電商的發展推動了網上購物熱潮，各企業商家蜂擁而至，在激烈的電商競爭中，不僅僅只是價格戰，還有商家的服務戰。除了提供質優價廉的產品外，很多時候客戶選擇的是你的服務，因此，網絡分銷平臺的一線服務人員應該具備怎樣的服務意識才能為企業帶來更多的轉化率呢？

一、在線客服的響應時間，是否即時?

　　據不完全統計，在線咨詢有80%都是對商品感興趣，看過產品描述和店鋪介紹，有意向要購買的，那為何有流量，卻成交量不高，這是很多商家的困惑。線上不同于線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時間，而線上，我只要花幾秒鐘的時間，就可以把同樣的商品找出來很多。線上雖是自助式購物，很多謹慎的客戶還是會針對一些疑問需要跟客服溝通一下，此時，如果客服不在線，或是很久都不響應，就會導致一個精準客戶與自己擦肩而過。

二、在線咨詢問題，是否有分類解析?

　　一般咨詢的問題應該分三大類：①對于產品質量的，我們可以告知客戶，商家已有的質量保證服務，來打消客戶的顧慮。②對于商品價格和活動，這類問題大多是曾經購買過的回頭客或者對店鋪和商品有過關注的客戶，如果快有活動的，可以告知近期準備有活動，但是具體活動內容還沒定下來，請多關注店鋪的活動和上新公告。對于沒有活動的可以委婉的說清并告知已經為底價，產品質量可以保證等。③咨詢商品尺碼之類的問題，這就需要客服人員具有專業的產品知識，和平時對客戶評價認真研究，對商品屬性非常的了解，能以自己的經驗給顧客提供一些參考建議，不只是讓客戶感覺到體貼的服務，還可以減少很多不必要的售后問題。

三、在線客服，是否有主動銷售和服務意識?

　　在線下實體專賣店很多銷售人員都會在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機。網絡分銷平臺不需要叫賣，現有的一些推廣渠道就會把顧客直接引進店鋪，在線客服只需要為顧客提供優質的解疑答惑服務，就有可能成交一筆。這一點看似很簡單，但真正做到位的又有幾家呢？

不同于傳統企業，網絡分銷平臺上的商品看不見也摸不著，來店鋪的消費者只能看店家的信譽度，以及所能提供的相應服務來判定店鋪和商品的優劣，所以在線客服的綜合專業服務意識，不僅體現了企業的服務層次，也決定了流量轉化成銷售的比例大小。
 
   無論是網絡分銷平臺還是其它的電商平臺，網站的成功與否都掌握在轉換率的高低。提升轉換率并不單單只是網站設計，推廣優化等方面。個人認為轉換率的高低很大程度上是來自于客戶服務系統。只有一線服務人員具備專業的產品知識和良好的服務意識，才能更為有效的提升轉換率。提高客服各方面能力是各商家在電商競爭中的必要手段！

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