對一個行業而言，競爭越是激烈越是更注重細節，同樣對消費者而言對它的期望值就會更高，這顯然也是目前電商的市場趨勢。而售后服務作為一項必不可少的部分，對電商企業而言，以售后服務為核心競爭力，全面提升網上商店系統的消費者滿意度。

　　售后問題就是這樣子產生的

　　現在的電商市場，商品量極大，行業競爭十分激烈，商品同質化也很嚴重，電商的競爭也從價格戰慢慢轉化到售后服務之戰，商家希望用售后服務來增強消費者的體驗度，穩固顧客群體。而隨著市場競爭的加劇，消費者在得到實惠的前提下，對商品的質量和售后服務也慢慢重視起來。

　　隨著各大主流網購平臺“七天無理由退換貨”、“15天無理由退換貨”、“運費險”、“賣家承擔退換貨運費”等消費者服務保障規則的出臺，消費者網購的“后悔權”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費者網上購物的疑慮，對商家來說一方面可以提高訂單量，增加銷售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發或發錯貨、商品質量不好、對電商人員整體素質不滿意……這些都有可能是產生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網購促銷火爆的活動時期，更是難以避免。

　　電商人都知道的售后處理流程

　　電商人都知道售后問題處理關鍵利器是EXCEL表格，電商企業客服人員一般都會用一個又一個的EXCEL表格來做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財務部等。

　　給大家舉一個例子，假如買家購進一臺豆漿機，但網購回去覺得不合適要求退貨，當買家在淘寶后臺提交了申請，商家同意了，商家這邊的客服會把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數據錄入到網上，收到退貨后，倉庫人員就會把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財務部門處理。

　　當EXCEL傳到財務人員手上，財務人員需要在淘寶退款頁面輸入支付寶密碼進行退款，據某商家一財務人員親歷在“雙十一”大促的時候，關于財務的工作量會比平時多3倍不止，往往此時企業也會調配人手，6-8名的財務人員甚至要從早上8點忙到晚上11點，雖然增加了人手，延長了工作時長，依然需要忙活上大半個月才算到頭。

　　最后倉庫人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經退款，買家郵寄回來的包裹。這可以說是一個相當復雜的過程。同時不難看出，支撐商家運作的EXCEL其實就是人力活兒，效率很低，容易出錯。而最讓商家傷腦筋的估計就是面對服務DSR評分一片片紅花飄零。當刻該用怎樣心情形容?

　　電商同行現在都怎么處理售后問題?

　　電商的模式造就了它的售后會有很多不盡如人意的地方，但售后不應看成是企業的包袱，而應該是企業產品內容的延伸。

　　筆者所了解的另一商家在過往遇到買家需要退款退貨等售后業務時，賣家都是要等到貨到后財務才同意進行退款的，這樣退款操作很多時候不及時，造成消費者滿意度降低。選用ERP對接售后業務操作，可以直接在系統中進行“標記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣家先退款、后退貨特批處理流程，當售后客服上傳憑證信息，財務人員結合憑證信息及買家申請退款信息，再進行審批，然后退款給買家，這樣大大提高了賣家的退款速度，減輕了財務人員的工作量，節省了人力耗費，當然最重要的是得到買家的認可。這家企業在售后成本上也從最初的15%降低到3%。

　　企業內控刻不容緩你還在等什么?

　　根據淘寶抽樣數據顯示：退款速度越快，買家的流失率越少，買家對于商家的滿意度越高。在10個消費者中會有7個人認為，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　在成本計算上，保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內能增加100%;因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍;一個忠實的客戶所帶來的持續消費或介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍;80%的生意來自于20%的顧客。但據筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個讓人害怕的信號。

　　總結：就目前的電商行業形勢來看，從行業初期的價格戰到目前的精細化運營，逐漸向拼實力和服務轉型。而服務作為電商競爭軟實力的一部分，是能直接影響整個網上商店系統店鋪的運營效果的，因此我們需要重視售后這個環節。