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跨境移動商城建設(shè)如何提升服務(wù)

作者: 小吾 來源: 未知 發(fā)布時間:2015-10-19 17:48

       如今的跨境移動商城建設(shè)也在不斷的迅速發(fā)展中,如果說自建物流加上買手認證的模式是以前的優(yōu)勢,那么在目前消費者需求越來越高的形勢之下,之前的優(yōu)勢明顯不足以成為優(yōu)勢了,因此我們在移動商城建設(shè)上還需要進一步提升消費者的保障服務(wù)。以下HiShop就以洋碼頭為例看看他們的一些舉措從中我們可以進行相應(yīng)的借鑒。

跨境移動商城建設(shè)如何提升服務(wù)
 
       第一,除了自建物流之外,開始做建倉做倉儲

       建倉的目的就是為了進一步提升整個物流環(huán)節(jié)的效率。國外有一些來自內(nèi)陸地區(qū)的賣家或零售商,他們的貨品從內(nèi)陸城市發(fā)到洛杉磯的過程可能就需要3天的時間,然后再由我們的物流發(fā)回國內(nèi),這個時間效率是消費者不滿意的。所以,建倉之后我們可以讓這些賣家提前把貨放在我們的倉庫里,提高境外物流的效率。目前,洋碼頭在海外已建成十大國際物流倉儲中心,分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。

       第二,追溯商品的源頭,保證商品100%正品

       今天海外購物有很多的方式,在保稅區(qū)里的貨一定靠譜嗎?那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區(qū),但消費者辨別不出來。所以,移動商城建設(shè)要從商品的源頭開始追溯,確保是海外貨源。這個信息目前由第三方通過我們的物流信息化系統(tǒng)提供給消費者,這樣消費者在海外購物的整個過程中都能對貨物的狀態(tài)清清楚楚。

       第三,增加本土客服,增加消費者的親切感

       不像淘寶,我們的賣家在國外,買家在國內(nèi),溝通上有很多問題,包括時差、語言等。我們現(xiàn)在把客服服務(wù)前置,讓有疑問的消費者首先能聯(lián)系到我們的中文客服,降低由于賣家不能及時回復(fù)帶來的不安全感。

       第四,建立本土退貨服務(wù)中心,增加便捷度

       物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個購物體驗的最后一道門檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費者在中國退貨,而不是退到海外。因此,我們在中國也建立了一個退貨服務(wù)中心,專門收集中國消費者的退貨。但不像自營的跨境電商是自己擁有貨品,C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問題,不僅要與供應(yīng)商做大量溝通,還有可能面臨消費者調(diào)包的風(fēng)險。所以,為了支持本土退貨,我們需要在海外采集大量信息,以保證退回來的貨品就是當(dāng)時從海外寄過來的商品。目前,洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無條件退貨。

       總之概括的來講,跨境移動商城建設(shè)不僅僅要做好自建物流和海外建倉提升消費者的購物及物流體驗,還要通過商品的溯源來保證100%正品來取得消費者的信任,最后還需要通過前置的客服服務(wù)和本土退貨服務(wù)提升購物過程中的購物體驗等等。這些都將會是未來兩三年跨境移動商城建設(shè)的發(fā)展趨勢,值得廣大的商家學(xué)習(xí)借鑒。

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