現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實(shí)現(xiàn)最大價值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個流量顯得至關(guān)重要——

　　那么客服到底有多重要呢?我可以這么說：你想要把淘寶做好、做大，團(tuán)隊(duì)客服技巧是必須提升的!

　　曾經(jīng)有一個做客服的朋友和我聊天。

　　她說：“做客服有前途嗎?”

　　我回答：“很多人只認(rèn)為運(yùn)營靠技巧，其實(shí)我認(rèn)為，客服也要技巧，而且是電商最后一個、也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團(tuán)隊(duì)。”

　　一個好的客服團(tuán)隊(duì)必須有數(shù)據(jù)支撐，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價、復(fù)購率，有效地降低退款率、糾紛等等售后問題（淘寶客服六大必備技巧及培訓(xùn)）。

　　我會從如下的幾個部分和大家分享一下客服的技巧有哪些，今天先說上半部分。

　　首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買得更多、讓買過的人再來買。

　　下面的一些客服基礎(chǔ)我們一定要熟悉：

　　一、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價管理。

　　二、作為一個客服，一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒必要的損失。

　　售前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們一定要充分地準(zhǔn)備，具體的內(nèi)容如下：

　　1. 首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

　　2. 客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

　　3. 產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。

　　a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚;

　　b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)：如果你賣生鮮或者易碎產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個也能很大程度地提高轉(zhuǎn)化;

　　c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理地推薦。

　　1. 了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度地提高轉(zhuǎn)化，降低售后糾紛。

　　2. 了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動，會讓你的客單價和轉(zhuǎn)化率都有提高。

　　3. 活動話術(shù)你一定要提前設(shè)計好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術(shù)大家可以參照一下：

　　a、問候語怎么說;

　　比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦!

　　b、活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說;

　　比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

　　c、要好評做好話術(shù)，做好快捷回復(fù);

　　d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

　　4. 了解快遞情況，給客戶最準(zhǔn)確的答案。

　　1. 因?yàn)槿说亩鄻有裕宰鳛榭头刻炜赡芙佑|很多不同性格的買家，所以保持一個好的心態(tài)非常重要，以下幾方面大家盡量注意下：

　　a、尊重他人，在工作中積極主動地為客戶解決問題;

　　b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則的基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);

　　c、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準(zhǔn)確地預(yù)測、評估及妥善處理;

　　d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;

　　e、積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn);主動給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;

　　f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

　　2. 下面的幾個“不要”，大家一定要避免：

　　a、不要說不行不可以，帶不字;

　　b、不要只說一個字;

　　c、不要頻繁使用快捷回復(fù);

　　d、不要直接拒絕客戶;

　　e、不要打斷客戶;

　　f、不要不及時通知客戶變故。

　　1. 態(tài)度熱情

　　a、多用語氣詞，拉近與客戶之間的關(guān)系;

　　b、多用請、謝謝、受累等禮貌用語;

　　c、回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多;

　　d、多用表情。

　　2. 不直接否定客戶

　　a、任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的;

　　b、以肯定的方式，表達(dá)否定的意義;

　　c、贊美客戶，比如審美，眼光之類;

　　d、妥協(xié)，一定要有條件的;

　　e、客戶不說話，我們一定要去找話題。

　　1. 要充分地了解客戶，這個是客服很關(guān)鍵的技能;

　　2. 推薦我們的產(chǎn)品;

　　a、來了一個客戶，我們需要推薦什么產(chǎn)品呢?

　　b、如何推薦自己的產(chǎn)品?

　　c、客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則?

　　3. 客服如何促成訂單：

　　a、有條理地回答客戶的問題，有利于促進(jìn)訂單的先說，弱點(diǎn)少說或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說;

　　b、針對客戶的心里特點(diǎn)，主動打消客戶的疑慮;

　　c、明確售后的服務(wù)保證;

　　d、增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結(jié)束了，現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠，現(xiàn)在付款立刻發(fā)貨等。