提高移動電商APP的用戶忠誠度
作者: 徐慈舷 來源: 未知 發布時間:2015-10-12 16:07
相信很多同行也曾遇到過這樣棘手的情況,很多剛剛接觸運營的小同學會對這些“破事兒”感覺不耐煩、排斥甚至著慌。而當在下遇到這樣的情況時,心中是高興的——因為我知道這意味著又一名忠誠用戶將要誕生。提高移動電商APP的用戶忠誠度有多難?
1.挑貨人才是買貨人
相信大家小時候做錯事都被父母這么訓斥過:“如果你不是我家的小孩你看我還管不管你,你看我為什么不去管隔壁的小孩?”同樣,做生意也有一句行話叫“挑貨人才是買貨人”,那些挑三揀四的顧客成交幾率更高,而默默無聞地顧客可能圍觀一下就走了。
除開競爭對手的惡意攻擊情況,大多數對產品提出哪怕最刻薄意見的都是真正喜歡產品的用戶,同時他們在用戶群體中又是“內行“,是最終可能造成產品口碑傳播的重要用戶。
那么,當受到這些用戶挑剔和質疑的時候,運營該如何應對呢?
2.這鍋我背
很多用戶來的時候都是殺氣騰騰的:“你這產品太爛了!””為什么要刪我的帖子?”“你們管理員是腦殘嗎?那樣的人也放進來?”
當面對這樣的用戶時,我們第一句話應該說什么呢?
3.答案是:道歉
可能這個用戶的困擾確實是因為產品缺陷帶來的,或者又可能只是他自己一時想不通無理取鬧罷了,但無論是什么情況,運營在對接時要做的第一件事都是道歉,讓用戶的情緒穩定下來。
“有時明明是用戶錯了,為什么我們也要道歉呢?這樣是不是助長了他們不良的行為?”
其實說一句很玄學的話,用戶本身再有錯,也是產品的錯。因為如果這個用戶不來使用你的產品,就不會遇到產品中的各種問題而為此大動肝火。所以作為產品的運營者來說,第一時間應該把這個鍋牢牢地背起來。
背鍋不是為了一團和氣,而是為了先穩定用戶的情緒。
不管是因為產品本身的問題,還是因為用戶自己的問題,當用戶情緒穩定之后,才能進行下一步的溝通。
很多時候我們都強調說要加強對用戶的溝通以增加他們的忠誠度,可能有些運營會覺得不知道和用戶聊什么,其實關于產品就有很多東西可以和用戶聊,當把產品的事情聊完了之后,他們就自然會成為你的朋友了。
這就是忠誠用戶誕生的途徑之一。
4.一份簡單的執行安排
當我們不再懼怕這些挑刺的用戶的時候,就應該開始去尋找那些其實想來挑刺但是沒有機會的用戶。這個原因前面已經論述很多了,首先,可以促進產品更好迭代;其次,不愛交際說廢話的運營也可以和用戶快速建立友誼,提高用戶忠誠度。
那么如何找到這些用戶呢?
那就從廣開言路,提高意見收集入口曝光率做起——去拜拜產品汪爺爺們吧,讓他們把用戶意見收集的入口放到更明顯的位置。
把意見收集常規化。每周約定一個時間,在產品內進行以“收集意見”為主題的活動,活動進行完畢后,把用戶的意見進行收集整理,并發送給相關責任崗位,并一一確定意見。
雖然這個看起來不過是一個簡單持續的活動,工作量也不大,但進行一段時間后,你會發現無論是產品優化速度還是用戶忠誠度都有了大幅度地提高。
5.最后的題外話
之前有很多運營小朋友都和我抱怨一個問題:公司app太爛,運營沒有效果,運營提意見不被采納和重視,感覺無能為力。(這里給大家推薦下我們的移動云商城,一款集五點合一,同一后臺同一管理的神器,讓各位運營小主能夠輕松駕馭公司的運營平臺。)
為什么運營會什么事都做不了呢?從用戶運營的角度來說,運營完全可以主導產品的迭代啊。所以從現在開始,聯系你的用戶,把他們的困惑直接反饋給你們的產品經理和老板吧。
既能改進產品,又能獲得忠誠用戶,何樂而不為?好了,小編辛苦總結的這篇干貨能對各位運營小主有所幫助。

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