顧客是購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)價(jià)值的體現(xiàn)，顧客的粘性與購(gòu)物中心的發(fā)展正相關(guān)，會(huì)員制是商場(chǎng)與顧客建立關(guān)系的重要方式，因此，良好的客戶服務(wù)，提高顧客粘性和良好的會(huì)員管理，是購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)不可動(dòng)搖的基礎(chǔ)。

　　傳統(tǒng)會(huì)員管理的困境——低轉(zhuǎn)換率和高流失率。

　　如今，隨著顧客收入和消費(fèi)水平的不斷提高，一些購(gòu)物中心的會(huì)員活動(dòng)仍停留在消費(fèi)折扣和禮品積分的水平，難以提高顧客加入俱樂(lè)部的意愿，在獲得客戶信息后，購(gòu)物中心頻繁推出單一優(yōu)惠廣告，以提高會(huì)員的關(guān)注度和消費(fèi)，這讓客戶害怕成為會(huì)員。此外，商城有自己的會(huì)員卡，商城里的商家也有會(huì)員卡，甚至商城的停車(chē)系統(tǒng)和小型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都需要掃描代碼來(lái)關(guān)注或創(chuàng)建會(huì)員，在同一消費(fèi)場(chǎng)景下，會(huì)員制過(guò)于復(fù)雜，商場(chǎng)會(huì)員與品牌會(huì)員權(quán)益無(wú)法互聯(lián)，會(huì)員體驗(yàn)大大降低。

　　那么，在新零售模式下，成功的會(huì)員管理方法是什么?

　　首先了解一個(gè)概念：客戶資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)是指“當(dāng)前客戶和潛在客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值組合”。客戶資產(chǎn)包括三個(gè)方面：價(jià)值資產(chǎn)——消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià);品牌資產(chǎn)——消費(fèi)者對(duì)品牌意識(shí)和品牌態(tài)度的主觀評(píng)價(jià);關(guān)系資產(chǎn)——消費(fèi)者對(duì)品牌關(guān)系強(qiáng)度的評(píng)價(jià)，與購(gòu)物中心的功能相對(duì)應(yīng)，價(jià)值資產(chǎn)與產(chǎn)品部門(mén)相關(guān)，品牌資產(chǎn)更與營(yíng)銷(xiāo)傳播相關(guān)，關(guān)系資產(chǎn)與CRM密切相關(guān)。

　　客戶資產(chǎn)管理是建立大型會(huì)員制的基礎(chǔ)。

　　依托這一模式，我們可以從以下五個(gè)方面改進(jìn)會(huì)員管理。

　　完善會(huì)員制

　　完善會(huì)員規(guī)則、積分規(guī)則、會(huì)員等級(jí)、淘汰規(guī)則等制度，是會(huì)員管理成功運(yùn)作的前提和基本框架。在積分規(guī)則方面，購(gòu)物中心在可控范圍內(nèi)連接區(qū)域內(nèi)的平臺(tái)和商戶，實(shí)現(xiàn)積分權(quán)益互通;在會(huì)員級(jí)別方面，不同級(jí)別的會(huì)員將擁有不同的權(quán)益，以吸引客戶加入俱樂(lè)部，促進(jìn)會(huì)員升級(jí)。消除規(guī)則是通過(guò)清理死卡/黑名單客戶來(lái)優(yōu)化會(huì)員質(zhì)量。

　　多點(diǎn)接觸，轉(zhuǎn)換成員

　　這些不僅是接觸客戶的方式，也是收集客戶數(shù)據(jù)的渠道，從而推動(dòng)大會(huì)員制建設(shè)。

　　特別注意商戶聯(lián)系點(diǎn)，這是會(huì)員轉(zhuǎn)換的最佳聯(lián)系點(diǎn)。通過(guò)店內(nèi)提示和店內(nèi)會(huì)員卡加強(qiáng)商戶聯(lián)系;商戶管理由在商城會(huì)員店消費(fèi)獲得的折扣、商戶的激勵(lì)和懲罰組成;

　　活動(dòng)刺激

　　禮品交換、抽獎(jiǎng)、購(gòu)買(mǎi)禮品、積分等活動(dòng)的刺激是直接驅(qū)動(dòng)力。多形式的會(huì)員活動(dòng)有利于突出積分的實(shí)用性和激活會(huì)員卡。

　　第三方成員合作和積分交換

　　便利是會(huì)員服務(wù)的核心。無(wú)論是基于自己的app還是依托第三方平臺(tái)，便捷功能的實(shí)現(xiàn)都將消費(fèi)場(chǎng)景串聯(lián)起來(lái)。

　　目前，多家商場(chǎng)與支付寶、京東、美國(guó)等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)不同層次的聯(lián)動(dòng)與合作，雙向會(huì)員制開(kāi)放，其他會(huì)員平臺(tái)發(fā)卡，積分權(quán)益交流，積分交換卡憑證與其他第三方會(huì)員的合作和積分互換性，是積分有用性的重要途徑。

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

　　通過(guò)大會(huì)員系統(tǒng)，我們收集了大量全面的客戶數(shù)據(jù)，獲取客戶的消費(fèi)行為和偏好，進(jìn)行提煉，然后根據(jù)客戶的需求和習(xí)慣進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐茝V和互動(dòng)。例如，對(duì)于近幾個(gè)月沒(méi)有去過(guò)商店的熟睡會(huì)員，給予定向禮遇;會(huì)員卡是否與駕駛員泊車(chē)卡關(guān)聯(lián);如果您向有孩子的家庭推出多店促銷(xiāo)

　　購(gòu)物中心會(huì)員服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是與其他渠道進(jìn)行資源整合和共享，緊扣“互聯(lián)網(wǎng)+會(huì)員”的理念，確保旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定。友數(shù)會(huì)員管理系統(tǒng)，通過(guò)強(qiáng)大的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合新零售大數(shù)據(jù)，為商家構(gòu)建全方位會(huì)員體系，引流到留存一步到位。如果您感興趣的話，歡迎點(diǎn)擊圖片注冊(cè)咨詢，還可以免費(fèi)試用哦!