個簡單的流程：

　　首次購買，30天之后發放優惠券，通過工具通知。會有兩種結果，一個是購買，一個是沒有購買。沒有購買的在經過30天，定向優惠(工具直通)。會有兩種結果，一個是購買，一個是沒有購買。之后，沒有購買的放棄。