一個成功的網(wǎng)店除了有最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)之外，客戶服務(wù)很重要，培訓(xùn)好客服重中之重，接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。

【售前客服溝通的七個步驟：】

（1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（進(jìn)門便是客）

 (2) 詢問推薦。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服導(dǎo)購）

（3）議價。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（網(wǎng)購的慣例）

（4）核實。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核實訂單信息，確保無誤）

（5）道別。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（禮貌—給顧客留下良好印象）

（6）跟進(jìn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（責(zé)任—及時處理物流疑難件）

以下細(xì)說分享7個步驟：

   首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”。

   當(dāng)買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。

第二步 詢問

——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦

——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”

根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價

——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價，堅持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了。

第五步 核實

——“及時核實，買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進(jìn)

——“視為成交，及時溝通”

（訂單問題）：針對拍下來未付款的交易及時跟進(jìn)，在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達(dá)成。