商務部發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》已時過一周，其中有關鼓勵經營者設立“冷靜期”的制度受到多數網民贊同，但是電子商務企業卻遲遲未見其明確表態。一些業內人士認為，面對我國電子商務交易總額和消費投訴雙雙猛增的態勢以及信息嚴重不對稱的現象，規范約束電子商務企業，保障消費者網上購物安全需要的是強制性“無理由退貨”。在魚龍混雜、競爭激烈的電子商務市場中，期望電子商務企業自覺設立“冷靜期”制度可能并不現實。

　　“冷靜期”制度美中有不足

　　4月12日，商務部發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》，在“平臺經營者對站內經營者的管理與引導”一章中，對平臺經營者維護交易秩序提出明確要求：鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。

　　網上購物設立“冷靜期”引起網民的普遍關注。中國互聯網協會政策與資源委員會委員于國富指出，“冷靜期”制度在保險和直銷行業中已經廣泛應用，在國外也廣泛應用于消費者保護領域。電子商務交易過程中，消費者由于信息不對稱和沖動消費等原因可能受到利益損害。為了體現民法公平原則，保護消費者合法權益，有必要在我國電子商務領域引入“冷靜期”制度。

　　大多數網民普遍表示，“冷靜期”制度無疑在很大程度上保護了消費者權益免受侵害，畢竟網民們可以憑借這一規定進行無理由退貨。但是，網民們對這一規定又充滿疑惑。

　　一位網民劉先生說，首先，沒有明確說明“冷靜期”為多長時間，另外整部規定的性質都是推薦性，對經營者并無約束力。簡單來說就是，能否設立“冷靜期”，“冷靜期”為多長，全部由商家自己做主。如此分析，這一規定順利推行的可能性不大。

　　另有一些網民并不贊同使用“冷靜期”這一用詞。一位網民坦言，從字面來看，“冷靜期”的提出似乎暗示網民上網購物容易頭腦發熱、盲目沖動，實際上多數消費者并非如此。這一規定的實質內容是“無理由退貨”，有關規定應直奔主題，鮮明地提出電子商務應建立“無理由退貨”的規定，并且“無理由退貨”的時長至少等同于國家強制性規定的“三包”退貨期限。

　　“無理由退貨”更適用于電子商務

    據商務部統計，2010年，我國電子商務交易總額已超過4萬億元人民幣，網絡零售總額占社會消費品零售總額的比例已超過3%。但是，目前來自電子商務領域的各類投訴也迅速猛增，“隔山買牛”成為一大主因。

　　從中國消費者協會受理的有關網上購物的各類投訴分析來看，網民受到不實宣傳誤導所產生的糾紛占了相當大的比例。中國消費者協會副秘書長董祝禮表示，目前來看，電子商務經營者如何做到發布信息的準確性是亟待解決的問題之一，其中包括網上商品的價格、質量、功能、款式等諸多方面。

　　許多網民談到網上購物的感受時表示，為了真實全面地反映商品信息，盡管一些大型電子商務網站采取了多種手段，比如用三維視圖等，但是由于電子商務本身的特征，網民對商品款式、尺寸、性能等信息很難清晰地了解，買到不合適的衣服、鞋帽的情況非常多。

　　以運動鞋為例，一家耐克鞋專賣柜臺的銷售員表示，網上買鞋會很麻煩，即便是消費者認真識別鞋的尺碼、功能、顏色等，拿到手后可能并不滿意，甚至穿起來很不合適。原因在于，目前在一些電子商城上，鞋的尺碼標注種類有好幾種，另外，不同品牌、不同功能的鞋即便標注同樣的尺碼，可是鞋的實際大小卻又有差異，而且色差、用料都可能與現場體驗有差距。

　　運動鞋只是一個比較典型的代表。無論是3C電子產品，還是服裝鞋帽等日用消費品，都或多或少地存在難以全面真實掌握商品信息的現實問題，這是困擾消費者網上購物的主要原因之一。多數網民認為，正是因為信息不對稱，才有必要在電子商務領域率先推行“無理由退貨”。

　　應強制推行“無理由退貨”

    一些法律界人士指出，從電子商務“隔山買牛”的經營特征來看，電子商務相比傳統商業模式而言，更需要強制推行“無理由退貨”。

　　一位不愿具名的電子商務企業部門負責人表示，對于誠信經營的電子商務企業而言，希望電子商務環境能夠更加公開、公平、透明，相關制度更加完善，這樣既保護了消費者的合法權益，也維護了正當經營的商家的利益。但是，如果規定有空可鉆，那勢必導致電子商務出現新的不公平。

　　這位負責人強調，商務部發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》只是推薦性規定，并沒有強制性。設立“冷靜期”制度由企業自主決定。但是目前電子商務競爭激烈，沒有哪家企業愿意自己給自己增加經營成本。他表示，企業只有在公平競爭的基礎上，才會考慮設立“冷靜期”進行無理由退貨，要實現這一目標，有關規定就必須強制執行。

　　現實情況是，目前從事電子商務的企業魚龍混雜，一些網站經營產品應取得的許可證書、認證證書及產品性能、生產者等信息都難以客觀全面真實地傳遞給消費者，有些商品甚至是無牌經營，實行“無理由退貨”的難度很大。同時，也有部分業內人士指出，從我國整個消費大環境來看，現行的有關商品的強制性“三包”規定中退貨制度都難以落實，在電子商務領域強制推行“無理由退貨”似乎有些超前。

　　對于強制實施“無理由退貨”，一家電子商務企業市場部負責人表示，強制性全面推行對于電子商務企業而言，雖然增加了經營成本，但對企業而言畢竟是公平競爭，如果有一套比較完善的配套制度，講誠信守法經營的電子商務企業是完全可以接受的，那些企圖渾水摸魚的不良企業將首先被淘汰出局。這也是多數正規的電子商務企業和所有消費者的愿望。