淘寶客服售前技巧

　　面對淘寶年中大促，我們的客服準備好了嗎?淘寶客服工作流程中，最前面的應該算是淘寶客服售前工作，hishop玩轉淘寶認為淘寶客服售前流程可以簡單的分為下面六步：

　　1、淘寶客服售前術語：

　　首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

　　3、知識推送：

　　1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產品的使用注意事項等等。

　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

　　4、關聯推薦：

　　關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

　　總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集：

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

　　3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

　　4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認為結束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

　　詢單分析需要關注的數據要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

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