國家郵政局近日發(fā)布的3月份快遞郵政業(yè)申訴情況通告指出，韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重較大。事實(shí)上，不論是此次遭受“點(diǎn)名批評”，還是此前的旺季“爆倉”、春節(jié)歇業(yè)，甚至互聯(lián)網(wǎng)上的“業(yè)內(nèi)揭秘”視頻，快遞業(yè)頻頻觸碰著人們的消費(fèi)神經(jīng)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價競爭的粗放發(fā)展模式是快遞問題的癥結(jié)所在，身處服務(wù)行業(yè)，快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

　　快遞業(yè)普遍存在快件遺失問題

　　國家郵政局4日下發(fā)了最新的郵政業(yè)申訴情況通告，問題并不僅限于受到點(diǎn)名的三家公司。通告顯示，3月份消費(fèi)者對國內(nèi)快遞企業(yè)“快件丟失及內(nèi)件短少”的有效申訴量，同比增長269.1%。

　　在新浪微博上，“說說你的快遞遭遇”持續(xù)位居十大熱門話題榜前列。韻達(dá)快運(yùn)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說，快件遺失的情況確實(shí)存在。“3月份延續(xù)處理了春節(jié)期間積壓下來的快件，業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致物品遺失、短少的情況比往常更普遍。”

　　“總體來講，快件遺失已不是哪一家公司、哪一個地區(qū)的問題，整個行業(yè)都存在。”圓通速遞董事長渝渭蛟說。

　　快件最容易在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)遺失

　　據(jù)介紹，一個快遞包裹從寄件人到達(dá)收件人手中，大致要經(jīng)歷取件、中轉(zhuǎn)、派件三個環(huán)節(jié)。

　　“一般來說，快件遺失最容易發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。”苑慶輝說，不少快遞企業(yè)依靠流水線傳送帶進(jìn)行分揀，但因現(xiàn)在快遞量大，放的時候稍微有點(diǎn)不標(biāo)準(zhǔn)，物品掉下流水線，容易形成破損、遺失。

　　除此之外，汽車長途運(yùn)輸，派件過程也可能發(fā)生遺漏。同時，快件被“內(nèi)盜”也是遺失的原因之一。

　　據(jù)了解，目前加盟制仍然是國內(nèi)民營快遞企業(yè)最普遍的經(jīng)營模式。轉(zhuǎn)包環(huán)節(jié)多、管理鏈條長已成為快遞企業(yè)服務(wù)監(jiān)管的障礙。寄出的快件如果破損甚至遺失，很難查清問題到底出在哪個環(huán)節(jié)。

　　搶占市場得從提升服務(wù)抓起

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年，中國快遞業(yè)晉級日均派件超千萬的大國之列，緊隨美國和日本之后。相對于1.3億人參與、年增幅在100%左右的中國電子商務(wù)市場而言，國內(nèi)快遞行業(yè)還是發(fā)育中的“孩子”，埋頭跑量的“粗放”發(fā)展并不能滿足供需缺口。依靠低價競爭發(fā)展起來的民營快遞業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，面臨著“硬件”“軟件”的雙重瓶頸。

　　據(jù)了解，一些快遞企業(yè)正在嘗試改變。渝渭蛟告訴記者，圓通投資3億多元的信息系統(tǒng)項(xiàng)目已在幾天前開始試運(yùn)營。一旦正式上線，全國幾千個快遞網(wǎng)點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)可視化，消費(fèi)者只要輸入快遞單號，誰在派件、物品到了哪個城市都能一一顯示。此外，一直受到質(zhì)疑的加盟制經(jīng)營模式也在逐漸被淘汰，多家企業(yè)也正在著手增加直營網(wǎng)點(diǎn)。