在新零售背景下，傳統(tǒng)銷售模式的“貨、場(chǎng)、人”開(kāi)始重組，“以人為首”成為新零售銷售模式的最大特點(diǎn)。中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)馬婭在大會(huì)開(kāi)幕之際登臺(tái)獻(xiàn)詞，以消費(fèi)者角度傳達(dá)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、體驗(yàn)的感受，也道出了此次會(huì)議的主題——“以客為先”。

　　自2017年阿里巴巴集團(tuán)董事長(zhǎng)馬云提出新零售概念，“新零售”無(wú)疑成為2017行業(yè)最火熱的趨勢(shì)之一。

　　“以客為先”需洞察，“精準(zhǔn)滿足”需體驗(yàn)

　　隨著消費(fèi)需求變化的腳步日益加快，需求風(fēng)向標(biāo)似乎越來(lái)越難以把握，你真的了解你的客戶嗎?妍麗集團(tuán)控股有限公司CEO朱虎誠(chéng)在會(huì)上提出，現(xiàn)階段對(duì)顧客認(rèn)知出現(xiàn)的問(wèn)題：并不是所有群體都是目標(biāo)客戶、在千禧消費(fèi)快速增長(zhǎng)時(shí)代，全面迎合90后將“失之東隅”、在擁抱線上的同時(shí)，線下才是根基。他表示，當(dāng)今新零售模式下，一定要追蹤消費(fèi)變化，重新認(rèn)識(shí)、了解客戶，并讓客戶了解自己。

　　同樣，廣州比鄰超市連鎖有限公司培訓(xùn)總監(jiān)(原7-11連鎖便利店培訓(xùn)部部長(zhǎng)、伊藤洋華堂高管)趙蓉也提到消費(fèi)者的行動(dòng)、需求是不可預(yù)測(cè)的。因此，要通過(guò)洞悉消費(fèi)者需求，去了解顧客，“未來(lái)零售的核心是客類管理”，她如是說(shuō)道。

　　會(huì)上，朱虎誠(chéng)以多家舊零售店換新設(shè)計(jì)改變消費(fèi)者體驗(yàn)舉例，通過(guò)對(duì)門店或產(chǎn)品的外在設(shè)計(jì)、品牌形象構(gòu)造以及顧客反饋等方面，證明了“產(chǎn)品+場(chǎng)景+服務(wù)”是俘獲顧客傾心的絕對(duì)舉措，道出體驗(yàn)真諦。

　　他指出，了解和掌握現(xiàn)代消費(fèi)者需求變得非常困難，如何精準(zhǔn)的滿足消費(fèi)者的需求是以客為先的核心，而打開(kāi)這一扇門的金鑰匙是四個(gè)字：品質(zhì)+品味。在貨品具有價(jià)值與特色的前提下，應(yīng)該以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)、制作和銷售產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)包證高品質(zhì)服務(wù)。

　　抓住情感營(yíng)銷，服務(wù)至上為真理

　　在品牌與消費(fèi)者交互過(guò)程中，客戶的切身感受是鏈接消費(fèi)者與品牌之間心靈溝通的橋梁。“現(xiàn)代女性是感性消費(fèi)的女王。”朱虎誠(chéng)表示，現(xiàn)代女性引領(lǐng)著新的消費(fèi)潮流，因此要進(jìn)行感性營(yíng)銷。品牌不僅需要有代表性產(chǎn)品，還要不斷推新、推概念產(chǎn)品、注意季節(jié)性產(chǎn)品更換和打動(dòng)顧客的獨(dú)特創(chuàng)意等，目的是讓品牌代表顧客身份，從情感上突破壁壘。

　　此外，趙蓉還表示：“當(dāng)下零售不是新舊零售之爭(zhēng)，而是服務(wù)水平之爭(zhēng)。”未來(lái)的企業(yè)一定是比拼人的服務(wù)能力，因此，運(yùn)營(yíng)管理的核心也應(yīng)將顧客放在第一位。在全球擁有6萬(wàn)家店的7-11，正是站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行單品管理，從理解生活開(kāi)始理解客戶。

　　四川蒜苗品牌管理有限公司總經(jīng)理陸永峰也表示，顧客是門店經(jīng)營(yíng)的命脈，是門店發(fā)展的根本。因此，蒜苗一直以顧客服務(wù)為核心。“讓每一位員工都都不遜色于美容師，讓BA像醫(yī)生一樣了解顧客皮膚需求，開(kāi)出處方。”這也是蒜苗在短短兩三年間，就開(kāi)出100多家的重要原因。

　　提起服務(wù)，微海(海底撈)原核心成員繆立汝則在會(huì)上分享了海底撈的服務(wù)理念。一向以“服務(wù)”而聞名的海底撈員工，始終保持“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”四原則，將顧客的每一件小事當(dāng)成大事來(lái)完成。待客七聲、四勤三搭配、四不準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則，“恰如其分”地體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)精髓，精準(zhǔn)拿捏住了對(duì)顧客心理服務(wù)的需求。

　　場(chǎng)景構(gòu)造、花樣營(yíng)銷，引流有技巧

　　“新零售也是線上線下的融合，未來(lái)的實(shí)體店一定是線上的展示店。”趙蓉表示，把實(shí)體店打造成顧客想要的，那么就可以將客流引至線上，進(jìn)行雙向引流。她以門店精簡(jiǎn)品類為例，說(shuō)明了在發(fā)掘客戶需求下如何進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，打造差異化，從而滿足大部分消費(fèi)者。

　　如何獲得“終身客戶”?美肌工坊創(chuàng)始人謝彥君給出了答案。他表示，在美業(yè)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，還需進(jìn)一步進(jìn)行新消費(fèi)場(chǎng)景構(gòu)建，美肌工坊自身就是一個(gè)典型例子。如今，線下零售模式是拉新、轉(zhuǎn)換、留存，互聯(lián)網(wǎng)模式則是拉新、留存、轉(zhuǎn)化。因此，新零售將繼續(xù)轉(zhuǎn)型賣體驗(yàn)，找準(zhǔn)定位，引流鎖客。

　　譬如，美肌工坊的目標(biāo)人群是85/90后的互聯(lián)網(wǎng)新女性。因此，它給自己的定位是小而精、小而專、小而美，具有快捷、智能、科技、透明的特性。

　　以服務(wù)理念為核心的蒜苗，也在2017年年末抓住了最熱的兩個(gè)詞：跨界和場(chǎng)景化。在洞悉新一代消費(fèi)者的愛(ài)好之下，構(gòu)建新消費(fèi)場(chǎng)景，開(kāi)了一家高顏值茶咖店，集護(hù)膚、美容為一體，以此來(lái)拓客、聚客。具有高度互聯(lián)網(wǎng)思維的蒜苗，其線下實(shí)踐當(dāng)稱“蒜苗速度”。事實(shí)也證明，用心洞察消費(fèi)需求，高度貼合目標(biāo)人群，玩轉(zhuǎn)新零售并不難。