近日，黑龍江省哈爾濱市消協等21家城市消費維權單位聯合發布《網絡團購消費者權益保護狀況調查報告》。

　　調查顯示，62.12%的消費者在網絡團購過程中遇到過合法權益被侵害的情況。在團購網站和商家處理糾紛的滿意程度方面，48.48%表示“不滿意”，44.44%表示“一般”。

　　貨不對板，服務注水

　　年底將近，網絡購物日漸火爆，購買的產品種類繁多，各大網購網站紛紛推出大規模的促銷活動。以12月12日淘寶舉行“全民瘋搶”活動為例，根據淘寶商城統計，活動開始一個小時內，成交額已達4.75億元。

　　交易紅火的同時，網購引發的消費糾紛也不斷增加，投訴呈高速增長的態勢。據淘寶網公布的2011年上半年《消費者保障白皮書》顯示，上半年，淘寶網接受并處理消費者維權達263.1萬起。

　　浙江臺州的林小姐對此頗有感觸。前幾日，她在某知名團購網站看到一家港式茶餐廳原價338元的套餐只要155元，而且菜品種類豐富，還能享受VIP服務。去用餐時，她發現事情遠沒有想象中美好。先是被告知使用團購券人數過多，等了一個多小時；好不容易找到位置坐下，可想叫服務員來上茶水都十分不易，上菜時態度也很冷漠；更讓她氣憤的是，餐桌上的冰激凌西多士比平時小了一半，而隨券贈送的菠蘿油則被告知已賣完。

　　據中國消費者協會投訴部主任邱建國介紹，目前消費者反映的網絡購物問題主要有如下幾個方面：

　　首先是貨不對板，退換貨難。一些不法經營者利用極低的價格，吸引消費者購買，將假冒偽劣的電子產品、珠寶玉石等商品推銷給消費者。消費者一旦發現產品質量存在問題，作為經營者的網絡平臺和供應商相互踢皮球，或設置重重障礙，拖延或拒不解決問題。

　　其次，服務注水，價外有價。在一些團購服務中，消費者的實際支出往往遠大于團購價格，部分服務團購項目往往使用一些模糊用語，方便經營者任意解釋。實際消費時，也會在消費時間、消費金額、消費頻次等方面，設置許多限制性條款。

　　退換貨難，只能認栽

　　北京市朝陽區的王先生最近在某網站買了一部手機，在付款前就跟商家協商好是全新的手機。但收到后才發現，手機已經被多次使用過，光通話記錄就有十幾條。當他提出更換的要求時商家表示：“在簽收的時候就應該確定手機是否是全新的，如果已經簽收，就表示手機是全新的，不能再更換。”

　　“他們說了，就算是更換，也要一個多月時間。”王先生說，要更換，首先要拍照片取證，交給他們的售后部門審核，通過后再把手機快遞回去，然后商家再快遞回換好的手機。“想想還是算了，將就著用吧。”王先生很無奈。

　　哈爾濱市消協等21家城市消費維權單位日前聯合發布的《網絡團購消費者權益保護狀況調查報告》顯示，62.12％的參與調查者表示在網絡團購過程中遇到過合法權益被侵害的情況。在團購網站和商家處理糾紛的滿意程度方面，48.48％的參與者表示“不滿意”，44.44％表示“一般”，只有7.07％表示“滿意”，這導致37.92％的消費者在合法權益被侵害后選擇了“放棄”。

　　邱建國說，網絡購物涉及環節較多，消費關系較為復雜，在一般消費領域中存在的問題在快速發展的團購行業中也就表現得更加突出。

　　法律空白，亟需填補

　　有業內人士提醒，網上購物要做到“三注意”。首先要注意了解信息理性消費。在網上購物時，要對所購產品和服務有基本的了解和認識，在低價、超低價誘惑面前要三思而后行。

　　其次要注意選好網站安全付款。在網站的選擇上，要看網站是否有通信管理部門頒發的ICP認證號，是否有工商部門頒發的能夠鏈接到工商局網站上的“紅盾”標志等。在付款方式上，盡量采取貨到付款并要求驗貨后付款的方式，或通過含有擔保功能的第三方支付平臺付款。

　　最后要注意妥善保存交易證據。

　　邱建國認為，當前，網絡購物存在一些亂象不僅與行業誠信意識欠佳有關，也與監管和法規滯后有關。

　　“但歸根結底，還是要從法律上明確相關人的責任和義務。”邱建國說，相關管理部門應該盡快出臺規定，對網絡銷售行為進行規范。應針對不同類型的網絡購物進行明確規定，包括商家的準入條件、消費者維權的方法、對侵權商家的懲罰等。“這樣不僅可以有效解決維權難的問題，而且會讓人們更加信任網絡購物，才能更有利于網購的發展。”

　　網絡購物管理辦法正在起草

　　日前，商務部有關負責人表示，商務部正在起草有關網絡購物的管理辦法，對相關問題作出規定，爭取列入明年的立法計劃，使網絡購物有法可依，促進網絡購物市場健康發展。

　　今年10月，商務部新聞發言人沈丹陽表示，應該加快網絡零售法律管理體系建設，推動《網絡零售管理條例》盡早出臺，形成第三方交易平臺市場準入退出制度，完善市場規則，明確網絡零售市場各參與主體的權利、責任、義務關系，進一步明確有關部門管理職責，促進網絡零售市場的健康持續發展。