2009年電子商務(wù)取得了井噴式增長,C2C網(wǎng)絡(luò)購物已日漸成為人們購物的主流方式之一。隨著C2C交易平臺(tái)上注冊(cè)店鋪數(shù)量的擴(kuò)張,商品種類的豐富,網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)競(jìng)爭激烈程度日益加劇,如何向C2C網(wǎng)上商城購物者提供超過其期望的“顧客價(jià)值”,提高網(wǎng)絡(luò)購物者滿意度,進(jìn)而提高其忠誠度和保持力,關(guān)系到交易平臺(tái)、網(wǎng)店以及物流業(yè)的績效和持續(xù)發(fā)展。

　　一、影響C2C網(wǎng)絡(luò)購物者滿意度的若干問題

　　C2C作為小賣家的集散地,因價(jià)格便宜、方便省時(shí)、品種齊全等優(yōu)勢(shì)受到人們的青睞,但也有諸多問題影響著網(wǎng)絡(luò)購物者滿意度。

　　1.誠信問題。信任是電子商務(wù)邁向成功的關(guān)鍵,C2C網(wǎng)絡(luò)購物面臨虛假宣傳、交貨延遲、商品質(zhì)量和數(shù)量無法得到有效保障、不履行商品售后服務(wù)承諾等嚴(yán)重問題,已經(jīng)影響到C2C交易的發(fā)展。

　　2.安全問題。主要表現(xiàn)在支付安全和隱私安全。目前,C2C平臺(tái)的支付方式主要有:貨到付款,第三方支付,網(wǎng)上銀行支付,銀行匯款和郵政匯款。其中第三方支付占據(jù)絕對(duì)主導(dǎo)地位,如淘寶的支付寶,拍拍的財(cái)付通等。雖然第三方支付能規(guī)避部分網(wǎng)絡(luò)購物欺詐風(fēng)險(xiǎn),但在缺乏規(guī)范約束的情況下網(wǎng)絡(luò)購物者的信息和資金仍可能面臨一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。另外,由于在網(wǎng)絡(luò)購物中都是實(shí)名購買,需要填寫地址、聯(lián)系電話等隱私內(nèi)容,因此網(wǎng)絡(luò)購物者還要承擔(dān)隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.物流問題。C2C作為一種個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易平臺(tái),只能委托第三方物流企業(yè)。物流問題一直制約著C2C電子商務(wù)的發(fā)展,國內(nèi)物流“最后一公里”問題仍難解決,送貨不及時(shí)、錯(cuò)誤投遞、因配送原因貨物損壞或損失、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下已經(jīng)成為首要問題。

　　4.監(jiān)管問題。近些年來網(wǎng)絡(luò)購物糾紛增幅很大,但是由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制和措施,網(wǎng)絡(luò)購物者在權(quán)益受到損害后,維權(quán)困難,成本較高,因而損害了他們的利益。

　　二、提高C2C網(wǎng)絡(luò)購物者滿意度的對(duì)策

　　1.交易平臺(tái)應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)購物者的需求,盡監(jiān)管義務(wù)

　　C2C交易平臺(tái)成功的關(guān)鍵在于重視網(wǎng)絡(luò)購物者的需求,提供人性化的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、方便的信息查詢、安全的支付方式等產(chǎn)品和服務(wù),以確保網(wǎng)絡(luò)購物者獲得較高的滿意度以及信任感。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺(tái)應(yīng)盡監(jiān)管義務(wù),確保商家誠信經(jīng)營,建立公平公正的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。占據(jù)C2C交易平臺(tái)霸主地位的淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了首個(gè)國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站自發(fā)組織的消費(fèi)者權(quán)益平臺(tái)淘寶消費(fèi)者維權(quán)保障平臺(tái),使網(wǎng)絡(luò)購物者的權(quán)益受到全方位的保障。

　　2.加強(qiáng)網(wǎng)店規(guī)范化管理,以誠信和質(zhì)量取勝

　　據(jù)調(diào)查研究,網(wǎng)絡(luò)購物者對(duì)商品價(jià)格低廉的滿意度較高,但對(duì)商品質(zhì)量滿意度較低。全面提高網(wǎng)絡(luò)購物者滿意度,有助于提升網(wǎng)店價(jià)值,因此網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范管理,提高網(wǎng)店競(jìng)爭力。一是全面貫徹落實(shí)誠信守法經(jīng)營理念。如實(shí)描述商品,并提供售前解答、售中支持、售后負(fù)責(zé)三階段全程服務(wù),將“賣貨”的交易行為變?yōu)?ldquo;幫助客戶買貨”的增值服務(wù)過程。二是保障商品質(zhì)量,從源頭上保證商品品質(zhì)。三是加快響應(yīng)速度和加強(qiáng)溝通能力。及時(shí)洞察和滿足網(wǎng)絡(luò)購物者的需要,為其提供個(gè)性化的服務(wù)。四是保護(hù)購物者隱私安全。

　　3.加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè),共同推動(dòng)第三方物流發(fā)展

　　網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型的商業(yè)模式,在傳統(tǒng)快遞需求的基礎(chǔ)上,對(duì)配送環(huán)節(jié)產(chǎn)生了更高的要求。要實(shí)施物流業(yè)的調(diào)整和振興,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)的轉(zhuǎn)變,一方面要求第三方物流企業(yè)從自身出發(fā),通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、提高從業(yè)人員素質(zhì)、完善信息管理系統(tǒng)、樹立服務(wù)營銷的觀念等方面構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭力。另外還可以兼并重組現(xiàn)有的第三方物流企業(yè),形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。另一方面要求政府和行業(yè)協(xié)會(huì)積極的推動(dòng)和調(diào)控物流企業(yè)健康、有序發(fā)展,制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)購物物流標(biāo)準(zhǔn),逐步規(guī)范物流市場(chǎng)。

　　4.增強(qiáng)防范意識(shí),多管齊下規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)

　　因?yàn)槭軣o票據(jù)、假貨認(rèn)證難、責(zé)任主題確認(rèn)難等方面的制約,上當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購物者往往陷入維權(quán)無力的困境之中,這極大的削弱了他們的滿意度和購物信心。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào),盡快規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng),出臺(tái)并落實(shí)網(wǎng)上交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例,如強(qiáng)化對(duì)交易流程的管理,完善售后監(jiān)管制度,以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與商家雙方的權(quán)益。目前,國家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》,一定程度上規(guī)范了交易平臺(tái)和買賣雙方的行為,為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和保護(hù)各方合法權(quán)益提供了必要保障。

　　同時(shí),網(wǎng)絡(luò)購物者防范意識(shí)的增強(qiáng)也能一定程度上提高購物的滿意度。首先要盡量找信譽(yù)好、誠信度高、經(jīng)營年限長的網(wǎng)店購買商品,而且選店鋪不要過于關(guān)注價(jià)格;第二,要事先了解欲購買商品的相關(guān)常識(shí),增加辨別真?zhèn)蔚哪芰?第三,一定要使用第三方支付或貨到付款,盡量不要直接匯款到銀行賬戶;第四,購買前必須先向賣家了解商品的售后服務(wù)情況,并要索取購物憑證,如發(fā)票、合格證、包修卡等,并注意保留聊天記錄作為事后糾紛的證據(jù)。

　　三、結(jié)論

　　目前,中國網(wǎng)絡(luò)購物已進(jìn)入高速增長期,成為最具代表性的新型消費(fèi)模式。C2C交易平臺(tái)、網(wǎng)店以及物流業(yè)只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力,才能發(fā)掘影響顧客滿意的核心因素,從而得到更多的良好口碑和忠誠顧客,才能在網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)競(jìng)爭格局不斷升級(jí)中得到長足的發(fā)展。