據(jù)銷客多小編多多2018年1月16日的最新觀察：在16年開始的微信公開課，在今年已是第三屆，1月15日，以“to be正當(dāng)時(shí)”為主題的2018微信公開課Pro版在廣州舉行，微信支付聯(lián)合產(chǎn)品部總經(jīng)理耿志軍發(fā)表了題為《智慧支付，賦能零售》的演講。

耿志軍認(rèn)為，目前的整個(gè)零售業(yè)態(tài)有幾個(gè)比較重要的變化，比如線上和線下沒有太多的區(qū)隔了，新零售的商品不再簡(jiǎn)單地?cái)[放在貨架上，也可以是街邊、辦公室甚至通過點(diǎn)外賣的方式都能獲得。

耿志軍表示，微信支付希望能夠利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)，以人為中心，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，幫助實(shí)體零售企業(yè)提升效能。

“其實(shí)支付本身是一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，但是為什么微信支付在三年多的時(shí)間里面把一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)完全變成了網(wǎng)絡(luò)化，可以有快速的發(fā)展，是因?yàn)檎业搅思夹g(shù)爆炸或者三體曲率引擎，我們也希望每一個(gè)零售行業(yè)，每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)也能在2018年找到我們曲率引擎。” 耿志軍說。

以下是耿志軍演講全文：

一、以人為中心、以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，助力實(shí)體零售提升效能

我現(xiàn)在越來越感覺得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、微信以及微信支付其實(shí)非常非常的底層化，也就是說真的會(huì)像電一樣跟整個(gè)零售的行業(yè)做一個(gè)非常深入的結(jié)合。如果說我們其中幾個(gè)明顯的特點(diǎn)能夠提煉出來的話，有如下幾個(gè)：

第一個(gè)我們經(jīng)常會(huì)講的ID和識(shí)別。你會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)的場(chǎng)景，整個(gè)的過程一直在做什么事情?在做數(shù)字化，人的數(shù)字化、商品的數(shù)據(jù)化以及場(chǎng)景的智能化。人的數(shù)字化它有一個(gè)非常有意思的傾向，原來的情況下是通過手機(jī)來識(shí)別，但是我們發(fā)現(xiàn)在2017年一個(gè)新的特征是什么?是從外帶硬件的識(shí)別，逐漸向人體特征識(shí)別，比如說可能是通過外邊的車牌，逐步變成了人臉識(shí)別，甚至指紋等等。昨天還有一個(gè)珠海的朋友找我是用掌紋、靜脈、動(dòng)脈識(shí)別。

商品的識(shí)別，原來買一瓶可樂，所有的可樂識(shí)別出來都是同一種，但是我相信在未來幾年里，一瓶可樂和另外一瓶可樂被識(shí)別出來都是不同的，買一瓶也是同樣的道理;這包煙和那包煙一定不同，識(shí)別的方式有很多。在每一個(gè)場(chǎng)景里面，大家會(huì)看到越來越多場(chǎng)景里面有很多的設(shè)備，這些設(shè)備可能是用來做支付的，通過人臉識(shí)別;有的可能是看流量的，原來有些設(shè)備是不上網(wǎng)的，比如說原來的收音機(jī)是不上網(wǎng)的，但是現(xiàn)在所有場(chǎng)景里的設(shè)備都變成網(wǎng)絡(luò)化的。

我也不知道這是一種什么現(xiàn)象，非常像《黑客帝國》里面的，也許有一天你看到的東西都被數(shù)字化了，也就是原來感性的東西變成可量化的，這就是第一個(gè)越來越大的改變。

另外會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)里面有一個(gè)非常小的細(xì)節(jié)，我不知道大家有沒有看到，當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)到杰克瓊斯店里面，跟它的會(huì)員綁定之后給他推薦了5套衣服，這個(gè)簡(jiǎn)單的事情，后來發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)事情合作了10個(gè)單位，有優(yōu)圖的、人臉識(shí)別的部門，有SP的廣告部門，有云的部門，有小程序開放平臺(tái)的部門等等。也就是說逐漸數(shù)據(jù)整合。

因?yàn)槲⑿胖Ц睹刻於荚诋a(chǎn)生數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)和企業(yè)自身的SKU等一系列的CRM等數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，這時(shí)候再去匹配，然后通過每一次再反饋給用戶，用戶又一次購買行為，和機(jī)器的深度學(xué)習(xí)，從而形成這么一個(gè)推薦的機(jī)制。其實(shí)現(xiàn)在還只是在一個(gè)初期的階段，但是我們相信在未來一定時(shí)間段里面，也許機(jī)器比我們自己可能會(huì)更了解我們自己到底需要什么樣的東西。

所有東西信息的觸達(dá)是為了給用戶、給企業(yè)進(jìn)行傳輸，這個(gè)時(shí)候我們的的確確會(huì)需要當(dāng)中傳輸?shù)脑O(shè)備，人只有兩個(gè)最重要的感受信息的器官，一個(gè)是眼睛，一個(gè)是耳朵，所以說我們很多的信息是無法隔空的，需要一個(gè)硬件設(shè)備，微信里面最強(qiáng)大的就是消息觸達(dá)能力，比如說人和人之間、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息觸達(dá)能力，每一次信息傳遞過來需要去存儲(chǔ)，比如說有一張發(fā)票需要存儲(chǔ)，就要放到卡包里，所以微信等于在承擔(dān)很多很多未來消息觸達(dá)的載體。

說到客戶服務(wù)這一塊，我們?cè)诠緝?nèi)部一直在講以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)。我們覺得通過一系列AI的分析，通過一系列的數(shù)據(jù)化的場(chǎng)景，最終提供給用戶的可以分為幾個(gè)層次。比如說可能是一種幫助用戶決策的能力，可能是幫助用戶能夠很快針對(duì)化的服務(wù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)可能在未來一段時(shí)間里面，因?yàn)槲⑿乓约拔⑿胖Ц哆@種快捷的發(fā)展，以及硬件的快捷發(fā)展、AI的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)都會(huì)被逐漸被機(jī)器所替代，這樣的話用戶可以召之即來、揮之即走。所以客戶的體驗(yàn)會(huì)分為各個(gè)方面，或者每一個(gè)都是不同的。

支付是一個(gè)有意思的事情，就是商業(yè)邏輯的發(fā)生在不同的階段進(jìn)行支付，我們發(fā)現(xiàn)支付有進(jìn)場(chǎng)前，比如說我買一張代金券，或者買了別的東西，我是在進(jìn)場(chǎng)前;我又在進(jìn)場(chǎng)后，在場(chǎng)內(nèi)可以單獨(dú)去買一件商品，也有在場(chǎng)內(nèi)收銀臺(tái)前傳統(tǒng)支付的方式;還有一種通過離場(chǎng)后獲得支付，也就是所有的商品通過RFID標(biāo)簽，整場(chǎng)打包完成支付，相當(dāng)于是剛剛離場(chǎng)。還有一種是離場(chǎng)后加多長的時(shí)間，比如說在一個(gè)停車場(chǎng)里面開車出去之后再推送一個(gè)消息，告訴我停了多長時(shí)間的車，告訴我需要支付多少錢。現(xiàn)在又開發(fā)了信用付一樣的東西，我離場(chǎng)后一個(gè)月再付某一個(gè)超市里的帳單，所以支付發(fā)生在任何時(shí)間段。之所以說支付無界，我前面也說過，支付也不局限于用手機(jī)、人臉、車牌，我甚至是無感的，也是通過每一個(gè)授權(quán)的方式。

只要精準(zhǔn)的識(shí)別了人群，獲得他的授權(quán)，就完成一個(gè)數(shù)字的轉(zhuǎn)移，隨時(shí)、隨地的能夠完成這么一個(gè)支付的行為。

二、能力釋放是微信支付的發(fā)展基礎(chǔ)

微信支付通過三年多的時(shí)間能夠穿越基礎(chǔ)貨幣幾千年的歷史，銀行卡三十多年的歷史，我們能在短短3、4年時(shí)間里面變得非常普及，到底是什么樣的一種產(chǎn)品呢?其實(shí)我們從一個(gè)產(chǎn)品的角度來說，或者從微信的角度來說，我們并沒有把這樣的一個(gè)東西變得那么的復(fù)雜，而是把它看得非常非常的簡(jiǎn)單，它實(shí)際上就是兩個(gè)帳戶或者兩個(gè)ID之間的一次數(shù)字的轉(zhuǎn)移。

世界上有幾種帳號(hào)?在我看來就是三種：我的、別人的、企業(yè)的。這三種帳戶有兩種關(guān)系，一種是好友的關(guān)系，一種是非好友的關(guān)系，基于這些關(guān)系，我們開發(fā)了一些非常有意思的產(chǎn)品或者是玩起來非常有意思的產(chǎn)品，比如說發(fā)個(gè)紅包，好友之間兩個(gè)ID的數(shù)字轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)個(gè)帳也是好友的，當(dāng)然也有非好友的轉(zhuǎn)賬，還有掃碼、被掃等等一系列的方法，甚至最近一段時(shí)間通過人臉、通過位置，還可以通過車牌等一系列的支付方式。但是介質(zhì)并不重要，所有都只是一個(gè)帳戶的數(shù)字轉(zhuǎn)移，如果把支付的產(chǎn)品看得這么簡(jiǎn)單的情況下，那么一切支付都變成沒有障礙了。

在我們部門雖然每天在系統(tǒng)上有上千億的資金在流轉(zhuǎn)，如果說你是一個(gè)銀行家、金融家或者財(cái)務(wù)，你都會(huì)想這都是錢，但是對(duì)于微信支付的同事來說，我經(jīng)常說一句話，錢真的和我沒有半毛錢的關(guān)系，因?yàn)樗鼈冎皇菙?shù)字的轉(zhuǎn)移而已，當(dāng)你這樣來看待，你才能做出讓中國人民、世界人民都比較有價(jià)值的微信支付。

支付本身通常發(fā)生的時(shí)間都非常非常短，只有毫秒級(jí)，從一個(gè)帳戶轉(zhuǎn)到另一個(gè)帳戶，但是什么事情是長的?其實(shí)我們?cè)趦?nèi)部還有一個(gè)Slogan，叫做微信支付 不止支付。為什么這么講?為了促進(jìn)一個(gè)支付的發(fā)生需要很多很多前奏，當(dāng)一個(gè)支付完成了還需要很多延伸，為了促成這個(gè)支付的發(fā)生我們就要做很多事情，比如說我們需要小程序，需要公眾帳號(hào)、需要ID，需要社會(huì)化關(guān)系鏈，需要消息觸達(dá)系統(tǒng)等等，這些能力的建立和每一個(gè)行業(yè)原有的行業(yè)邏輯進(jìn)行關(guān)聯(lián)，你就發(fā)現(xiàn)這件事情變得非常有意思。

也就是說原來的一個(gè)行業(yè)的，比如說新零售的行業(yè)，我的商業(yè)邏輯是1、2、3、4，但是如果你跟微信的能力或者微信支付的能力結(jié)合起來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)4、3、2、1這種模式，就是能夠重塑一遍整個(gè)行業(yè)的商業(yè)邏輯，這就是我們整個(gè)微信以及微信支付能夠和我們的合作伙伴共建整個(gè)智慧行業(yè)的解決方案。

當(dāng)然，這里面還有很多的內(nèi)容我就不細(xì)說。我們今天重點(diǎn)跟大家講一下我們對(duì)于智慧零售的理解。

三、2018，展望全新智慧零售

我們前面把幾個(gè)顯著的特點(diǎn)做了抽離，我們也對(duì)新零售有一個(gè)愿景，我們希望能夠利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)，以人為中心，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，幫助實(shí)體零售企業(yè)提升效能，人、數(shù)字化和體驗(yàn)三個(gè)比較核心的問題。

我們也通過了很多的技術(shù)，也看到了很多業(yè)態(tài)發(fā)生了變化，有三個(gè)比較重要的變化：

第一個(gè)變化，線上和線下沒有太多的區(qū)隔了。非常簡(jiǎn)單，你一直帶著手機(jī)，你一直開著微信，你在任意的場(chǎng)景都保持在線，這個(gè)時(shí)間段線上和線下是一直在一起的，我們會(huì)用到很多的能力。

第二個(gè)變化，最近一段時(shí)間我們發(fā)現(xiàn)很多新的零售模式。商品不再簡(jiǎn)單的放在商店里，而是可能是在任何一個(gè)街邊、辦公室，甚至是你在家里通過點(diǎn)一個(gè)外賣而把它送到你的手里等等各種方式。比如最近這一段大家看得比較多的，辦公室里面的無人貨架方式，其實(shí)真的就是通過一個(gè)小程序拉起購買的能力，然后通過移動(dòng)支付完成，我們?cè)偌由弦欢ǖ男庞茫ㄟ^給人打分的方式獲得一定的額度，而不會(huì)造成太多的損毀等等一定的方式。所以零售商品在逐漸走到你生活的每一個(gè)角落里面去，這是一個(gè)垂直的方向。

其實(shí)整個(gè)智慧零售，原來在傳統(tǒng)零售上面大家講的都是人、貨、場(chǎng)三個(gè)方面，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，由于有了微信，有了新一代的移動(dòng)支付，大家談?wù)摳嗟氖橇髁亢蛿?shù)據(jù)兩個(gè)方面，我也簡(jiǎn)單理解一下我們?nèi)绾慰创@件事情。

流量的問題，但實(shí)際上我自己想了一下這個(gè)事情，最貴的流量在哪里?最便宜的流量在哪里?最多的流量在哪里?

我們認(rèn)為第一最多的流量在店里，如果你的店里沒有人去，你真的沒有必要開一個(gè)實(shí)體店，所以最好的流量就在你手里，只是說你如何把這些流量使用起來，其實(shí)我前面講了很多，就是在講怎么把ID識(shí)別出來裝到你的兜里，就能完成一個(gè)流量的搜集。

比如說你的用戶用了一次微信支付，再去關(guān)注你的公眾帳號(hào)，你不就把流量搜集起來了嗎?這個(gè)流量是不花錢的，并且是最精準(zhǔn)的。第二個(gè)相對(duì)來說中級(jí)的，不太需要花錢，但需要?jiǎng)狱c(diǎn)腦子做事情的，就是社交流量的應(yīng)用。大家去想一想，我們?cè)谖⑿爬锩娈a(chǎn)生過幾個(gè)比較大，一天可以上千萬筆交易的電商平臺(tái)，完全通過社交流量的方式把流量聚集起來而開始賣貨，有很多很多這樣的案例，我不用去講，大家都知道。我如果是一個(gè)零售企業(yè)，我如何去使用微信的社交流量，這是一個(gè)很好的課題，也是非常非常便宜的。

最貴的流量在哪里?實(shí)際上就是花錢買流量。在微信里我們是一個(gè)分布式的流量，我們?cè)敢獍盐覀兊哪芰o大家，但是你如何把流量自己搜集起來，變成自己的流量，而不是給別人貢獻(xiàn)流量，這是每一個(gè)做零售，每一個(gè)做互聯(lián)網(wǎng)的同學(xué)應(yīng)該去想，應(yīng)該去思考的。這些事情說難也很難，說不難也的確有很多人成功了，所以我們?cè)敢飧蠹腋嘣谶@個(gè)層面上進(jìn)行探討。

第二個(gè)最重要的就是門店。其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)很多做零售的朋友經(jīng)常比較悲觀，為什么悲觀呢?因?yàn)榇蠹矣X得電商的發(fā)展會(huì)不會(huì)讓我們以后沒事干了。但是我發(fā)現(xiàn)事實(shí)恰恰相反，我們發(fā)現(xiàn)身邊的店越開越多，飯館減少了嗎?士多店減少了嗎?你的身邊充滿了，連辦公室都有賣東西了，我們辦公室有一個(gè)開門的冰箱可以賣酸奶、水果，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)場(chǎng)景更多了，這是為什么呢?其實(shí)我就發(fā)現(xiàn)最重要的問題是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)的發(fā)展，門店更重要了，人更注重體驗(yàn)了。中國有一句古話，讀萬卷書，不如行萬里路。我覺得人一定愿意做更多的體驗(yàn)，因?yàn)橹皇窃诩依锘蛘咧皇窃谑謾C(jī)上無法完成全部體驗(yàn)，想把體驗(yàn)做進(jìn)一步的提升，一定是到一個(gè)門店里面去，所以這個(gè)擔(dān)心完全沒有必要。

在門店里如何來做?其實(shí)我們也想過，找對(duì)的人，在對(duì)的時(shí)間去對(duì)的門店購買對(duì)的貨。在一個(gè)門店，一方面前面視頻里面看到了很多數(shù)字化能力的升級(jí)，不是完全用傳統(tǒng)的方式運(yùn)轉(zhuǎn)，而是通過數(shù)字化提高整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效能。

另外一方面就對(duì)用戶體驗(yàn)的各種升級(jí)，我們準(zhǔn)備了很多的能力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大家每一次都對(duì)新技術(shù)很興奮，我第一次用人臉支付的時(shí)候也有一種興奮感，第一次進(jìn)到一個(gè)店里被識(shí)別出來，識(shí)別之后會(huì)把信息給到導(dǎo)購，導(dǎo)購能知道誰進(jìn)到店里來，他再提供針對(duì)化的服務(wù)，這種針對(duì)化的服務(wù)一定是更有價(jià)值的，這樣才能提升每一個(gè)用戶在店里的體驗(yàn)。所以這兩個(gè)方面都是不斷演進(jìn)和不斷加深的。

最后一個(gè)就是數(shù)據(jù)。我們的確有很多的數(shù)據(jù)正在跟每一個(gè)平臺(tái)，甚至跟一些大的企業(yè)正在做一些撮合，也就是說我們把我們的數(shù)據(jù)能夠開放出來，企業(yè)的數(shù)據(jù)能夠開放出來，中間有一個(gè)云的系統(tǒng)，然后我們進(jìn)行分析，進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后再通過我們各種的能力，比如說公眾帳號(hào)的能力、卡券的能力、小程序的能力，甚至SPA社交廣告的能力觸達(dá)到用戶，完成整個(gè)數(shù)據(jù)化的賦能。當(dāng)然有一個(gè)非常重要的事情，我們也一直在做隱私的保護(hù)和數(shù)據(jù)脫敏的條件下再進(jìn)行大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和分析，幫助我們的商家能夠挖掘到更高的價(jià)值和更高的效能。

下午我們還有一個(gè)專門的零售場(chǎng)，那個(gè)場(chǎng)會(huì)把我今天講的很多東西進(jìn)行分解，由于時(shí)間關(guān)系我就不講那么多了。其實(shí)支付本身是一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，但是為什么微信支付在三年多的時(shí)間里面把一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)完全變成了網(wǎng)絡(luò)化，可以有快速的發(fā)展，是因?yàn)檎业搅思夹g(shù)爆炸或者三體曲率引擎，我們也希望每一個(gè)零售行業(yè)，每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)也能在2018年找到我們曲率引擎，謝謝大家!

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