當社會化媒體日漸成為流行趨勢的時候，一些公司利用微博開展客戶服務，既幫助了客戶解決問題，也收獲了很好的口碑。在國外，戴爾是一個很好的例子，而在國內，這種模式也越發流行。

　　從去年開始，支付寶就發現很多用戶在遇到使用問題的時候，往往會在微博上向支付寶官方微博提問。“當時我們意識到，支付寶用戶的習慣正在發生變化，為了更全面地服務用戶，我們打開了微博客服這扇窗口。”支付寶客戶滿意中心負責人陳小玲說。

　　隨后，支付寶客戶滿意中心這個微博開始啟用。盡管開始更多的用戶會選擇直接致電支付寶客服電話，但還是有很多用戶直接在微博上@支付寶或者@支付寶客戶滿意中心發表投訴和咨詢信息。為此，支付寶專門成立了一個3人小組應對微博上客戶的問題，確保用專業但不失親和的服務幫助客戶解決問題。

　　一位叫@楊小咪tina的網友在新浪微博上抱怨打不通支付寶的客服熱線，支付寶客戶滿意中心的微博在10分鐘內就回復了她，并告訴她：“根據最近的話務情況，下午13:00到18:00相對空閑，建議用戶們在這個時間來電咨詢哦。”這樣親和的語氣，化解了用戶的抱怨，并且幫助用戶選擇正確的時間致電支付寶解決問題。

　　另一位叫@布袋松鼠的北京網友說之前在某網站上下了訂單，但并未支付，該網站的客服卻告訴她已經支付成功，但她查詢支付寶的交易記錄并未有此記錄，于是她發了微博記錄了一下。沒想到第二天一早支付寶客戶滿意中心的微博就評論了她的微博，詢問情況并做了查詢，幫助她解決了疑惑。這位網友后來發微博表示，“終于見識了微博和支付寶的強大……現在做客服的不關注微博都不好意思跟人打招呼。”

　　事實上，國外早有企業借助SNS網站為用戶提供服務的先例，例如戴爾就在twitter上注冊了企業賬號，但凡用戶在twitter上的咨詢投訴，他們都會在24小時內取得聯系進而幫助用戶解決問題。不僅僅是戴爾，國外很多企業都在企業主頁上標注twitter、facebook賬號，這已經成為國外眾多企業用戶反映問題的重要渠道之一。

　　“對于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營銷，而是真正服務用戶。”支付寶公眾與客戶溝通部負責人陳亮表示，“我們的微博小二不僅每天都會處理來自微博的各種直接@支付寶的信息，還會自己去搜索‘支付寶’關鍵詞，看看用戶對支付寶有哪些意見和建議。我們希望通過微博，去了解用戶對支付寶的反饋，在吸納意見的同時，更能有效地、及時地服務用戶。”

　　CTR央視市場研究副總裁田濤表示，在社會化媒體、即時化媒體時代，任何一個細小的消費者不滿，都可能會迅速地放大成為一個全網絡、甚至全社會的事件。易觀國際分析師張萌也表示，企業微博現在已成為一種普遍現象，但國內更多的企業微博還仍停留在形象展示的階段，假若將微博真正應用到用戶服務上，這或將成為未來各大企業用戶服務的重要陣地之一，并且能更好地幫助企業建立起“海底撈”式的服務品牌。