HiShop最新消息，傳統零售企業該怎么做新零售?現在還有不少傳統零售企業在對新零售模式上猶豫不決，傳統零售企業在新零售的路還有很長，我們還需要不斷的去探索，新零售模式到底該如何做。

　　零售企業要盡快成立顧客管理部

　　顧客流失是零售企業當前面臨的最嚴重問題。顧客資源已經成為稀缺資源。不能有效解決顧客流失問題，零售企業將面臨更加嚴重的問題。

　　零售企業目前的組織架構的設置是以商品為中心，以內部管理為中心。目前，采購部、商品部、運營部是企業的核心業務部門，但其主要職責是管理商品、管理企業內部組織。

　　有的企業雖然設置了會員管理部門，但并不是企業的核心部門，并且其會員管理的理念還基于其傳統的顧客管理理念。

　　張瑞敏指出：整個家電還有沒有出路?肯定是沒有出路了。只能是從賣產品到獲取終身用戶，只能是社群經濟。

　　什么是社群經濟?就是企業變成以社群為中心，和用戶融合到一起，用戶也是企業當中的一員。企業的主要收入在外部而不在內部，就是社群。主要看社群規模有多大和社群成員的終身價值有多高。

　　張瑞敏特別指出：物聯網時代是情景感知的、個性化的體驗迭代。它的核心不再是名牌或者平臺，是終身用戶。有人預言，21世紀的企業競爭力就是看你擁有多少終身用戶。

　　社群化已經是當前零售市場發展的重要趨勢。圍繞目標顧客，打造社群化營銷體系，構建新的零售企業與顧客的關系，打造終身價值顧客是當前的當務之急。

　　無論從解決目前面對的顧客流失嚴峻問題，還是面對未來社群化的零售市場變化趨勢來看，零售企業都需要盡快成立專門的顧客管理部門，來解決好企業的顧客管理問題。

　　----為什么要成立專門的顧客管理部門：

　　一是當前顧客資源已經成為零售企業最重要的經營資源。企業務必要把經營、管理顧客資源作為頭等大事來對待。目前階段，顧客管理已經遠遠重要于商品管理。因此，企業必須要成立專門的部門，做好顧客資源的管理。

　　二是當前顧客管理的復雜性，需要專門的部門、高素質的人才來做好研究、做好管理。

　　當前，零售企業面對消費升級變化的特殊時期。在這一時期，消費變化有諸多的不確定性，消費需求呈現突出的分層化、小眾化、個性化的市場特點，消費需求變得更難把握。因此零售企業特別需要專門的部門來研究顧客需求，結合企業實際，如何更好的細分顧客，如何更好的把握細分顧客需求，就顯得十分重要。

　　同時，在互聯網環境下如何更好的鏈接顧客、如何用更加有效的方式影響你的目標顧客、如何有效的增加顧客粘性、如何打造顧客終身價值變得更加多樣性。因此必須要由專門的部門來做好顧客管理。

　　三是打造零售企業核心競爭力的需要。當前零售的競爭已經不是商品的競爭，變成顧客資源的競爭。經營顧客的能力已經變成為零售企業的核心競爭力。零售企業必須要轉變觀念，把經營、營銷、組織的重點轉向打造核心競爭力上來，就是顧客管理。

　　----成立顧客管理部門的核心基礎是轉變觀念：

　　成立顧客管理部門不僅僅是企業組織變革、調整的簡單問題，它體現的是企業經營理念的重大變化。

　　需要轉變以下理念：

　　由以商品為中心轉變為以流量為中心：

　　在近日的云棲大會上，盒馬鮮生創始人侯毅說：“我們認為盒馬店不單是賣商品，會員和流量經營是最重要的，我們要讓消費者來到門店后因感動而分享，這才是我們主要要做的事。”

　　盒馬模式構建的基礎就是以流量為中心。以實現線上線下的流量目標為中心構建的新零售模式。

　　目前大多零售企業比較缺乏流量思維，還是認為開了店就會引來顧客，有好的商品就會引來顧客，這種思維已經不完整，或者說單靠店、靠商品引來的流量不能支撐企業的生存，需要重建以流量為中心的經營思維。

　　流量需要經營，顧客需要經營。

　　由以商品為重心轉變為以流量為重心

　　零售企業必須要徹底轉變以商品為重心的傳統經營理念，建立以顧客為重心的經營理念。

　　要重構以顧客為重心的企業經營體系。把研究顧客需求、細分市場顧客作為基礎，以滿足目標顧客的個性化、多樣化需求為中心，以能夠有效影響目標顧客的營銷手段為主體，重構企業以顧客為重心的經營體系。

　　傳統的零售企業經營理念、組織模式，不能適應企業以顧客為重心的轉變。

　　----零售企業顧客管理部門的定位：

　　要把顧客管理部門定位成企業的核心經營部門，最重要的業務部門。

　　顧客管理部門的職責：

　　研究顧客需求，洞察目標顧客需求變化;

　　細分目標顧客，準確把握目標顧客需求;

　　建立企業以流量為中心的經營目標體系;

　　建立企業以目標顧客需求為中心的商品策略、經營策略、營銷策略及快速反應體系;

　　組織、指揮、監控以目標顧客需求為中心的企業經營策略實施;

　　對企業的經營績效承擔全部責任。

　　顧客管理部門應該承擔的指標：

　　來客數、復購率、顧客價值(會員價值)，間接體現的是銷售額、毛利額。

　　務必要賦予顧客管理部門相應的權利。能夠指揮商品部門、運營部門。

　　----建立新的加強顧客管理的手段與措施

　　零售企業需要面對當前新的零售環境，建立新的有效加強顧客管理的手段與措施。

　　要建立顧客研究機制：零售企業要首先建立企業顧客研究機制，研究市場目標顧客細分，研究目標顧客需求、準確把握消費變化。

　　要建立以流量為中心的新的經營體系：盒馬的經營目標是線上5000單、線下5000單，然后一切圍繞這各5000單的流量目標，構建新的經營體系。包括門店的定位、布局、商品和到家模式。零售企業要打破以往的經營理念，重新建立以流量目標為中心的經營理念。首先確定流量目標，以流量為目標，重構企業的經營體系。

　　要重新定義企業的發展方式：盒馬是以電商的方式定義門店的價值，期望把線下門店流量導入線上。這是一種重要的發展方式。零售企業如果定義是以線下門店為核心的經營方式，就要想辦法如何把線上的流量導入線下。如何創造更多的線上流量，為門店服務。

　　小米之家的模式可以借鑒。不論是線下為主還是線上為主，可以有不同的選擇，但是線上與線下的流量融合是必須的選擇。單靠線下或線上一個維度的流量模式是肯定不行的了。

　　要構建線上與線下全渠道的鏈接與影響顧客的有效方式：在互聯網社會，線下門店只是鏈接顧客的一個方式，必須要構建全渠道的鏈接方式。從目前互聯網提供的鏈接手段來看，線上方式可以實現實時在線、可以實現快速反應、可以實現及時推送、可以實現有效互動，線上方式將是一種更有效的鏈接方式。企業要積極借助互聯網提供的鏈接方式、社交平臺構建新的與顧客的鏈接。要特別重視企業公號、社群的構建，這將成為鏈接目標顧客的重要渠道。

　　要重新構建圍繞目標顧客需求特點新的門店布局、商品組織體系：目前看大賣場、超市、便利店的布局理念、商品組織理念已不能適合當前的消費需求變化。需要根據以消費者為中心的經營理念重新構建更具人文關懷、更具場景化、更具社交化的新的零售做店理念。使門店能夠更好地吸引目標消費者，提升門店流量。

　　要重構企業的營銷手段：還是以商品、價格為主體的促銷方式，已經不能完全有效吸引目標消費者。企業需要結合目標消費者的新消費觀，重構更加有效的營銷手段。看到的盒馬創造的盒區房的營銷策略、打造的顧客認養小盒馬的粘性策略等已經改變了以商品、價格為中心的傳統零售營銷模式。

　　對于新零售那么多概念來說，其實我們只需要做到，商品通，服務通，會員通。

　　商品通

　　不管是線上電商還是線下實體，所有的品牌商都花費巨額的營銷投入，只為將消費者吸引到自己的貨架前。但是在雙十一狂歡的時候，大量的顧客來到網店消費，貨卻賣光了。但貨真的沒有了嗎?不一定，只是電商平臺的貨沒了，線下店鋪的貨品還堆積在那里。但對于很多商家來說，線上線下是兩個戰場。

　　另一個場景就是很多品牌商在線下擁有自己的實體店，很多時候，顧客來了，卻發現沒有需要的尺碼或顏色。真的沒有這個尺碼和顏色嗎?不一定，它可能就乖乖的躺在線上平臺里。在上面兩個場景里，毫無疑問，我們在這個顧客身上花費的營銷成本、運營成本等等都沒有實現應有的價值。

　　當品牌沒有辦法做到后臺供應鏈打通線上線下庫存，消費者最終獲取的時效和體驗都會有無謂的降低，同時伴隨更高的物流成本。這就是為什么今年雙十一，有那么多商家采用全渠道的方式——線上下單、線下提貨，提升顧客轉化率和庫存軸轉率，消費者只關心要不要買這個產品，而絕不在意是線上還是線下下單。這就是“商品通”所要解決的問題。

　　服務通

　　商品的問題解決了，那么緊接著的就是服務的問題，很多人認為只要將產品銷售出去就萬事大吉了。但是有很多商品，特別是大件的電器、家居或者貴重的商品，有沒有很好的后續服務，能夠很大程度上影響消費者的決策。店鋪里的那么多收藏和瀏覽，為何沒有成交?很大一部分就是對于后續服務的不確定性。

　　服務本身既影響我們是否能夠讓消費者在購買一個商品的時候下定決心，提高轉化，又可以導致消費者是不是在實現第一次成功營銷轉化之后，才能夠持續讓他貢獻對于品牌所產生的價值，而這大部分情況下要依賴于品牌和在當地能夠提供服務的經銷商和社會化的服務商形成合作。這是為什么服務通會成為一個非常關鍵的要素，阿里從平臺角度要專門拿出來談和做。

　　會員通

　　大家看天貓上，很多品牌的一個旗艦店就能做到幾十萬的粉絲，甚至更多，我們習以為常。但是大家并不知道，很多大品牌，在中國整個活躍會員數一年也不過就是100多萬。一方面，這是因為線上獲取會員相對容易。而另一方面，卻很少有品牌能供充分利用好這么龐大的會員資源。

　　原因很簡單，很多歷史悠久的大品牌在線下有專屬于自己的會員管理團隊。但這幫人和做電商的可能不是一批人，這就在會員管理上形成了割裂。線上擁有大量會員資源，而線下在會員運營和會員服務方面更有優勢。如何融合兩者優勢?這就要求商家利用線上快速和精準的獲取大量會員信息。然后通過CRM系統解決方案，打通會員數據，讓消費者體驗到線下和線上完全一致無縫式會員權益和服務，甚至通過分析數據，提供更加針對性的服務，從而提高消費者對于品牌的黏度和忠誠度。

　　HiShop新零售系統，是為傳統零售企業專業打造的新零售解決方案，幫助企業快速搭建新零售平臺，實現線上線下門店，會員統一管理，統一營銷。