電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬件，占我國日發(fā)送快件總量的一半左右，然而國內(nèi)物流發(fā)展水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求，頻頻出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，快遞也變成了“慢遞”，電商與消費者的投訴不斷。在各類消費者維權(quán)糾紛中，因為網(wǎng)購引起的投訴已經(jīng)成為焦點，投訴意見中多數(shù)是因為到貨慢、貨物丟失、貨物損毀、送貨不到位等服務(wù)問題。

　　劉強東曾表示：“2010年我們電子商務(wù)的發(fā)展要求物流配送企業(yè)能夠向客戶提供全面的配送解決方案。而一個完整的物流配送體系除了具備現(xiàn)代化、自動化的硬體設(shè)備及電腦資源外,更應(yīng)該具有結(jié)合兩者的物流信息管理系統(tǒng)來滿足消費者對商品的品質(zhì)要求及配送的效率。

　　國內(nèi)知名物流供應(yīng)鏈信息服務(wù)商博科資訊，在近5年的物流企業(yè)與企業(yè)物流的信息系統(tǒng)應(yīng)用中，總結(jié)了一系列面向電子商務(wù)的企業(yè)管理優(yōu)化策略。

　　處理顧客抱怨行為

　　“處理顧客抱怨行為”是物流企業(yè)對服務(wù)失誤的補救。首先，建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預(yù)防為主，補救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以避免。

　　其次，鼓勵和引導(dǎo)不滿的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要設(shè)計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導(dǎo)顧客投拆。還應(yīng)鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機和問題的根源，及時改進(jìn)。

　　再次，快速解決問題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，企業(yè)作出反應(yīng)越快，服務(wù)補救效果會越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決，避免服務(wù)失誤擴大并升級。

　　第四，培訓(xùn)并授權(quán)一線員工，使員工具有解決問題的能力，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題。

　　第五，企業(yè)應(yīng)向全體員工灌輸“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去處理顧客投訴，通過不斷創(chuàng)新提高滿足顧客需求的能力。

　　最后，讓員工滿意。滿意的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。物流企業(yè)必須努力為員工創(chuàng)造一個安心工作的環(huán)境，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感和敬業(yè)精神，使員工全身心地投入到為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)工作中。

　　提升商品包裝服務(wù)

　　“商品包裝服務(wù)”是物流配送系統(tǒng)顧客滿意度重要因素之一，是因為它在物流運作中對物流企業(yè)和顧客都有重要的作用。故進(jìn)行包裝時：首先要清楚地了解包裝物的物理、化學(xué)和其他一些特殊性能。

　　其次，了解被包裝物在物流過程中，尤其在運輸和儲存環(huán)節(jié)上可能經(jīng)受的外界影響、危害等情況。熟悉各種包裝材料的性質(zhì)與被包裝物資的適應(yīng)性，以及考慮包裝方法的實施和包裝作業(yè)的方便性，尤其要考慮使用包裝機械作業(yè)的可能性及生產(chǎn)效率。

　　最后，在滿足包裝要求、保證包裝質(zhì)量的前提下，在包裝設(shè)計時應(yīng)進(jìn)行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經(jīng)濟耐用，而且包裝技術(shù)的選擇還要注意符合和遵守有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的法規(guī)。

　　注重技術(shù)與維修服務(wù)

　　在鞏固老顧客的同時，還應(yīng)開拓新市場。針對顧客的現(xiàn)實和潛在的需求，結(jié)合物流配送業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)：①承運人型增值服務(wù)，如集裝箱運輸公司最適宜從事此類增值服務(wù);②倉儲型增值服務(wù)，擁有大型倉儲設(shè)施的倉儲企業(yè)配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡單加工、提供全天候收、發(fā)貨窗口等;③貨運代理型增值服務(wù)，如對貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運輸服務(wù)、報關(guān)、報驗、報檢、保險等;④信息型增值服務(wù)，以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流配送服務(wù)商可以把技術(shù)融入物流配送作業(yè)的安排中，如運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù);⑤第四方物流增殖服務(wù)，向顧客提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案，對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對顧客物流決策提供咨詢服務(wù)等。

　　協(xié)調(diào)配送效率和配送費用

　　合理選擇配送時間。坐落在大城市的配送中心在進(jìn)行配送時會遇到配送時間過長的問題，主要是因為大城市交通擁擠，尤其在白天的交通高峰時段，幾乎不可能完成計劃的配送任務(wù)，因此要在時間上選擇車流量少的時段實施配送，比如選擇在夜間。

　　將配送與采購相結(jié)合。配送車輛一出發(fā)就會產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設(shè)法使車輛在運行過程中盡可能達(dá)到其滿負(fù)荷裝載能力，從這一點出發(fā)，要求配送車輛在配送任務(wù)完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸?shù)呢浳铩５@需要采購庫存與配送庫存協(xié)調(diào)運作，難度較大，要在庫存總量與輸送效率之間進(jìn)行平衡，當(dāng)不能達(dá)到平衡時要擴大運輸對象，用完成配送任務(wù)后的車輛為其他企業(yè)運送商品，提供第三方運輸服務(wù)等。

　　充分利用外部運輸車輛。配送中心的配送任務(wù)從長期來看不是均勻分布的，如果根據(jù)最大的配送量配置運輸車輛，就會在配送任務(wù)較少的時期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車輛。

　　綜合配送的優(yōu)化策略

　　合并策略。由于產(chǎn)品品種繁多，不僅包裝形態(tài)、儲運性能不一，在容重方面，也相差甚遠(yuǎn)。一輛車上如果只裝容重大的貨物，往往是達(dá)到了載重量，但容積空余很多：只裝容重小的貨物則相反，看起來車裝得很滿，實際上并未達(dá)到車輛載重量。這兩種情況實際上都造成了浪費。故在安排配送車輛時，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝。其次是共同配送。共同配送是一種產(chǎn)權(quán)層次上的共享，也稱集中協(xié)作配送。

　　差異化策略。配送中心的配送能力是根據(jù)配送中心的規(guī)模、配送的區(qū)域大小和服務(wù)的顧客數(shù)目或服務(wù)的需求量確定的[3]。通常根據(jù)顧客的重要程度分為A、B、C三類，分別作重點、次要和一般管理。一般來說，對A類顧客應(yīng)重點投入人力和物力作優(yōu)先處理，而對C類顧客則可以按部就班，但要注意其能否升入B類或A類，以免誤判而導(dǎo)致?lián)p失。